绩效考核在优质护理服务中的应用和体会 作者： 王 彦 来源：《护理实践与研究》 2013年第15期 王彦 doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2013.15.046 我院自开展“优质护理服务”活动以来，补充完善护理工作制度和流程，细化基础护理和专科护理的内容，制定修改护理人员岗位职责和工作标准，建立护士岗位责任制护理［1］。将基础护理、专科护理、病情观察、康复治疗、健康指导实施责任分组，对患者实行全程责任制整体护理［2］。同时，合理配置护理人力资源，落实弹性排班，实施绩效考核。我院心内科在落实优质护理服务的基础上，积极探索优质护理服务中护士绩效考核，并将绩效考核结果与绩效分配结合起来，充分调动护士工作积极性和主动性［3］，促进护理管理规范化、科学化，最终实现医疗服务安全、优质、高效的目标，提高患者的满意率。现将方法报道如下。 1实施方法 1.1绩效考核内容以医院绩效考核方案为原则，奖金的20%作为绩效考核基金。按照多劳多得、优劳优得原则，将护士的工作量、工作质量、护理技能、满意度作为考核要素，并按百分制进行核算，权重分别为20%，40%，20%，20%；每月进行考核评定，以积分的方法进行量化考核［4，5］。 1.1.1工作量（20分）结合我科室情况，工作量侧重危重患者数量、新收入院患者数量、护理级别、监测人数、抢救患者次数等因素，夜班同等情况给予加分。较前期的按照输液、配药、换液、小治疗等工作量统计，更加方便、快捷，便于操作，且具有可行性，减少护士记录工作量的时间。 1.1.2护理质量（40分）依据护理部质量考核为标准，参考护理部检查情况，以科护士长、护理小组督导检查为主进行综合考评。对基础护理、护理文件书写、重症护理、护理安全4个方面进行考核。（1）基础护理（5分）。包括：基础护理服务项目落实，晨、晚间护理完成情况，落实护理巡视和护理援助等。（2）护理文件书写（5分）。包括护理文件书写内容完成情况、护理评估单完成情况、抢救记录书写、各种本册登记等。（3）重症护理（10分）。包括专科护理、病情掌握、危重患者抢救、治疗、护理风险措施落实等。（4）护理安全（20分）。包括查对制度落实情况、交接班制度落实、毒麻药及高危药管理、危机值管理、不良事件上报、抢救物品、药品、压疮、管理、跌倒/坠床风险评估及措施落实等。 1.1.3护理技能（20分）分别从护理规范操作、理论技能、临床教学、健康教育几个方面进行考核。 1.1.4满意度（20分）主要是医师对护士的评价、护士之间的评价、患者满意度（爱心卡、科内满意度、表扬信、锦旗），侧重点是患者满意度。 1.2激励机制针对不同的情况进行加分奖励，例如：收到表扬信、锦旗，参加院级护理技能考核获奖、优质护理服务表现突出等科室给予奖励。加分因素：每个夜班奖励10元。减分因素：发生护理投诉及纠纷视情节轻重扣分。 1.3考核反馈科室每月进行绩效考核进行反馈，包括护士得分情况、护理质控检查情况、满意度分析等，使大家认识到在工作中存在不足，及时纠正改进。 2结果 从最初的岗位绩效考核的制定到不断的补充、修改完善，激发了大家的工作热情。经过一年来的努力，心内科的护理工作取得一定的成效。 2.1理论技能考核方面全年合格率达到100%；全年4项操作技能操作首次获得一项集体三等奖，一项个人三等奖，实现零的突破。 2.2患者满意度方面全年未发生护理纠纷和投诉，全年发放满意度调查问卷180份，病房满意度100%。发放爱心卡216张，受到表扬409人次，收到表扬信6封，锦旗6面，牌匾1块。 2.3科室团队和谐，积极向上医护关系更加和谐、融洽，科室年轻护士的抢救技术水平得到科室主任的肯定。在繁忙的工作之余，护士们积极参与各项活动，读《心语》写读后感；积极参与“天使风采”摄影比赛；春节联欢会上，心内科护士的节目《新白雪公主》获得集体表演三等奖。 3实施体会 3.1指导作用通过落实绩效考核，使全体护理人员明确了自己的工作内容和目标，强化了岗位责任和护理安全意识，起到自我控制、自我加压的作用，规范了护士行为；使护士在临床护理工作中自觉对照考核标准改善服务态度，改进工作方法，提高了护理质量。 3.2具有管理导向作用通过临床护士绩效考核，护理管理者与临床护士有机会共同评价护理工作的成效与不足［6］，充分调动了临床护士参与绩效管理的工作积极性和主动性。同时，在考核过程中不断纠正偏差，有效预防了护理不良事件的发生，提高了护理管理效率［7］。 3.3持续改进考核的目的是充分调动护理人员的积极性，形成有激励、有约束的内部竞争机制，促进护理专科发展，稳定护理队伍。在绩效考核过程中要收集不同的意见和建议，根据考核效果在适当的时候进行调整，实行动态管理，达到调动护理人员的积极性［4］，创造和谐工作氛围的目的。 参考文献 ［1］杜书伟.公立医院绩效考核与管理研究探析［J］.中国卫生经济，2010，29（3）：75-77. ［2］马晓伟.夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务［J］.中国护理管理，2010，10（3）：5-8. ［3］陈小英.护理绩效考核管理制度探讨［J］.中医药管理杂志，2010，18（9）：825-826. ［4］刘保萍，陈海英，雷华，等.绩效考核在护理管理中的应用［J］.护理实践与研究，2010，7（21）：110-112. ［5］李淑芳.绩效考核在护理管理中的应用与效果［J］.中国误诊学杂志，2008，8（29）：7148-7149. ［6］尹曦.陈红.曾继红病房绩效考核结果分析［J］.现代护理，2008，14（1）：103. ［7］邓润霞.量化考核在病区管理中的应用［J］.现代护理，2007，13（24）：2303-2304. （收稿日期：2013-01-29） （本文编辑崔兰英） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/27f6f0d5a68da0116c175f0e7cd184254b351bb9.html