人力资源管理师四级教材pdf,2016年人力资源管理师(四级)教材要点：绩效考评方法及应用

　　第二单元　绩效考评方法及应用
　　【学习目标】
　　通过学习，掌握绩效考评方法及差异，能够应用各种行为导向型主观考评方法、行为导向型客观考评方法、结果导向型考评方法以及综合型绩效考评方法。
　　【知识要求】
　　一、绩效考评方法的分类
　　在设计和选择绩效考评方法和指标时，可以根据被考评对象的性质和特点，分别采用特征性、行为性和结果性三大类效标，对考评对象进行全面的考评。由于采用的效标不同，从绩效管理的考评内容上看，绩效考评可以分为品质主导型、行为主导型和结果主导型三种类型。
　　 (一)品质主导型
　　品质主导型的绩效考评，采用特征性效标，以考评员工的潜质为主，着眼于“他这个人怎么样”，重点是考量该员工是一个具有何种潜质(如心理品质、能力素质)的人。
　　由于品质主导型的考评需要使用如忠诚、可靠、主动、创造性、自信心、合作精神等定性的形容词，所以很难具体掌握，并且考评操作性及其信度和效度较差。
　　品质主导型的考评涉及员工信念、价值观、动机、忠诚度、诚信度，以及一系列能力素质，如领导能力、人际沟通能力、组织协调能力、理解能力、判断能力、创新能力、改善能力、企划能力、研究能力、计划能力等。
　　 (二)行为主导型
　　行为主导型的绩效考评，采用行为性效标，以考评员工的工作行为为主，着眼于“干什么”“如何去干”，重点考量员工的工作方式和工作行为。由于行为主导型的考评重在工作过程而非工作结果，考评的标准较容易确定，操作性较强。行为主导型适合于对管理性、事务性工作进行考评，特别是对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要。例如商业大厦的服务员应保持愉悦的笑容和友善的态度，其日常工作行为对公司影响很大，因此，公司要重点考评其日常行为表现。
　　 (三)结果主导型
　　结果主导型的绩效考评，采用结果性效标，以考评员工或组织工作效果为主，着眼于“干出了什么”，重点考量“员工提供了何种服务，完成了哪些工作任务或生产了哪些产品”。由于结果主导型的考评，注重的是员工或团队的产出和贡献即工作业绩，而不关心员工和组织的行为和工作过程，所以考评的标准容易确定，操作性很强。例如，管理学家德鲁克设计的目标管理法就是属于结果主导型的考评方法。结果主导型的考评方法具有滞后性、短期性和表现性等特点，它更适合生产性、操作性以及工作成果可以计量的工作岗位采用，对事务性工作岗位人员的考评不太适合。
　　一般来说，结果主导型的绩效考评，首先是为员工设定一个衡量工作成果的标准，然后再将员工的工作结果与标准对照。工作标准是计量检验工作结果的关键，一般应包括工作内容和式作质量两个方面的指标。
　　二、行为导向型主观考评方法
　　 (一)排列法
　　排列法也称排序法、简单排列法，是绩效考评中比较简单易行的一种综合比较的方法。它通常是由上级主管根据员工工作的整体表现，按照优劣顺序依次进行排列。有时为了提高其精度，也可以将工作内容作出适当的分解，分项按照优良的顺序排列，再求总平均的次序数，作为绩效考评的最后结果。
　　这种方法的优点是简单易行，花费时间少，能使考评者在预定的范围内组织考评并将下属进行排序，从而减少考评结果过宽和趋中的误差。在确定的范围内可以将排列法的考评结果，作为薪资奖金或一般性人事变动的依据。但是，由于排序法是相对对比性的方法，考评是在员工间进行主观比较，不是用员工工作的表现和结果与客观标准相比较，因此具有一定的局限性，不能用于比较不同部门的员工，个人取得的业绩相近时很难进行排列，也不能使员工得到关于自己优点或缺点的反馈。
