呼叫中心系统的技术方案该如何选型？ 目前国内的呼叫中心市场厂商众多，而企业在做呼叫中心系统选型时，面对市面上众多的厂商和解决方案，往往不知如何选择，本文旨在从技术方案类型的角度进行分析，对市场的几种主流技术方案进行介绍，希望能为企业提供呼叫中心选型的参考。 呼叫中心技术到现在，已经发展到第四代技术。现在市面上较主流的技术解决方案是：交换机式解决方案，板卡式解决方案，IP分布式解决方案。 在解释这几种方案之前，首先介绍一下呼叫中心平台的主要组成部分，从系统架构的角度，呼叫中心主要由PBX+CTI部分构成。PBX指电话交换模块，主要处理电话分配、排队等功能,CTI即业务应用部份，主要处理呼叫中心的信息整合功能，如实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制如智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。市场上不同的厂商提供的CTI软件模块各有特色，这个企业可以根据业务功能的满足度和对接需要进行选择。三种不同技术方案的主要差异是在PBX模块。PBX模块作为呼叫中心的电话核心处理模块，处理能力决定了呼叫中心系统的稳定性，这也是许多企业十分关注的部分。 1） 交换机式解决方案： PBX部分主要通过传统电话交换机完成，即由传统交换机处理电话交换功能，特点是可支持大规模电话交换处理，而且性能稳定，较适合大型集中式呼叫中心建设，但是缺点是交换机价格往往比较昂贵，会在整体上拉高呼叫中心系统整体价格，而且需要比较专业的人员进行维护，维护难度较高。对于有远程坐席部署需求的企业，技术支持度不高。 目前使用比较多的交换机国外品牌有AVAYA、思科、西门子，国内品牌有华为、中兴等。交换机厂商为呼叫中心系统集成商提供电话交换API接口，大多数集成商主要开发CTI部分，来形成整体解决方案。CTI软件大多基于Oracle等商业数据库，也会带来企业整体采购价格的提升。 2） 板卡式呼叫中心 PBX部分主要通过语音卡实现，即有语音板卡实现电话交换功能，特点是部署容易，造价低廉，比较适合小型企业使用。缺点是产品不稳定，坐席支持数少，中大型呼叫中心系统基本不会考虑做该种方案技术选型。国内语音卡厂商主要有东进、三汇等。板卡呼叫中心集成商通过板卡语音模块接口，进行CTI部份的开发。值得注意的是，国内板卡呼叫中心厂商规模通常很小，服务能力堪忧，这是在做企业在做呼叫中心厂商选型时要特别关注的。板卡式呼叫中心CTI部份许多基于Windows系统，防病毒能力较弱。数据库采用SQL Server，需要企业另外购买。 3） IP分布式解决方案 IP分布式解决方案PBX部分和CTI部分的实现都是基于软件，技术方案采用多媒体网关或者语音卡进行电话接入，并不处理电话交换，系统内置软交换处理电话交换功能。IP分布式解决方案的特点是语音数据接入后转成IP数据包，使用SIP协议进行通信，这是采用了VOIP技术，好处是可以将语音处理与互联网应用相结合。如进行坐席的远程部署、接入网络语音等等，现在主流电信运营商的核心网IP化，IP式解决方案与之有天生的结合优势。IP分布式方案的缺点是在大规模呼叫中心稳定性支持上尚不及交换机式解决方案。优点是可扩展性强、性价比高，而且可进行远程维护。IP分布式技术方案是未来呼叫中心行业发展的方向，国内也有很多厂商提供这种解决方案。厂商实力差别较大，产品稳定性不一，国内做的比较好的比如华为、中兴提供的解决方案，以及像集时通讯等专注做IP分布式呼叫中心的厂商，实力也不错。 总的来说，企业进行呼叫中心技术方案选型，主要根据自己的规模需求、功能要求、预算等因素进行选择。如果是集中大规模呼叫中心坐席部署而且预算也充足，建议选择交换机式解决方案；如果规模在4~500之间，且有坐席远程部署需求或者软件灵活要求性较高，建议选择较有实力的IP分布式呼叫中心厂商；如果坐席规模较小，而且对系统要求不高，预算也低，可选择板卡式呼叫中心，等坐席规模增加后再更换到IP分布式或者交换机式。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/06fb7d07bed5b9f3f90f1ced.html