8关于客户回访
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各位销售顾问，你们好! 你们上一封邮件有没有看完？如果你没有看完，那这封邮件你最好等到明天再看。因为世界上每种知识都有一个消化的过程的。 对了，再提醒一下，如果你还没做的话，记得把我加入到你的白名单和联系人里，以确保你能按时准确收到我发给你的邮件。 不罗嗦了， 直接说今天的主题吧 最近很多销售顾问都在重复问我一个问题，关于回访话术的问题，我真的很关心你们这个问题，在我走访4S店过程中，也有很多销售顾问问到我这个问题，可见这个问题有多严重，虽然我们每天都在讲客户回访，但又有几个真正懂得汽车销售回访呢？包括做了两三年的销售顾问都不知道回访，尽管他们回访了差不多一万个电话。但据我观察还不是很懂。 下面是一个销售顾问发我邮件问我的问题，邮件是这样写的： 春晖老师： 最近我很苦恼，因为我的业绩一直做不上去。我在公司可以说是很勤快的，每天接待客户都最多，每天回访的客户最多，可是到月底销量就差不多是最少的了，我也一直在找方法来提高自己，但好像都没有用，我每天很认真看技术知识，展厅接待的技巧的书我都买了5本了。反正我是觉得自己已经够努力了。但就是没有效果，我想最主要还是我客户回访这一块没有做好，希望能得到春晖老师的指导，很多客户在展厅接待还是蛮好的，可是一回访就死了，我真的搞不懂。 我的回复： 很高兴你能提出这个问题，客户回访是一个大问题，他牵涉到很多方面。当然有技巧，但还有别的因素影响很多，如果要全部跟你讲我真的可以讲24小时。所以我也只能简单地跟你探讨下。如果还有什么疑问当然你可以发我邮件，或者你也可以去淘宝买我写的书，其中有专门写客户这一块的。我博客里也有很多关于客户回访这一块的内容。 其实你不要认为只有你的回访是那么糟，很多销售顾问都一样的。 我想第一个，你必须把客户接待做好，客户回访的成功跟展厅接待的关系太大了，你如果展厅接待没有做好拿你的回访注定是失败了，就举一个很简单地例子吧，你展厅接待时没有判断客店可能性有多大，但你回访的目的不就是邀约进店吗？你这里已经没有客户要得到的东西了，客户为什么要过来，我告诉你每一个人都是自私的，除非对自己有利益，不然大部分人都不会无缘无故过来，你又不是谁，只是个销售顾问而已，当然我这个例子只是一方面，另外你如果知道他展厅接待定不下来，你就应该给自己的下次回访做个铺垫。不然你的失败率肯定会高的。户级别，你把优惠全放了，可以给客户的东西你全部给了。那你回访怎么跟他聊》？邀约进店？可能吗？可能是有可能，除非那边只有你一家4S店，他又决定买你那车。所以可能性很小。展厅接待注意的其实远远不止这些，具体你可以参照我写的那本书《汽车销售技术点睛》。 其次，就是回访的时间问题了，好多客户真的很难猜透的，展厅接待的时候很难看出他得级别，有些进店的甚至有可能是忽悠你，这是实话。我考察过好多4S店，也跟很多销售顾问沟通过，好多销售顾问都跟我说，好多看起来没有意向的，所以稍微晚点打电话去回访的时候人家已经买好了别的车，或者当天晚上就打电话来问我们这个车的情况。结果不到一个礼拜就买了。有些客户看起来今天就要买了，结果由于某些原因没有定下来，结果第二天打电话过去人家就决定不买车了。这种情况有没有？有，而且很多，看来客户的确好多都是骗子，那竟然是骗子，我们应该怎么来识别他得骗术呢？其实很简单，就是接待完的第二天打个电话过去。内容无所谓，最主要这时间一定要在第二天，例如你可以这样说：“X总，你好，打扰你了，我是„„店的小„„ 昨天你在我们店看过„„车，车子还喜欢吧？”就这样套出客户的意向来，我可以很肯定，你这回就一定会知道客户的级别了。当然级别确定了还仅仅是初步，我们要了解客户的更多的需求。具体可以参见我的《汽车销售技术点睛》 当然就算，你前面都做到了，那又怎么样，你老打电话客户都烦死了，为什么呢？因为你的心理估计都被客户猜透了。你的心理无非就是这么几个。客户一看到或者一听到你是4S店的就有几种选择在他心理了。 第一反应，又是叫我来买车的， 第二，肯定又是让我赶快买，不然促销就错过了 第三，肯定不是我所感兴趣的。 你想你一说话，就被客户猜中了，客户当然不会配合你。所以我现在看到很多培训师说在电话里不要聊车，要聊家常。我很、反感，你打电话过去问人家现在生意怎么样，房子买在哪里？家里有几个人，聊这些。你觉得客户会配合你吗？所以你应该避免在电话里聊很多内容。最多聊5分钟，超过5分钟，你的电话就是失败的。可能我说得太绝对了，但我的意思就是告诉你电话里不要聊太长。点到即可，你要知道： 1、客户的时间是宝贵的。 2、客户是有防备心理的。 3、客户在意的是对他有利的东西 我不知道你们有没有听进去，打电话目的， 第一唤起他对你的回忆，可以把当天来看车的某个细节进行回想，然后用一些赞美之词。这可以导致客户对你的好感，不至于遭到拒绝。 第二，说明他的时间宝贵，不想在电话里浪费他的时间，长话短说，这样他会觉得你为他考虑。 第三：说他那天出去后有没有到其他展厅看过其他的车，看过问他感觉怎样，这是试探他对你的兴趣怎样，如果不耐烦，就少说点，如果他说他看过，问他和我们的产品是怎么考虑的，通常他会很简单地描述一下，然后问他对你的专业满不满意，服务满不满意，如果他说满意，那你说：这样，我想你的时间也宝贵，电话里谈不清楚，今天我了解你看过哪些品牌了，我回头专门针对这些车型，给你做个专业的分析，毕竟我是你的顾问，你只需要腾出一点你的时间给我，我们到展厅来再沟通，好吗，那您看什么时候方便，是明天上午，还是下午，我等您。 总之，回访的目的就是我不会浪费客户的时间，我是客户的顾问，我只是和客户约时间，没别的意思。拖到展厅自然有机会 希望大家每时每刻都保持对学习的激情。而且要永不放弃。所以，在心里跟着我一起说：我已经下定决心要变自己！我已经下定决心要勇敢面对我现在的问题！ 永不放弃！ 如果你决心快速改变自己的销售技能，你可以购买我的教程。 汽车销售培训1群：45081783 汽车销售培训博客：http://blog.sina.com.cn/wangjinfang0574 汽车销售培训邮箱：chunhui0574@163.com 汽车销售培训豆瓣站：http://www.douban.com/group/qcxs/ 汽车销售淘宝ydknzu1314365405343 官方：http://store.taobao.com/shop/view_shop.htm?mytmenu=mdianpu&utkn=g,o5qw4z3knfxgmylom4 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/24908112f18583d0496459af.html