　　 (二)选择排列法
　　选择排列法也称交替排列法，是简单排列法的进一步推广。选择排列法利用的是人们容易发现极端、不容易发现中间的心理，在所有员工中，先挑出的员工，然后挑出最差的员工，将他们作为第一名和最后一名，接着在剩下的员工中再选择出的和最差的，分别将其排列在第二名和倒数第二名，依次类推，最终将所有员工按照优劣的先后顺序全部排列完毕。选择排列法是较为有效的一种排列方法，采用本法时，不仅上级可以直接完成排序工作，还可将其扩展到自我考评、同级考评和下级考评等其他考评的方式之中。
　　 (三)成对比较法
　　成对比较法也称配对比较法、两两比较法。其基本程序是：首先根据某种考评要素如工作质量，将所有参加考评的人员逐一比较，按照从到最差的顺序对被考评者进行排序；然后根据下一个考评要素进行两两比较，得出本要素被考评者的排列次序；依次类推，经过汇总整理，最后求出被考评者所有考评要素的平均排序数值，得到最终考评的排序结果。
　　应用成对比较法时，能够发现每个员工。在哪些方面比较出色，哪些方面存在明显的不足和差距，在涉及的人员范围不大、数目不多的情况下宜采用本方法。如果员工数目过多，不但费时费力，其考评质量也将受到制约和影响。成对比较法的一个应用实例见表4—5。

　　 (四)强制分布法
　　强制分布法也称强迫分配法、硬性分布法。假设员工的工作行为和工作绩效整体呈正态分布，那么按照状态分布的规律，员工的工作行为和工作绩效好、中、差的分布存在一定的比例关系，在中间的员工应该最多，好的、差的是少数。强制分布法就是按照一定的百分比，将被考评的员工强制分配到各个类别中。类别一般是五类，从到最差的具体百分比可根据需要确定，既可以是10%、20%、40%、20%、10%等百分比，也可以是5%、20%、50%、20%、5%等百分比。
　　采用这种方法，可以避免考评者过分严厉或过分宽容的情况发生，克服平均主义。当然，如果员工的能力分布呈偏态，该方法就不适合了。强制分布法只能把员工分为有限的几种类别，难以具体比较员工差别，也不能在诊断工作问题时提供准确可靠的信息。
　　 (五)结构式叙述法
　　本方法属于行为导向型主观考评法，它是采用一种预先设计的结构式表格(见表4—6)，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法。采用本方法，考评者能描述出下属员工的特点、长处和不足，并根据自己的观察分析和判断，对其提出建设性的改进建议和意见。该法简便易行，特别是要有被考评者的参与，使其正确性有所提高。但由于受到考评者的文字水平、实际参与考评的时间和精力的限制，使得该法的可靠性和准确性大打折扣。
　　从考评的性质和特点上看，行为导向型的主观评价方法是将所有员工的个体工作绩效，通过一个共同的标准即整体绩效来进行衡量，整体绩效作为一个全面的绩效考评指标，它是单一的缺乏量化的没有客观依据的一种考评标准，因而使考评结果受到考评者主观因素的制约和影响。
　　三、行为导向型客观考评方法
　　在绩效管理的实践活动中，人们设计出一些偏重考评员工行为的方法，对员工为有效完成工作所必须具有的行为进行界定。其主要内容是：首先利用各种技术，对员工的工作行为加以界定，然后根据员工在多大程度上显示出了这些行为作出评价。常用的考评方法有以下五种。
　　 (一)关键事件法
　　关键事件法也称重要事件法。在某些工作领域内，员工在完成工作任务过程中，有效的工作行为导致了成功，无效的工作行为导致失败。重要事件法的设计者将这些有效或无效的工作行为称之为“关键事件”，考评者要记录和观察这些关键事件，因为它们通常描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。这样，在评定一个员工的工作行为时，就可以利用关键事件作为考评的指标和衡量的尺度。
