====Word行业资料分享--可编辑版本--双击可删==== 客房服务中心工作范围 一、 信息处理。凡是有关客房部工作的信息，一般都要经过客房中心的初步处理，以保证有关问题能及时地解决和分拣、传递； 二、 员工出勤控制。客房部所有员工的上下班都必须在客房中心签到或签退； 三、 对客服务。保管和租借给客人用品，如熨斗熨板、接线板、充电器等。接受住客提出的各种合理要求，通知楼层服务员为客人提供及时的服务，负责对客人遗留的物品进行登记、保管、发放等工作； 四、 楼层万能钥匙的管理。用于清洁整理客房的楼层万能钥匙都由客房中心负责统一签发、签收和保管； 五、 与前厅部的联系。客房中心按时向前厅部通报客房情况，并及时核对客房差异的情况； 六、 投诉处理。接受客人投诉，并及时进行处理和汇报； 七、 档案保管。客房中心报告着客房部所有的档案资料，并及时进行补充和更新，从而为客房部以后的工作打下了基础； 八、 根据楼层服务员的报告，对墙纸、地毯、沙发的维修保养情况做好详细记录，并负责向工程部申报维修单； 九、 记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量和洗衣的报账并输入电脑，并随时与前厅部及财务室联系沟通信息 十、 协调与其他部门的关系。 客房中心工作内容 一、 传递信息 1、 用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息； 2、 对客人提出的要求，要准确、及时用电话通知楼层并不断督促，直至办妥；若电话繁忙，可呼叫领班转告服务员完成；若有听不懂的电话，应请客人稍后，并迅速派服务员去房间询问； 3、 按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，以确保其准确性； 4、 督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间； 5、 熟悉客情，记清当日进、离店的团队的接待要求和规格； 6、 若有VIP进房，应通知有关人员做好准备工作并督促其迅速完成； 7、 及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单； 8、 对有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知有关人员。 二、 收发钥匙 1、 从客房中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人； 2、 钥匙归还时，必须填写钥匙归还时间、归还人，并由文员核实验收； 3、 客房中心文员发放和收回钥匙均应签名。 三、 客房服务用品的领用和收回 1、 每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经客房中心领班签字后交给仓库领货并登记； 2、 每周一根据楼层领班统计的数字，向楼层发放楼层需补充的物品并由楼层签收； 3、 如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取； 4、 每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点； 5、 月底根据各物品的单价算出各楼层全月物品消耗的总金额； 6、 用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。 四、 借用品 源-于-网-络-收-集 ====Word行业资料分享--可编辑版本--双击可删==== 1、 借用物品包括熨斗熨板、接线板、剪刀、尺子、万能插头、电脑连接线、床板、涂改液、婴儿床、订书机、胶带、橡皮、计算器等。 五、借出物品 1、接到客人借用物品通知后，迅速填写好“借用物品单”； 2、将“借用物品单”和所借物品一起交给服务员，由服务员给客人送至房间； 3、服务员请客人在“借用物品单”上签字后，将单子送还客房中心，由客房中心做好记录和交接； 4、在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要想客人介绍使用方法和性能。 5、认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公本上记录清楚原因；当客人将借用物品带走或损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前台收银联系，向客人索赔； 六、遗留物品处理 1、客人遗留的一般物品，服务员送交客房中心后，由文员填写“客人遗留物品单”，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名。并用统一的记录本记录清楚。 2、一般物品整理好后与遗留物品单贴于遗留物品袋表面，并存放在遗留物品室内分类保存。 3、若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若客人不立即来取，则把该物品转放入“待取柜”中，并在中心记录本上逐日交班，直到客人来取为止。 3、钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后交相关人员妥善保管。 4、失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上签名，领取贵重物品需要留下领取人身份证复印件，并通知大堂经理到现场监督，并签字以备核查。 5、若认领遗留物品的客人在前台等候，则由礼宾部到中心领取，领取时必须由礼宾部员工签字。 6、若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落，应立即向经理汇报。 源-于-网-络-收-集 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/06fe7d18753231126edb6f1aff00bed5b9f37311.html