三明职业技术学院 经济与管理系 2014----2015学年 第1学期 客户关系管理平时测验一 考试时间：90分钟 题 型 单选题 多选题 问答题 综合题 总分 号20 20 100 学应得分 40 20 实得分 一、单选题（每小题2分，共40分） 1、企业所处的外部环境会影响企业的业绩，经济周期属于（ ）。 名A、政治环境 B、社会环境 C、经济环境 D、技术环境 姓2、（ ）认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力 于生产高值产品，并不断加以改进。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 3、以下对市场营销观念的描述中，错误的是（ ）。 A、喊出了“顾客就是上帝”的口号 B、强调营销，而不是销售 C、营销要从产品出发 D、企业进行市场营销的目的是使客户满意 4、社会营销观念的出发点是（ ）。 A、股东利益 B、产品销售 C、社会利益 D、顾客需求 5、4C理论的提出者是（ ）。 A、罗伯特.劳特朋 B、唐.舒尔茨 C、菲利普.科特勒 D、杰罗姆.麦卡锡 级班6、“不谋全局者不足以谋一域，不谋万世者不足以谋一时。”描述的是作为领导者要想 提升企业的业绩必须（ ）。 A、善于把握全局 B、有灵敏的反应 C、知人善用 D、有开创的激情 7、利用同省同县的老乡关系进行营销活动被称为（ ）。 A、亲缘关系营销 B、地缘关系营销 C、业缘关系营销 D、文化习俗关系营销 8、在关系营销的关系阶梯模型中，（ ）只与企业进行一次或者不定期的业务往来。 A、可能的客户 B、 客户 C、 主顾 D、支持者 9、沃尔玛“啤酒与尿布”的故事揭示了（ ）在客户关系产生与发展的过程中起到 了至关重要的作用。 业A、市场竞争 B、客户价值取向 C、技术发展 D、营销观念创新 专 10、精神消费阶段的客户（ ）。 A、价格取向第一 B、价格与价值并重 C、价值取向第一 D、追求物美价廉 11、按功能分类，客户关系管理可以分为（ ）。 共4页第1页 A、企业级客户关系管理、中端客户关系管理、中小企业客户关系管理 B、操作型客户关系管理、分析型客户关系管理、协作型客户关系管理 C、客户关系管理专项应用、客户关系管理整合应用、客户关系管理集成应用 12、下列对客户关系管理流程图描述，正确的是（ ）。 A、了解客户——客户价值——争取有价值的客户——保持客户 B、争取有价值的客户——了解客户——客户价值——保持客户 C、了解客户——争取有价值的客户——客户价值——保持客户 D、了解客户——争取有价值的客户——保持客户——客户价值 13、美赞臣A+婴幼儿配方奶粉的用户是（ ）。 A、孩子的父母 B、提供买奶粉建议的亲戚 C、喝奶粉的孩子 D、送奶粉的同事 14、下列关于客户与消费者的差别的描述，错误的是（ ）。 A、客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者是针对个体而言的。 B、客户与企业的关系相对比较简单，而消费者更加强调一种服务，一种往来关系。 C、客户是分层次的，而普通消费者可看成一个整体。 D、客户需求相对较为复杂，而消费者需求较为简单。 15、按销售收入或利润等重要客户行为分类中，（ ）处于最上层。 A、铅客户 B、铁客户 C、铂金客户 D、黄金客户 16、（ ）具有很高的增值潜力，但目前尚未成功地获取其大部分价值。 A、铅客户 B、铁客户 C、铂金客户 D、黄金客户 17、企业构建完善的物流配送体系是为了提高产品的（ ）。 A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 18、企业增加公关投入是为了提高产品的（ ）。 A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 19、以下哪类人群不属于驾校的潜在客户（ ）。 A、在校大学生 B、摩的师傅 C、外企白领 D、已经退休的80岁离休干部 20、“老板，您在货物送过来收货时，是否清点？”