服务生岗位职责和流程标准 一．人员编制： 服务台班人员6名 服务输送人员2名 替班人员4名 岗位要求：男女不限，男1。74CM以上，女1。60CM以上，中专以上学历，饭店英语初级以上水平，有较强的英语口语能力，形象气质佳，沟通协调能力强，服务意识好，注重团队精神服从意识，爱岗敬业,具有奉献精神。 二．工作职责： 1． 楼层台班岗位职责：（工作区域：本楼层中厅） a。 负责了解、掌握客情及本楼层房间状态； b。 负责中厅环境卫生及家具、地毯的清洁; c. 做好电梯迎送工作，负责维护楼层秩序； d. 严格执行来访管理规定，做好会客登记，有异常情况及时向上级汇报并记录； e。 为领班、卫生班、中副班及服务输送人员提供准确的房态客情，及时合理的分配房间给清扫员打扫; f. 协助领班督导卫生班及中副班的工作; g. 及时准确的做好对客服务信息的传递和反馈，并做好记录； h. 通知并督促服务输送人员和中副班做好走客查房工作，及时准确的将查房情况通知服务中心或前台，并认真填写查房记录； i． 通知并督促服务输送人员及中副班及时准确的为宾客提供亲切的个性化服务和输送物品等服务； j. 做好本楼层的报纸分发工作； k。 做好本楼层客衣收洗及发送的清点登记； l．做好本楼层留言、传真、信件的派发记录； m．做好本楼层的借物登记； n．负责遗留物品的清点和保管,及时将遗留物品上交服务中心并做好记录; o．及时准确地为宾客提供叫醒服务； p．负责本楼层房间和公共区域的设备设施的报修及跟进工作，并做好记录； q．负责接收、整理、保管楼层的各类报表; r．负责收发本楼层的各种清扫钥匙并认真填写钥匙登记； s．负责房间酒水耗用情况的登记，并督促服务输送人员和中副班人员及时补充进房间； t。 尽可能的满足客人的合理要求,若本楼层无法解决的服务要求，要及时报告领班请示解决方法，不得擅自作主或离开岗位; u. 保证站台,留意有异常行为和需要特别照顾的住客,及时提供必要的帮助。 v. 认真填写工作记录及交班记录，做好交接班工作。 2． 服务输送班岗位职责：（工作区域：每人负责两个楼层） a。 负责协助楼层台班做好日常对客服务及服务输送的工作; b。 负责走客查房工作，并把查房结果及时反馈给台班人员； c。 负责把每日的客衣送交洗衣部人员； d. 负责从服务中心领取当日发放给客人的报纸; e。 负责从服务中心借用楼层所需对客服务物品上楼层； f. 负责从服务中心领取当日楼层房间耗用的酒水饮料； g. 负责传递台班交给清扫员的工作信息; h. 负责客人所需物品的输送工作; i。 负责加床等物品往房间摆放的工作； j。 负责协助果库人员派送鲜花水果进房间； k. 负责当日客人耗用酒水后的补充； l。 负责带领工程维修人员进客房修理房间设备设施; m. 负责为VIP客人及重要客人送欢迎茶水; n. 负责楼层的安全巡视工作； o. 负责楼层环境区域灯泡的更换； p. 负责楼层安全通道的卫生与清洁； q。 配合台班做好团队及会议客人到达时的疏导工作; r。 及时向台班反馈服务项目完成情况，并认真做好各项记录. 三．工作流程： 1．早台班服务工作流程:7：00-———15:00 流 程 一．签到 工 作 内 容 到达服务中心签到 工 作 要 求 a. 认真阅览部门张贴在服务中心的有关通知。 b. 领取“住客信息表",了解楼层住客情况。 注 意 事 项 提前10分钟签到，着装发型仪表仪容符合标准. 二．接班 1．了解客情 a。当日主客情况：查看主客信息表了解当日楼层住客情况，有无VIP客人及VIP客人有无特殊要求。 b。OK间情况：了解哪些房间是OK房,有无团队或会议预定，准备工作是否都已做好. c。房间状态:查看楼层住客信息表和值班笔记上的交班信息,了解有无维修、保养、清洗地毯、送洗物品、GC房及免费房等不可派OK的房间。 2．未完成事项 查看上一班次的交班内容，了解需由本班次人员代办事项.（如托转 叫醒服务等。） 应了解客人要求代办时为客人完成，并做好各种登记 3．核对各种登记本 a.核对“钥匙登记本"，查看钥匙是否齐全。 b。