实现服务共赢的三大技巧课后测试 1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10分）A审美需求B价格需求C功能需求D情感需求 正确答案:D 2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（B语调C肢体语言D内容 正确答案:C 3、小熊型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（A情感需求B现实需求C功能需求D价格需求 正确答案:A 4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（需求B现实需求C体验需求D价格需求 正确答案:C 多选题 1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10分） A主动迎合B相互影响C掌控全局D委曲求全 正确答案:ABC 2、做好服务，最重要是要有服务的？（10分） A意识B心态C方法D惩戒 10分）A语气10分） 10分）A情感正确答案:ABC 3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？（10分） A空间隔离B心理暗示C倾听反馈D换位思考 正确答案:ABCD 4、在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些？（10分） A假装倾听B缺乏反馈C主观性倾听D预设立场 正确答案:ABCD 5、影响表达的因素包括哪些内容？（10分） A语气B语调C肢体语言D内容 正确答案:ABCD 6、充分表达除了要表示关切和使用敬语以外，还包括哪些内容？（10分） A提供利益B保持中立C负责的态度D合理赞美 正确答案:ABCD 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/972d2f0a856fb84ae45c3b3567ec102de2bddf27.html