浅淡如何把握人的气质特征进行有效的护患沟通 摘要：目的：沟通也称为交流，是人与人之间的信息传达及理解。沟通的实质是以自身的立场为核心，以接受者的心理为尺度。有效的沟通是通过听、说等方式，将观点恰当地表达出来，以促使对方更好地接受。护患沟通不仅是护士与病人或家属之间的信息交流过程，也是与之发生联系的形式。[1]有效的护患沟通可以促进护患和谐，达到患者及家属的认同，缺乏或无效的沟通是导致护患发生冲突的主要原因。据统计近三年的医疗投诉资料显示，80%的医疗纠纷是因为沟通不到位引起。而造成沟通不到位的主要原因是因为医务人员没有把握患者、家属的气质特征，设身处地因人而异地进行沟通。 常常有人说：“护士，你这话是说到我心里去了。”而要把话说到人的心理去，那就要了解人的气质特征。 关键词：把握；气质；有效；护患沟通 1、气质的分类 气质是心理活动表现在强度、速度、稳定性和灵活性等方面动力性质的心理特征。在心理学教科书中，气质相当于我们日常生活中所说的脾气、性和性情。具有一定的特异性也有一定的共性。[2] 1．1 按指向性来分类：分为内、外或介于两者之间的三种类型。 人的言语、思维和情感常指向于外的为外向，指向于内者为内向，指向性和情绪的兴奋性有密切联系，兴奋性高者外向，兴奋性低者为内向。 1、1．1 外向型的心理特征：兴奋性高而抑制能力低，容易交流，可塑性强，喜欢表述内心感受，也能接受坦言相告的交流方式。 1、1．2 内向型的心理特征：兴奋性低抑制能力高。好静，富于内省，不喜欢环境变动，不喜欢表述内心感受，适当的提醒便能敏感地领会，对伤害转化时间较长。 1．2 按照年龄来划分：分为儿童期、青春期、青年期、中年期、老年期，同一个人不同的阶段都有一定的心理特征。 1．2．1 儿童期的心理特征：心理脆弱，不安全感，易受外界环境影响； 1．2．2 青春期的心理特征：敏感、叛逆，自我，独立。 1．2．3 青年期的心理特征：个性强，容易冲动，情绪兴奋性高而抑制能力低； 1．2．4 中年期的心理特征：稳重了些，男女同化，即中年男性慢慢表现温柔体贴的女性性格特征，女人表现出果断、大度、主动的男性特征； 1．2．5 老年期的心理特征：孤独、不安全感，适应性差、拘泥刻板，保守，有受尊重的需求。 1．3 按照气质的特征和神经过程的特点，常见胆汁质、多血质、沾液质、抑郁质 四种外在表现的气质类型。 1．3．1 胆汁质（兴奋型）：①优点：积极、热情、直率豪爽，有魄力。②缺点：脾气急躁、行事鲁莽，易因小事而大发脾气，办事不考虑后果，事后又后悔，易冲动发泄，感情用事，缺乏耐心。典型的代表人物鲁智深、李逵。 1．3． 2 多血质（活泼型）：①优点：反应迅速，有朝气，活泼好动，感情外露，快人快语，善于并易于结交朋友。②缺点：情绪不稳，粗枝大叶，喜怒无常，做事轻举妄动，虑事不周。典型的代表人物如《红楼梦》中的王熙凤。 1．3．3 粘液质（安静型）：①优点：人平静，情绪不易变化，也不易外露，做事踏实，善于克制忍让，稳重。②缺点：在运动和行为上迟缓；可塑性差；不够灵活，因循守旧，有些死板，沉着但生气不足。典型的代表人物如西游记沙和尚、林冲。 1．3．4 抑郁质（抑制型）：①优点：沉静，办事稳妥可靠，敏锐、体验深刻，能感觉出一般人所觉察不出的事，富于想象。②缺点：多愁善感，遇事犹豫不决，缺乏果断，怯懦，孤僻，疲劳不容易恢复，不喜好抛头露面，不爱表现自己。典型代表是《红楼梦》中的林黛玉。 