　　关键事件法对事不对人，以事实为依据，考评者不仅要注重对行为本身的评价，还要考虑行为的情境，可以用来向员工提供明确的信息，使他们知道自己在哪些方面做得比较好，而又在哪些方面做得不好。例如，一名保险公司的推销员，有利的重要事件的记录是：“以最快的速度和热诚的方式反映客户的不满。”而不利的重要事件的记载是：“当获得保险订单之后，对客户的反映置之不理，甚至有欺骗行为。”重要事件法考评的内容是下属特定的行为，而不是他的品质和个性特征，如忠诚性、亲和力、果断性和依赖性等。
　　由于这种方法强调的是：选择具有代表或最差行为表现的典型和关键性活动事例，作为考评的内容和标准。因此，一旦考核评价的关键事件选定了，其具体方法也就确定了。
　　采用本方法有较大的时间跨度，因此可与年度、季度计划的制订与贯彻实施紧密地结合在一起。本方法可以有效弥补其他方法的不足，为其他考评方法提供依据和参考，其主要特点是：为考评者提供了客观的事实依据；考评的内容不是员工的短期表现，而是一年内整体表现，具有较大的时间跨度，可以贯穿考评期的始终；以事实为根据，保存了动态的关键事件记录，可以全面了解下属是如何消除不良绩效、如何改进和提高绩效的。关键事件法的缺点是：关键事件的记录和观察费时费力；能作定性分析，不能作定量分析；不能具体区分工作行为的重要性程度，很难使用该方法在员工之间进行比较。
　　 (二)行为锚定等级评价法
　　行为锚定等级评价法也称行为定位法、行为决定性等级量表法或行为定位等级法。这一方法是关键事件法的进一步拓展和应用。它将关键事件和等级评价有效地结合在一起，通过一张行为等级评价表(见表4一7、表4—8)可以发现，在同一绩效维度中存在着一系列的行为，每种行为分别表示这一维度中的一种特定绩效水平，将绩效按等级量化，可使考评结果更有效、更公平。
　　其具体工作步骤如下。
　　 1．进行岗位分析，获取本岗位的关键事件，由其主管人员作出明确简洁的描述。
　　 2．建立绩效评价等级，一般为5～9级，将关键事件归并为若干绩效指标，并给出确切定义。
　　 3．由另一组管理人员对关键事件作出重新分配，将它们归人最合适的绩效要素及指标中，确定关键事件的最终位置，并确定出绩效考评指标体系。
　　 4．审核绩效考评指标等级划分的正确性，由第二组人员将绩效指标中包含的重要事件，从优到差、从高到低进行排列。
　　 5．建立行为锚定法的考评体系。
　　行为锚定等级评价法设计和实施的费用高，比许多考评方法费时费力，但是它的优点还是比较明显的，主要有：①对员工绩效的考量更加精确。由于参与本方法设计的人员众多，对本岗位熟悉。专业技术性强，所以精确度更高。②绩效考评标准更加明确。评定量表上的等级尺度是与行为表现的具体文字描述一一对应的，或者说通过行为表述锚定评定等级，使考评标准更
　　加明确。③具有良好的反馈功能。评定量表上的行为描述可以为反馈提供更多必要的信息。④具有良好的连贯性和较高的信度。使用本方法是对被考评者使用同样的量表，对同一个对象进行不同时间段的考评，能够明显提高考评的连贯性和可靠性。⑤考评维度清晰，各绩效要素相对独立性强，有利于综合评价判断。
　　 (三)行为观察法
　　行为观察法也称行为观察评价法、行为观察量表法、行为观察量表评价法。行为观察法是在关键事件法的基础上发展起来的，与行为锚定等级评价法大体接近，只是在量表的结构上有所不同。本方法不是首先确定工作行为处于何种水平上，而是确认员工某种行为出现的概率，它要求评定者根据某一工作行为发生频率或次数的多少来对被评定者打分，如从不(1分)、偶尔(2分)、有时(3分)、经常(4分)、总是(5分)。既可以对不同工作行为的评定分数相加得到一个总分数，也可以按照对工作绩效的重要性程度赋予工作行为不同的权重，经加权后再相加得到总分。总分可以作为不同员工之间进行比较的依据。发生频率过高或过低的工作行为不能选取作为评定项目。
