《旅游心理学》第九章试题 总分 一、填密 封 线 1. 引起客人投诉的原因既有主观方面的原因，也有客观方面的原因，主观方面的原因主要表现为 和 两个方面。 是引起客人投诉的重要原因。客观原因主要是 ； 也会引起旅游者投诉。除此之外，还有 ， 在结账时发现应付的款项和实际消费有出入，在酒店要不到出租汽车，遗失了物品或旅游者外出时房间被盗等等也会使旅游者投诉。 2.旅游者投诉时的一般心理有：求 的心理、求 的心理和求 的心理。 3.旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于 而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 4.对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则： 、 ； 同情客人、诚恳道歉； 、 。 得 分 评卷人 得 分 评卷人 空题（14*1＝14） 二、多项选择题（7*2＝14） 1. 旅游者投诉主观方面的原因有（ ） A不尊重客人 B工作不负责任 C影响客人休息 D工作不主动不认真 2.旅游者投诉客观方面的原因有（ ） A不尊重客人的风俗习惯B损坏或遗失客人的物品C服务收费不合理D设备不完善 3.旅游者投诉时的心理有求（ ）的心理： A尊重 B干净 C发泄 D补偿 4.对旅游者的投诉要耐心倾听，弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳，其原因是（ ）: A因为客人心中有怨愤，不发泄出来，心里是不舒服的 B以便恰当处理 C急于去辩解和反驳是没有好处的 D客人的心理企求是我们接受他们的意见，而不是来听我们的辩解和反驳的 5.下列哪类旅游者不能为其送用牛肉做的菜品（ ）： A伊斯兰教徒 B佛教教徒 C印度旅游者 D泰国旅游者 6.下列哪类旅游者不能为其送用猪肉做的菜品（ ）： A伊斯兰教徒 B佛教教徒 C印度旅游者 D泰国旅游者 7.下列哪类旅游者生日不能送黄菊花（ ）： A日本旅游者 B法国旅游者 C印度旅游者 D拉丁美洲旅游者 得 分 得 分 评卷人 评卷人 三、名词解释（4分）旅游者投诉： 四、简答题（30分） 1. 旅游从业人员对旅游者不尊重主要表现在哪几个方面？（8分） 2. 旅游从业人员对工作不负责任主要表现在哪几个方面？（8分） 3. 旅游者投诉时的一般心理有哪些？（6分） 4.引起旅游者投诉的原因主要有哪些？（8分） 得分 评卷人 五、论述题 处理旅游者投诉时应注意什么原则？为什么要这样处理？（15分） 案例9 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒店规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。 案例10 小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？ 分析及参考答案：小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。 作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。 案例11 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 分析及参考答案：造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。 饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。 案例12 下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！ 问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法（2）我们从中得到什么启发 分析及参考答案：由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。 案例13 一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。 几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。 问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？ 分析及参考答案： 酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。 酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。 其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/1c0a2298a88271fe910ef12d2af90242a895aba0.html