第二十九课：客服棘手问题①：表面一致，实物损坏 一、问题出现范围 较多的出现在，易碎产品销售的店铺。如杯子水晶之类的。 二、具体问题内容 仓库发货时，商品是完整的，买家收到的实物确实损坏的。 三、情景案例 买家订购杯子一个，买家在订单中留了自己家的地址，自己的收件人名字，以及自己的联系方式，并选择EMS。客服收到订单后，第一时间旺旺联系了买家，与其确认订单的留言信息，确认无误，通知仓库下单发货。 几天后，EMS工作人员将货物送到买家的家里，买家正好有事好要出门，看到包装表面完好，就先放心地签收了货物，没有对货物进行验货。晚上忙完后回家开始拆开货物，发现水杯的手柄已经脱落。就马上上网联系了客服，将水杯破损的图片拍摄下来传给了卖家。 四、棘手点 买家未当场验货，货物破损进行拒收是可以找快递负责的，签收后就无法找快递索赔了。然而买家执意发起了退款申请。 五、支招如何解决 1.客户下单，此时应当注意： 1）主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。 2）将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。 2.操作发货，此时应注意： 1）对于运输途中的易碎商品，仓库发货保留商品完整证据。（可拍照） 2）应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。 3）友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。 3.收货后，买家反映货物破损，此时应注意： 1）与仓库确认发货前是否检查好商品的完整性，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。 2）主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。 3）同时，核实物流签收情况，明确货物为本人签收，联系快递索要签收底单，做好提供凭证的准备。 4）耐心与客户解释签收后的风险，商品被签收后的破损问题无法找快递理赔。 4.买家申请退款后，此时应注意： 1）卖家拒绝退款协议，上传本人签收底单作为凭证。 2）换位思考，主动联系客户协商解决，在卖家售后条件允许下可以与客户达成一致协议，提供合理解决方案，友好协商自行解决纠纷。 3）网络交易不见面，诚信为主。多获得一个客户的信任，就多了一份财富。 六、案例总结 此类问题，卖家要注意保留相关发货完整的照片证据，其次，提醒买家验货签收。 买家朋友在验货时，若发现已经破损，可以进行拒收。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/149ea7c1561810a6f524ccbff121dd36a32dc4ed.html