以上是一些人气质的基本心理特征，有些人比较典型，大多数是中间型或综合型，在实际生活工作中，认真分析，区别对待。 2、把握人的气质特征，因人而异地的沟通技巧 2．1 按照指向性气质分类的沟通技巧：与外向型沟通可采取开放性的交流方式，减少不明确的语言。内向型可采取含蓄的提醒方式，避免言语伤害，批评要注意方式方法，适当的安慰和劝解等。 2．2 各年龄阶段要采取不同的沟通方式：对儿童期的健康宣教或沟通可寓采取寓教寓乐、鼓励、引导的方式；处于青春期的少年说话要温和，首先取得其信任和好感。和青年和中年人沟通适当应用一些知识理论；对老年人沟通，尊重是前提，要体现关心和爱护。 2．3 与气质外在表现明显的人沟通要因人而异：兴奋型的人脾气上来了，容易起冲突，但来的快，去得也快，和这类型人注意现场不要和他发生冲突，可以缓和一步。抑郁质人敏感脆弱易受伤害，交流时语气可婉转，批评要间接。 2．4 根据患者家属的知识层次分类沟通：知识缺乏的农民，他们心理朴实，需要更多的被关爱，交流时可采用通俗易懂的语言或方言。而知识分子学习能力强，具有基本的疾病防治知识，与之交流首先是尊重，把专业知识说透些，不要有含糊语言。 3、有效沟通的要点 沟通是一门艺术，实践证明最不容易产生医患纠纷的医务人员不是技术最好的医生，而是最善于与患者沟通的医务人员。 3．1 同理心。即换位思考。设身处地为他人着想，将心比心，已所不欲，勿施于人。在心理学称之为“共情”。即走进患者的心中，体会对方的心理感受如病情变化的焦虑，病痛折磨的痛苦，生命逝去的悲痛等。 3．2 尊重。礼貌待人，平等对人，不分高低贵贱。“十大感动中国人物”华益慰做完手术都会俯下身来对病人说：“您受苦了！” 3．3 态度和善，真诚。待人温文尔雅，如沐春风可让患者及家属产生心理的舒适感，信任感。从而愉快地接受做护士的建议。提倡“儒医”、“暖医”，做有温度有人情味的医务人员。 3．4 善于倾听。沟通的过程有一半是用来听的，有智慧的人通常是先听再说。医护人员不一定要精于表达，但一定要学会倾听。倾听要真诚，不给患者家属造成做样子的感觉。倾听时一定要目光看着对方，接触柔和。不轻率打断，不急于下结论，积极给予反馈。做到话要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。 3．5 学会控制情绪。碰到极个别不通情理，难以沟通，胡搅蛮缠的人最关键的一点是要控制好自己的情绪，在解释得不到对方理解时，可以淡化他，转个话题，或者换个护士与之沟通。 4、引起患者家属投诉的话语： 在调查统计护士被投诉事件中，通常引发患者家属投诉的话语有： 1、给你说了你也不懂； 2、你按什么铃，我不正来着吗； 3、我不知道，有什么事情，你去问医生； 4、没见我正忙着吗？ 5、***床，打针了； 6、这不关我的事； 7、我怎么知道医生去哪了； 8、再不交费就停药或出院 医学之父希波克拉底说有两种东西能治病：一是药物，二是语言。有效的沟通，犹如春风十里，不仅愉悦别人，也愉悦自己。而掌握人的气质特征，设身处地、有的放矢地沟通可以达到这种良好的效果。 参考文献： [1]董正萍.浅谈护患沟通的技巧.中华护士杂志，2009；6（157）50 [2]陈宇.国家职业标准――心量咨询师（试行）第一版 民族出版社，2005.75 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/14a365588d9951e79b89680203d8ce2f006665af.html