　　行为观察量表法克服了关键事件法不能量化、不可比以及不能区分工作行为重要性的缺点，但是编制一份行为观察量表较为费时费力，同时，完全从行为发生的频率考评员工，可能会使考评者和员工双方忽略行为过程的结果，见表4—9。

　　 (四)加权选择量表法
　　本方法是行为量表法的另一种表现形式。其具体形式是用一系列形容性或描述性的语句，说明员工的各种具体的工作行为和表现，并将这些语句分别列入量表中，作为考评者评定的依据。在打分时，如果考评者认为被考评者的行为表现符合量表中所列出的项目就做上记号，如打“√”或者打“×”．见．表4—10、表4—11。
　　加权选择量表法的具体设计方法如下。
　　 1．通过工作岗位调查和分析，采集涉及本岗位人员有效或无效行为表现的资料，并用简洁的语言作出描述。
　　 2．对每一个行为项目进行多等级(一般为5～9个等级)评判，合并同类项目，删去缺乏一致性和代表性的事项。
　　 3．求出各个保留项目评判分的加权平均数，将其作为该项目等级分值。加权选择量表法具有打分容易，核算简单，便于反馈等优点，其主要缺陷是适用范围较小，采用本方法时，需要根据具体岗位的工作内容，设计不同内容的加权选择考评量表。
　　 (五)强迫选择法
　　强迫选择法也称强制选择业绩法，它是一种行为导向型的客观考评方法。在强迫选择法中，考评者必须从3～4个描述员工某一方面行为表现的项目中选择一项(有时选两项)内容作为单项考评结果。考评者可能会发现所有的选项都描述员工的绩效，不过他只能从中选出一个或两个最能描述员工行为表现的项目。和一般评级量表的方式不同，本方法在各个项目中对所列举的工作行为表现，由于谨慎地使用了中性描述语句，使考评参与者对该工作表现是积极的还是消极的认知是模糊的。因此，考评者不知道下属员工的考评结果是高或低，还是一般。采用强迫选择法可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应或其他常见的偏误。如表4～12所示，强迫选择法不但可用来考评特殊工作行为表现，也可适用于企业更宽泛的不同类别人员的绩效描述与考评。与其他评级量表法一样，强迫选择法同样是一种定量化考评方法。
　　强迫选择法在使用过程中，往往容易使考评者试图揣测哪些描述是积极的，哪些描述是消极的。此外，本方法难以在企业人力资源开发方面发挥作
　　用，因为考评者完成考评工作填写考评表格以后，将其交给人力资源管理部门或直接上级，最终的考评结果不会反馈给员工个人。
　　四、结果导向型考评方法
　　结果导向型的考评方法是以实际产出为基础，考评的重点是员工工作的成效和劳动的结果。一般来说，主要有六种不同的表现形式：目标管理法、绩效标准法、直接指标法、成绩记录法、短文法和劳动定额法。
　　 (一)目标管理法
　　目标管理体现了现代管理的哲学思想，是与下属之间双向互动的过程。目标管理法是由员工与主管共同协商制定个人目标，个人的目标依据企业的战略目标及相应的部门目标而确定，并与它们尽可能一致；该方法用可观察、可测量的工作结果作为衡量员工工作绩效的标准，以制定的目标作为对员工考评的依据，从而使员工个人的努力目标与组织目标保持一致，减少管理者将精力放到与组织目标无关的工作上的可能性。
