实现服务共赢的三大技巧课后测试 • 1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10 分） A审美需求 B价格需求 C功能需求 D情感需求 正确答案：D 2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（10 分） A语气 B语调 C肢体语言 D内容 正确答案：C 3、小熊型的顾客,在服务时要重点关注哪个需求？（10 分） A情感需求 B现实需求 C功能需求 D价格需求 正确答案：A 4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分) A情感需求 B现实需求 C体验需求 D价格需求 正确答案：C 1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10 分） A主动迎合 B相互影响 C掌控全局 D委曲求全 正确答案：A B C 2、做好服务，最重要是要有服务的？（10 分） A意识 B心态 C方法 D惩戒 正确答案：A B C 3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？(10 分） A空间隔离B心理暗示 C倾听反馈 D换位思考 正确答案:A B C D 4、在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些？(10 分） A假装倾听 B缺乏反馈 C主观性倾听 D预设立场 正确答案：A B C D 5、影响表达的因素包括哪些内容？（10 分） A语气 B语调 C肢体语言 D内容 正确答案:A B C D 6、充分表达除了要表示关切和使用敬语以外，还包括哪些内容？(10分） A提供利益 B保持中立C负责的态度 D合理赞美 正确答案：A B C D 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/f6adb948e75c3b3567ec102de2bd960590c6d995.html