这属于（ ）。 A、询问式问题 B、肯定式问题 C、征求式问题 D、澄清式问题 二、多选题（每题2分，共20分） 1、决定企业经营业绩好坏的主要因素不是来自外部，而是企业的内在素质，具体包括（ ）。 A、领导者的素质 B、企业的规模 C、员工的行为模式 D、产品创新能力 2、大市场营销观念在传统4P的基础之上又加上了2P，即（ ）。 共7页 第2页共4页第2页 三明职业技术学院 经济与管理系 2014----2015学年 第1学期 A、渠道 B、权利 C、品牌 D、公关 3、以下哪些属于客户关系管理创新中理念层面的创新（ ）。 A、客户关系管理向大客户关系管理的转变 B、信息技术服务于客户关系管理 C、客户档案管理升级 号D、数据库营销向供应链一体化转变 学 4、以下哪些缺陷造成了CRM在我国企业中实践的失败（ ） A、焦点集中在企业利益 B、以技术代替人情 C、高层推动 D、员工的作用被忽略 5、客户关系管理产生的原因有（ ） A、市场竞争 B、客户价值取向 C、技术发展 D、营销观念创新 6、客户价值的基本特征包括（ ）。 A、客户价值是客户个人的一种主观判断 B、客户感知价值的核心是利得与利失之间的权衡 C、客户的价值具有层次性 名D、客户的价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价 姓7、以下哪几项举措可以增加顾客让渡价值（ ）。 A、提高产品质量 B、鼓励员工利用业余时间参加进修提高自身素质 C、开通网上渠道方便客户上网购物 D、利用电视媒体播放企业品牌形象广告 8、识别客户的过程中，企业要特别警惕以下哪些类型的客户（ ）。 A、具有持续性特征的客户 B、过于自信、权力欲强的客户 C、没有耐心的客户 级D、那些只有一次购买历史的客户 班9、挖掘潜在客户的方法有（ ） A、连锁介绍法 B、讨论会法 C、电话寻找法 D、直邮广告法 10、识别潜在客户时要遵循的原则有（ ） A、寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户 B、搜索那些短期具有高价值的客户 C、对客户的评估态度具有适应性 D、认真考虑合作关系的财务前景 三、问答题（每小题5分，共20分） 业专 1、关系营销的定义与特征。 2、请简要描述客户关系管理的内涵。 共4页第3页 3、企业如何促进潜在客户向现实客户转化。 4、识别客户需求的渠道有哪些 四、综合题（共20分） 饱受诟病 苹果iPhone 6缘何仍受欢迎？ “弯曲门”尘嚣未落，“染色门”、“头发门”等问题又缠上了iPhone6。自今年的新一代iPhone——iPhone6和iPhone6 Plus推出之后，“问题”就层出不穷。究竟是苹果的神话不再iPhone6质量难堪，还是用户们吹毛求疵过分挑剔，亦或是竞争对手的不怀好意故意抹黑？这个问题或许短时间内我们无法找到答案。但是，“饱受诟病”的iPhone6为什么在的“问题”下，仍然备受消费者的欢迎，以致大卖呢？ 根据日前iPhone的区域分销情况显示，每一个国家市场的iPhone6销量与iPhone5S相比都有了明显的增长。其中，美国与欧洲分别增长了17%与20%。而拉丁美洲和中东其销量增长比例高达50%。而在中国市场，iPhone6的销售火爆更毋须多言，据说联通合约版的iPhone6因为供货不足正在紧急备货。 其实这种现象早已在iPhone5S时期就已经出现，当时的iPhone5在刚刚推出之时，外观设计就受到各方的调侃和业界的批评，拿长度拉伸、背面分割做文章的不在少数，后续iPhone5的“掉漆门”也曾困扰了苹果许久，但这些暴露出的“问题”并未影响iPhone5的销量，iPhone5仍然受到消费者的喜爱，成为一款成功的iPhone产品。 请从客户价值的角度分析iPhone6以及iPhone5之所以“饱受诟病”，但仍深受欢迎的原因。 共7页 第4页共4页第4页 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/1a2f5c96770bf78a6529547d.html