　　目标管理法的评价标准直接反映员工的工作内容，结果易于观测，所以很少出现评价失误，也适合对员工提供建议，进行反馈和辅导。由于目标管理的过程是员工共同参与的过程，因此，员工工作积极性大为提高，增强了责任心和事业心。但是，目标管理法没有在不同部门、不同员工之间设立统一目标，因此，难以对员工和不同部门间的工作绩效作横向比较，不能为以后的晋升决策提供依据。
　　 (二)绩效标准法
　　本方法与目标管理法基本接近，它采用更直接的工作绩效衡量的指标，通常适用于非管理岗位的员工，衡量所采用的指标要具体、合理、明确，要有时间空间、数量质量的约束限制，要规定完成目标的先后顺序，保证目标与组织目标的一致性。
　　绩效管理法比目标管理法具有更多的考评标准，而且标准更加详细具体。依照标准逐一评估，然后按照各标准的重要性所确定的权数，进行考评分数汇总。
　　由于被考评者的多样性，个人品质存在明显差异，有时某一方面的突出业绩和另一方面的较差表现有共生性，而采用这种方法可以克服此类问题，能对员工进行全面的评估。绩效标准法为下属提供了清晰准确的努力方向，对员工具有更加明确的导向和激励作用。本方法的局限性是需要占用较多的人力、物力和财力，需要较高的管理成本。
　　 (三)直接指标法
　　直接指标法在员工的衡量方式上，采用可监测、可核算的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作表现进行评估的主要依据。如对于非管理人员，可以衡量其生产率、工作数量、工作质量等，工作数量的衡量指标有工时利用率、月度营业额、销售量等；工作质量的衡量指标有顾客不满意率、废品率、产品包装缺损率、顾客投诉率、不合格返修率等。对管理人员的考评，可以通过对其所管理的下属如员工的缺勤率、流动率的统计得以实现。
　　直接指标法简单易行，能节省人力、物力和管理成本。运用本方法时，需要加强企业基础管理，建立健全各种原始记录，特别是一线人员的统计工作。
　　 (四)成绩记录法
　　成绩记录法是一种新开发出来的绩效考评方法。这种方法比较适合于从事教学、科研工作的教师、专家们采用，因为“成绩记录本身就代表一切”，同时也适用那些与教师、专家工作具有相同性质工作的人员，即他们每天工作的内容是不同的，无法用完全固化的衡量指标进行考量。采用这一方法的步骤是，先由被考评者把自己与工作职责有关的成绩写在一张成绩记录表上，然后由其上级主管来验证一下这些成绩是否真实准确，最后由外部的一些专家就这些材料进行分析，从而对被考评人的绩效进行评价。
　　因本方法需要聘请外部专家参与评估，使其时间、人力和成本等耗费较高。据有关资料介绍，国外应用该方法对律师的工作绩效进行评估，取得了满意的成果。
　　目前，许多高等学校为了加强对教职员工的绩效管理，采用了成绩记录法对一些专业人员进行季度或年度考评，取得了令人满意的效果。专家们普遍认为，该方法具有很强的适用性和有效性，特别是与行为量表等考评方法结合在一起使用，考评的效果会更好。
　　 (五)短文法
　　短文法也称书面短文法或描述法。对本方法有以下两种解释。一种说法认为，该方法是由被考评者在考评期末撰写一篇短文，对考评期内所取得的重要的突出的业绩作出描述，以作为上级主管考评的重要依据。
　　另一种说法认为，本方法是由考评者写一篇短文以描述员工绩效，并特别列举其突出的长处和短处的事实。
　　无论由谁来撰写绩效总结报告，其内容和形式都具有一定的相同之处。由考评者撰写绩效考评报告，迫使考评者讨论绩效的特别事例，从而能减少考评的偏见和晕轮效应。由于考评者以事例说明员工表现，而不是使用评级量表，也可以减少考评的趋中和过宽的评价误差。同时，其问题是：由考评者为每个员工写一篇独立的短文，其所花费时间和精力是可想而