核对“洗衣登记本"，了解当日洗衣情况及有无未送洗的客衣.（未送洗的客衣，需要按客人要求的时间及时送洗） c。核对房间“酒水补充登记本"，了解当日酒水补充情况及未能补入房间的酒水。（未补的酒水,要在客人不在房间的时候督促服务输送人员及时补充进房间） d.核对“遗留物品登记本”，了解客人遗留物品情况及存放地点。 e.核对“会客登记本”，掌握宾客会客信息. f.核对“维修登记本"，了解客房设备维修情况.(未能维修的设备设施要督促维修人员尽快来修理) 4．检查卫生情况 查看楼层中厅卫生情况：地毯吸尘、中厅壁板、木制家具、电梯门擦 检查不合格,要求重拭、大理石烟筒的清理.（无浮土、灰尘、烟筒内无杂物） 新整理，接班人员有权不接班,待检查合格才可接班. 5．钥匙交接 与上一班次交接楼层通卡及其他机械钥匙。 检查有无损坏。 如发现各种登记本内有登记不清楚的地方，必须及时核对，查出原因。（接班人员在登记本不清楚的情况下，有权不接班，需由上一班次把登记本补充完整，核实无误后，才可交接） 对各种情况做到心中有数提供针对性服务。 物品、酒水补充、长住公司信件的发放、洗衣的收取和发放、留言、 事项的具体要求，及三．分派房号 四．迎送电梯及对在店客人提供服务的信息传递. 根据客情及房态给清扫员合理的分派房间及清扫顺序。 1．迎送电梯 a。迎梯:听到电梯铃响，立即站到电梯门旁,梯门开启，一只手扶梯着装整洁,头发整齐,活动门，另一只手自然向后放，面带微笑。向客人问好，报称楼层。画淡妆，站姿标准，询问客人房号，并伸手指示客人应走的方向。目送客人进入房间。 动作自然、大方、得b.送梯:看到客人走向中厅，主动按电梯按钮。见到客人后，主动向客人问好.准确无误地回答客人的问询。梯铃响后，即到电梯口,用一手扶梯活动门，另一手自然向后放。可进电梯后，手放开,脚往后站一步约50公分，与电梯成45度角，面带微笑。送别客人并说道别话,待电梯门完全关闭后方能离开。 2．分发报纸 体、快捷、准确.使用标准的礼貌用语.台班人员不可离开中厅,随时为客人做好电梯的迎送工作。 由服务输送人员把报纸从中心领取到楼层服务台，台班人员要根据住 如报纸数量不够，要客情况及客人的国籍进行分配，发放给清扫人员，由清扫人员补充进 及时与服务中心联客人房间。 系。 洗衣登记好后，要马3．收取客衣 每天12点以前收出的客衣，为正常洗涤时间，当客衣由清扫员从房 间收出，交给楼层台班时，台班人员要打开洗衣袋，根据洗衣单上客 上联系服务输送人人填写的数量进行清点。核对无误后,在“洗衣登记本"上进行填写， 员，由服务输送人员写明：日期、房号、登记人姓名、客衣数量、流水号。 将客衣送交洗衣部员工。每天11：50以前必须把楼层所有的洗衣送下楼 4．日常服务信息的传递 台班人员要热情周到的为客人提供个性化服务，及时准确地将服务信 台班人员接到客人的息传达给服务输送人员,由服务输送人员完成服务输送项目：如带客 服务，服务输送人员完成后要及时把结果反馈给台班人员,台班人员 需认真填写好各种登记。 五．及时准确地传达查房信息。 通知楼层输送人员查房 a.当接到服务中心或前台的查房通知后，要立即呼楼层服务输送人员去查房，寻呼内容要清楚地呼出所需查房的房号。 b。待服务输送人员查完房后反馈台班，台班人员要提示服务输送人员该房间有无借物情况. c。把楼层服务输送人员反馈的结果马上通知服务中心或前台，并询问中心及前台人员姓名. d.在“查房记录本”上认真填写，写明房间号，是否用过房间酒水饮料，洗衣袋等物品数量，设备设施情况，房间物品是否齐全及查房人姓名和所通知中心或前台人员姓名。 服务需求后，要在30送人员，将服务信息告知给他。 收到查房结果反馈后，要在1分钟内将结果及房间收费物品耗用情况通知服务中心或前台. 人看房、擦鞋服务、给客人送熨斗烫衣板、送接线板上网线，加床等 秒内联系楼层服务输 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/0d03535dbd1e650e52ea551810a6f524ccbfcb4f.html