因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？ 处理目标 通过解释，使用户不抱有“立即修复”的想法，认同维修工程师的处理时间。 处理步骤 向用户礼节性道歉 相关话术：您的机器故障已查明，是……原因，但是对不起，这一备件我们得从——处调运，所以，您的机器现在不能立刻修复。 告诉用户备件运到的时限，并承诺届时一定为用户修好机器。 相关话术：由于这一备件不是易损件，因此，维修站没有库存。我马上为您申报调运，——天内即可运到，一运到我就为您修复故障，使您能尽早用上机器。 关键话术 通过检测，您的机器故障是因为——配件故障造成的，将这一配件进行更换问题就会解决。我马上向公司申请该配件，——天内配件到达我将及时为您修复机器。请把您的联系电话留下，机器修好后我立即通知您。 d)可能出现的情况 可能出现的情况 用户对不能当场换配件表示不解 解决方法 告诉用户因库存成本等原因，非易损备件公司都采用集中库存，维修申报调拨的方式处理，以减少运营成本，降抵用户的维修费用。 用户对维修工程师的解释仍有意见 向用户表示将非常重视其意见，并将其意见记录下来，通过相关渠道反映给相关部门。 经解释后用户认同维修时间 向用户表示谢意，感谢其理解和提出宝贵意见。 e)应注意要点 通常情况下用户对因需要更换配件而造成的等待是会理解的，重要的是，当用户问及“为什么不保有足够的库存”时，勿简单地以“这是公司运营现状”等公事公办的口吻与用户交流，给用户以搪塞之感，要注意做好“情感”工作，如“将低库存成本就等于降低了用户的维修花费”等解释方式 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/16f2d3cd55270722182ef7d7.html