学习海底捞心得体会

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学习海底捞心得体会

20xx0713号,驻外分公司一大队在南京市安德门办事处,开上半年工作总结会。会后汪经理带我们到南京《海底捞》体验和学习。当开车到《海底捞》门口,门卫就开始一边指挥我们停车,一边对讲机通报,并引导我们进入《海底捞》大楼,大楼里的服务员已经在等着我们了,迎接我们去包厢的路上,经过的服务员都会微笑而又热情的和我们打招呼。让我们感觉服务员就像是在家里,我们就像是他们的亲戚。

从包厢细腻、周到而又不厌其烦的服务,到各个环节之间服务员的衔接;从包厢到洗手间的物品摆放;充分说明经营者方方面面想的很全面,做的很细致。对我的感触很深,也很惭愧。想想我做的还有不足之处。我回来后立即组织队员召开长达两个半小时的会议,灌输和学习《海底捞》的服务,共同进步;要求队员做到取长补短、及时补位,妳补和完善我们工作中的不足之处。树立队员主人翁的服务理念。

为了更好的关心爱护队员,预防突发事件和平时更好的工作,让队员感觉有在家一样的工作和生活。第二天我出去买了两个小药箱子和一些药品一个放(扭伤药、消炎药、肠胃药、呼吸道药、消毒水、棉签、纱布、皮肤药、创口贴)等药品。和一些夏季防暑用品(清凉油、风油精、人丹、藿香正气水、花露水)夏季用品,还有一个放了一些、针、线、纽扣、牙签、指甲剪、起子、胶水、小刀)等物品,然后用电脑做个标签贴上,一个起名“急救医药箱”一个叫“家居用品箱”,看上去还不错,备受队员欢迎。

“大家都在做,比的就是服务”。在以后工作中我们要多向《海底捞》学习要从细微处着手不断完善队伍的管理。热情服务、微笑服务。

真的很高兴能有这样一次学习的机会,能让我零距离接触海底捞。在去海底捞之前我已经从网站上、书本上对它有了一定的了解,但对于它那种传奇性的故事,我还是有一点将信将疑。 海底捞的服务: 热情

当我们还没有走到店门口的时候,早就看见服务员在门口,笑脸相迎。对每一个进店的人都微笑面对,同时说欢迎光临。从她们的笑容里可以感觉到时发自内心的微笑,很真诚,很热情。我为了能多了解一点他们,多半时间是在外面逗留,这时总有服务员来问我需要帮助吗,或向我指引洗手间的位置。每一个人都很热情。想想自己公司员工,在这一点上做的真不如人家。我们的员工很不喜欢站门迎宾,面对进店的顾客也是公事化的,说着要求的欢迎词,对于进店的顾客缺少了那么一点热情与亲切。 细致

当我们还没有走近店里的时候,就有一个服务员端着一盘热气腾腾的毛巾,递到我们每一个人的手上,同时说“欢迎光临!请擦擦手”。对于这个提前上毛巾的动作我很是不


理解,在落座后等着上菜的间隙,我去美甲区,美甲时与服务员说出了心中的疑惑,我问她,“一般的餐厅都是客人坐下来后才上毛巾,为什么你们在客人进门时上毛巾呢?”她告诉我说“我们一般要上四次毛巾,一次是在客人进门时,擦擦手,或擦擦汗水,二次是在落座后,再次擦擦手,三次是在就餐中,四次是在就餐后。”就这上毛巾一点,有几家餐厅能想到呢?说明了海底捞真是把顾客放在第一,任何时候都是站在顾客角度为顾客考虑。这一点真值得我们学习。

细致的地方还不止这一点,包括就餐时,为我们送上围裙,以防吃火锅时衣服溅油,油碟也是有几种口味的,吃饭的时候看我们喜欢吃咸菜,特意为我们多送了几碟。 就这些小细节,感动了我,感动了那么多的食客。 协作精神

海底捞值得我们学习的还有他们的协作精神。中途上厕所的时候,在过道上看见有一个服务员在端锅底的时候,不小心撒了几滴油在地上,这时有好几个服务员拿着纸巾或抹布同时做地上的清洁。也许在他们那里这是再寻常不过得小事,但就从这样的小事上看出,他们的团结,做事的高效率。遇见问题不是等着别人做,而是迅速解决。这一点也真值得我们学习。我们遇到问题,哪怕是小事,也总喜欢把问题上交,或等着别人来处理。 理想与目标

海底捞的员工与其他的地方的员工不同,他们不空虚,他们有自己的理想和最求目标,在我们同事擦鞋的时候与负责擦鞋的服务员闲聊,得知他是店长的预备人选,看他擦鞋擦得那么有劲,就问他“为什么你们的预备店长也要从擦鞋做起呢?”他说“我们每一个店长都是从基层做起的,只有做好了基础的工作,才知道顾客的想法和员工的想法,才能更好的服务于顾客和员工”多么好的员工呀。海底捞有这样的员工,他的生意能不好吗? 总结张总说过的一句话:优质的服务加上顾客的满意等于财富。

那么我们要做的就是激发员工的激-情,加强细致服务。寻找顾客的需求,提升顾客的满意度。


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