前厅的功能介绍 1、对客提供各种综合服务职能 前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点: 1）、推销客房 前台主要是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台便肩负着重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住等级手续，分配房间，提供准备的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入 （1） 订房推销 （2） 接待无预订散客 （3） 办理入住等级 （4） 排放，确定房价 2)、礼宾服务 3）、行李处理 酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务 4)、问讯、邮件服务 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求 客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台发放的，因而成为消息的集中地及桥梁 5)、电话总机服务 6)、贵重物品保管 房间钥匙及客人贵重物品的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉 7)、商务中心服务 8)、推销酒店的替他服务 向客人介绍酒店的替他设施设备，如旅游代办、订票、商场、餐厅、洗衣、娱乐等，为酒店赚取理想的收益 9）、事件处理服务 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人书信，问询及存档，因此，前厅部是资料收集的集中地 由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。这直接体现了酒店是否给客人提供了优质服务。从而决定了酒店是否取得了良好的经济效益和社会效益。同学们在学习酒店管理的时候应该学到了衡量优质服务的标准：1、深刻的第一印象 2、是否有热心服务的情愿 3、是否给客人留下了依依惜别之情。如果这三条标准达到了，就说明此酒店是座成功的酒店。 2、提供信息收集、加工、传递职能 前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和饭店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。 3、调度饭店业务，协调对客服务职能； 前厅部作为酒店的“神经中枢”，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在： （1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，病检查、监督落实情况。 （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。 为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现代酒店尤其是高档大中型酒店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度酒店业务功能也就显得更为重要。 4、客房管理职能 控制客房状况的目的是为了使酒店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此，为销售客房而提供迅速、准确的可靠状况是前厅部的又一项重要任务。前厅部常常利用客房预订汇总表（room reservation chart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（room rack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。故，前厅部应及时、准确地显示、控制客房状况，建立和健全行之有效的管理制度，以保障前厅与相关部门的沟通及合作。 5、客帐管理职能； 为方便宾客、促使消费，绝大多数酒店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的财务关系，以保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经济效益。 6、建立客史档案职能 前厅部有关客人档案的建立主要分以下三部分： （1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案 1、建立客人档案是主要任务，国际上著名的沃尔多夫酒店坐落在纽约市，这座饭店拥有24万人的客史档案，另外，著名的香格里拉饭店也不仅有VIP客史，还有常住客及一些散客的客史，对客人进行定期调查。 2、宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料，例如，有关宾客的个人情况资料，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料使饭店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，也是酒店对客源的了解，增强市场渗透力，以提高酒店客房销售能力的信息来源。 3、预订档案的建立可以为销售部提供一些资料，有利于销售部进行市场调研，开发本酒店的客源区，建立团队档案是针对某旅行社而建的，例如：记录这个旅行社的客源是哪个省的，有什么特殊要求等。 4、建立客史档案的目的是为了提供针对性的服务，以及作为饭店开展营销活动的依据，如住房奖励计划的实施等 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/1c4564d0c1c708a1284a442f.html