长江学院客户关系管理（市场营销与物流管理）小抄客户关系管理含义：以客户为中心的运载策略，以信息技术为手段，通过业务流程的重新设计及完善的客户服务和设计，以此来满足客户个性化需求，提高客户满意度和忠诚度实现企业与客户双赢策略。 客户关系产生背景：1、消费者价值选择标准变迁（理性—感性—感情）2、竞争的加剧3、内部业务需求4、技术的推动5、管理理念更新（产值—销售—利润—客户为中心—客户满意）三个层面：CRM技术 CRM理念 CRM实施（决定成功的决定因素） 填空题： 客户关系类型：基本型、被动式、负责式、能动性、伙伴式 。 客户忠诚评价指标：关系、消费金额、情感因素（满意度） 数据仓库特点：1、面向主题2、集成性3、不可更新（最终用户只读）4、时变性 数据库类型 1、客户数据2、销售数据3、服务数据 OLAP服务器常用操作：1、旋转2、切片3钻取与集成 IDIC模型：1、识别客户（个人和组织）2、区分客户（ABC、RFM、CLV）3、客户互动（内容：信息、情感、意见、建议）4、客户个性化 客户关系管理主要业务环节：1、营销2、销售3、服务 RFM：购买间隔、购买频率、购买金额 客户信息类型：个人客户（基本信息，心理与态度信息，行为信息） 、组织客户（基本信息，业务状况，交易状况，主要负责人信息） 简答题：客户满意：即客户可感知效果与期望值之间的比较结果 影响因素：1企业形象品牌2产品质量、价格3营销与服务体系4沟通5、客户关怀6、适度宣传 客户忠诚：客户受产品、价格、品牌或服务等影响产生对某种产品或服务的信赖，维护以及希望重复购买的心理倾向和行为的持续性。类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、价格忠诚、激励忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚 评价指标：关系、消费金额、情感因素（满意度） 客户终身价值影响因素：1、时间长度2、贴现率3、客户维系度4、产品被提及率5、营销费用6、关系维系成本 客户关系发展阶段：1、考察期（探索实验阶段，评估潜在能力 减少不确定性）2、形成期（快速发展，信任加深，交易增加，风险承担意愿相对增加）3、稳定期（关系最高阶段，高度满意，大量交易，高投入，依赖度高）4、退化期（逆转阶段，交易量下降，物色新伙伴） 客户生命周期阶段：1、客户开发2、成长期3、成熟期4、衰退期5、终止期 项目实施成功关键因素：1选择合理可行的目标2、高层领导理解与支持3、软件供应商的选择与合作4、业务活动5、项目实施机构建立6、变更管理 满意与忠诚关系：1、满意不一定忠诚2、忠诚源于满意3、不满意也不一定不忠诚 客户个性化过程：1、识别客户个性化需求2、分析客户价值差异3、弄清企业的优势和劣势4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户5、实施不同的营销模式 分析题： 客户价值区分法：1、ABC分析法（基于过去贡献，可将客户分为高端、大、中等、小客户）2、RFM分析法（基于行为，根据客户购买频率、间隔、金额）3、CLV分析法（Dwyer法、客户事件法、拟合法）优缺点：ABC分析法着重于客户贡献度，简单明了，缺陷只考虑了以往带来的价值而没有考虑未来客户可能带来的价值，难以区分个人和组织客户。RFM分析法：强调以客户行为来区分，易于操作，但是忽略了企业为客户投入的资源和成本。CLV分析法：关注了客户生命周期的角度分析了客户在与企业的整个关系周期为企业创造的价值，缺点：非常依赖主观判断 4、计算题：客户终身价值的测量方法：《客户关系管理》第二版32-33页的模型一、模型二计算公式的运用与比较，模型一容易计算，但忽略成本，不能客观反映客户终身价，模型三考虑收入成本，客观反映了客户终身价值。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/bf5c0915650e52ea5518982d.html