　　知的，因此，在下属众多的情况下根本无法推行本方法。另外，由于短文法仅适用于激发员工表现，开发其技能，而不能用于员工之问的比较，以及重要的人事决策，因此它适用范围很小。
　　由被考评者自己撰写考评短文，虽然节省了上级主管的时间，但又受到个人写作能力的限制，水平低的人往往不得要领，表述不清；水平高的人又容易夸大其词，文过饰非。由此可见，本方法具有较大的局限性。

　　 (六)劳动定额法
　　劳动定额法是比较传统的绩效考评的方法，它的具体步骤如下。
　　 1．首先进行工作研究，从宏观到微观，运用科学方法对工作地上的生产流程、作业程序和员工的操作过程进行全面的调查分析，使其组织形式和作业方法，达到精简、高效、健康、舒适、安全等方面的要求，最终实现劳动组织化、工作环境条件安全化、作业流程程序标准化、人工操作规范化、人机配置合理化、生产产出效率化的目标。
　　 2．在工作研究即方法研究和动作研究的基础上，进行时间研究，运用工作日写实、测时和工作抽样等工时研究的方法，采用经验估工、统计分析、类推比较或技术测定的技术，对劳动者在单位时间内生产某种产品或完成某项工作任务的活的劳动消耗量作出具体限定，即制定出工时定额或产量定额，作为员工绩效考评的主要依据。
　　 3．通过一段试行期，开始正式执行新的劳动定额，根据不同的工种和工序，企业可以采取多种不同形式的劳动定额，如工时定额、产量定额、综合定额、单项定额、看管定额、服务定额、工作定额、计划定额、设计定额、现行定额和不变定额等，对员工绩效进行考评。
　　劳动定额法在贯彻实施过程中，包括五个基本环节，即定额制定、定额贯彻、定额考评、定额统计和定额修订，这五个阶段的循环往复，使劳动定额的水平不断提升，从而也促进员工的劳动生产率水平不断提高。
　　劳动定额法从美国泰勒制的出现到今天，已经经历了100多年的发展，但随着生产率的提高，劳动环境和作业条件的变化，以及企业经验管理理念和管理模式的变革。在不同的时期，它都有不同的内容和新的变迁，使它表现了无限的生命力。特别是进入21世纪以后。劳动定额管理也将会发生很多新的变化，但可以预期它在绩效管理活动中将会继续发挥积极的作用。

　　五、综合型绩效考评方法
　　 (一)图解式评价量表法
　　图解式评价量表法也称图表评估尺度法、尺度评价法、图尺度评价法、业绩评定表法。此表由美国斯科特公司(Scott)设计，在美国工商企业中被广泛使用。本方法首先是将岗位工作的性质和特点，选择与绩效有关的若干评价要素，如个体方面的因素，如判断能力、适应性、积极性等；与工作成果有关的因素，如工作质量、数量等；还有与行为有关的因素，如合作程度、工作态度等。其次，以这些评价因素为基础，确定出具体的考评项目(指标)，每个项目分成5～9个等级，用数字或文字表示，如、良好、一般、较差、极差或1、2、3、4、5，并对各个等级尺度的含义作出具体说明。最后，制成专用的考评量表。在应用的过程中，考评者根据对下属工作的观察和了解，只需在量表的每个项目等级评估的尺度上做记号，待全部项目考评完成后，将各个项目所得的分数相加，即可得到考评的总结果。
　　由于本方法所采用的考评效标涉及范围较大，可以涵盖员工个人的品质特征、行为表现和工作结果，使其具有广泛适应性，同时该方法具有简单易行，使用方便，设计简单，汇总快捷等优点。但考评的信度和效度，取决于考评因素及项目的完整性和代表性，以及考评人评分的准确性和正确性。在考评要素选择确定以及考评人存在问题的情况下，本方法极容易产生晕轮效应或集中趋势等偏误。各种图表格式见表4—13至表4—16。
　　 (二)合成考评法
　　为了提高绩效考评的质量，有些企业将几种比较有效的方法综合在一起，采用合成考评法，见表4—17。
