一、 电话客服用语规范 1、语音语调基本要求 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 3、服务通用语： （1） 接听客户电话时：“您好！请讲” （2） 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （3） 称呼语：“您、先生、女士、小朋友”； （4） 问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （5） 迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”； （6） 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （7） 感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”； （8） 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； （9） 询问语：“请问您还需要其他服务吗？”； 二、电话客服工作规范 1、礼貌的接听客户电话： 客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！欢迎致电三巨网，很高兴为您服务。” 2、礼貌的结束通话： 当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见”。 3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。或“对不起，让您久等了”如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。” 4、当电话接起无声音或听不清用户说话时： （1）无声电话 重复两次：“您好！很高兴为您服务！”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！”稍等五秒后，挂机。 （2）无法听清 当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”或者“您好，对不起，您的声音太小（您的电话杂音太大），我无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？再见。”等待五秒钟，自行挂断。 5、 用户向我们提出意见或建议时： （1）用户提出建议 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。” （2）用户提出批评 “您的心情我非常了解，你所提出的问题，我们会给你及时解决，稍后给您回复。”或“你提出的问题我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。” （3）用户提出表扬与感谢 “谢谢，我们会更加努力做好的。”或“不客气。这是我们的职责。感谢您对我工作的支持。” （4）无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时 “谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。” （5）用户提出合理要求 “我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。” （6）用户提出不合理要求 “对不起（很抱歉），这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助到您 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/17ac3254a16925c52cc58bd63186bceb19e8ed6c.html