　　合成考评法的开发与应用实例说明，由于企业单位的主客观环境和条件的不同，企业完全可以因地制宜、因人制宜、因时制宜，设计更加适用可行的绩效考评方法。
　　此外，还有些企业根据管理人员的特点，采用一定的表格形式，在对各评价要素作出明确的描述和界定的基础上，将考评与绩效改进计划有效地结合在一起，通过管理绩效的考评，找出存在的问题和不足，并提出今后改进的措施和办法，见表4—18。这种描述性表格与绩效改进计划合成在一起的考评方法，虽然不能进行人员的横向比较，但对每个管理人员来说，由于各自岗位的工作内容和特点存在明显的差异，具有更强的针对性和适用性，从而有助于提高管理绩效的水平。
　　【能力要求】
　　一、绩效考评中的矛盾冲突分析
　　由于管理者与被管理者，考评者与被考评者所处的地位不同，观察问题的角度不同，权责与利害关系不同，使他们在绩效管理的活动中，不可避免地经常出现一些矛盾和冲突。在考评活动中，直接主管总是从下属自身的素质、能力、态度和实际表现等方面来考查评定，而下属总是忽视自我检查和自我评价，把注意力放在外部的环境和条件上，认为绩效不高完全是由于别人的原因引起的，如上级主管支持不力、同事之间缺乏合作精神、没有得到及时的信息反馈等，上下级之间在认知上的差异是导致双方的矛盾和冲突的基本原因。无论是考评者还是被考评者，双方在进行面谈时，受“自我保护意识”的驱使，往往将所取得的成功和业绩归因于主观(本人的能力、态度和表现等)，而将失误和不足归因他人和客观(领导、同事和设备，以及环境和条件等)。
　　由于考评者与被考评者双方在绩效目标上的不同追求，可能产生三种矛盾。
　　 1．员工自我矛盾。员工一方面希望得到客观公正的考评信息，以便弄清自己在组织的地位和作用，以及今后努力的方向；另一方面又希望上级主管给予自己特别的关照，以树立自己的良好形象，使自己得到一定的认同和有价值的回报。这种个人需求目标的双重性，“自抱琵琶半遮面”式的心理状态，是在绩效管理中常见的一种冲突。
　　 2．主管自我矛盾。上级主管在对下属进行考评时，当根据绩效计划的目标进行严格地考核评价时，会直接影响到下属的既得利益，如薪酬、奖金和升迁等，主管考评宽松下属员工拍手称快，主管考评过严容易导致关系紧张。如果主管不能持续地完成绩效目标的考评，帮助下属改进绩效，开发员工潜能的目标也就更加难以完成。
　　 3．组织目标矛盾。上述两种矛盾的交互作用，必然带来组织绩效目标与个人既得利益目标的冲突，组织开发目标与个人自我保护要求发生冲突。
　　二、避免和解决绩效考评矛盾的方法
　　员工、主管和组织之间的矛盾冲突在所难免。因此，需要企业人力资源部认真地研究对待，制定出行之有效的政策，采取有针对性的策略，要求各级主管掌握并运用人事管理的艺术，通过积极有效的面谈，抓住主要矛盾和关键性问题，尽可能及时化解冲突。为了化解矛盾冲突，建议采用以下一些措施和方法。
　　 1．在绩效面谈中，应当做到以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段，本着实事求是、以理服人的态度，改变轻视下属等错误观念，与下属进行沟通交流。
　　 2．在绩效考评中，一定将过去的、当前的以及今后可能出现的目标适当区分开，将近期绩效考评目标与远期开发目标严格区分开。如果主管要对近期绩效目标考评，为实施奖励方案提供依据，就应当进行一次针对绩效目标的面谈，使上下级之间就事论事，不必言及其他；如果主管要实现开发的目标，应另外组织一次查找差距和不足的面谈，帮助下属制订出切实可行的绩效改进计划。采用具体问题具体分析解决的策略，有利于消除下属思想上的种种顾虑，“放下包袱，开动机器，轻装上阵”。

　　 3．适当下放权限，鼓励下属参与。在绩效管理的各个阶段，上级主管一定要简化程序，适当下放权限，比如，由原来的主管负责登记记录下属的工作成果，改为由下属自己登记记录。采用放权的办法有三点好处：首先，增强了下属的参与意识和工作的责任感；其次，减轻了上级主管的工作负担和压力，使其有更多的精力去抓大事；最后，由于员工有了一定的支配权，明显减弱了不必要的自我保护的戒备心理。
　　三、绩效申诉及处理
　　从某种角度而言，绩效管理既是一门科学，又是一门艺术，尽管其基本思想要求是绩效考评的各个环节都要实现科学与公平，但受考评指标、考评方法、考评主体以及考评程序等多种因素的影响，绩效考评难以做到绝对的客观公正。另外，在具体的考评实施过程中，也难免会因为疏忽、理解偏误等多方面的影响，出现这样那样的问题。而为了避免上述问题带来的不利影响，尽可能地提高绩效考评的准确性，就必须给员工一定的话语权，对考评中不准确或存在争议的地方提出异议，这就要求在绩效考评体系中引入绩效申诉制度。绩效申诉是绩效管理系统的重要环节，可以纠正绩效考评过程中的偏差，提高员工对绩效管理体系的接受和认同程度，增强员工的工作满意感，使员工个人目标与企业目标保持一致。因此，绩效申诉是实现企业绩效管理公平性的重要保障。
　　 (一)绩效申诉受理内容
　　绩效申诉受理内容主要包括两个部分：一是结果方面的，如果员工对于自身的绩效结果无法认同，或发现绩效考评数据不准确．可以向人力资源部提出申诉，并阐明申诉理由；二是程序方面的，如果员工认为考评者在进行绩效考评时，违反了相关程序和政策，或存在失职行为，也可以进行绩效申诉，要求人力资源部进行处理。
　　 (二)绩效申诉处理机构
　　绩效考评机构一般由绩效管理委员会和绩效管理日常管理小组组成，前者主要负责绩效管理体系的总体设计和重大事项的管理，是绩效考评的领导机构，主要由企业高层和相关部门负责人组成；后者是绩效考评的执行机构，负责绩效考评的具体工作，一般设在人力资源部。绩效申诉处理一般也是由上述两个机构负责，后者主要负责初次绩效申诉处理，前者主要负责初次申诉无法解决的问题或重大绩效申诉事件的处理。
　　 (三)绩效申诉处理流程
　　为了保证绩效申诉切实有效，企业一般为员工提供两次申诉机会，具体的申诉处理流程如下。
　　 1．初次申诉处理。被考评者如对绩效考评结果存有异议，应首先通过与直接上级沟通的方式谋求解决。如解决不了，员工有权在得知考评结果后一定期限内向人力资源部提出申诉，填写绩效申诉表，见表4一19、表4—20，超过期限则不予受理。
　　人力资源部在接到员工的申诉后，需在一定期限内作出答复。人力资源部经理根据了解到的实际情况和公司制度，出具第三方解决意见与考核人面谈解释原因，并在员工申诉表上签署意见，与员工面谈解释原因并在员工申诉表上签署意见。如果员工的申诉成立，确需改正申诉者的绩效考评结果，人力资源部应当与被考评者的上级协商，报绩效管理委员会批准后，调整该被考评者的绩效考评结果。
　　 2．二次申诉处理。如果员工对首次处理意见不服，还有权在接到首次处理意见后的一定期限内向公司的绩效管理委员会再次进行申诉，超过期限则不予受理；绩效管理委员会在接到员工的申诉后，需在一定期限内作出裁决。
　　如果绩效管理委员会认为员工的二次申诉成立，则由人力资源部按照绩效管理委员会的处理意见与被评价者的上级进行协商，调整其绩效评价结果。如果绩效管理委员会经调查核实认为考评结果不存在问题，则维持原评价结果，员工不得继续申诉。
　　 3．申诉材料归档。在绩效申诉处理完毕之后，由人力资源部负责进行归档，将员工申诉表归人员工绩效考评档案中，作为绩效考评过程的记录。

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