文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 【关键字】需求 洋淘优购Yangtop写本文目的是希望有人能对在下指点一二，初次研究，目前在努力收集（这篇文章是整理思路用的），自己开发或购买外包待定，有合适的 CRM企业可以联系我。关于为什么要丶何时该上不在本文的讨论范围。 1目的 我的理解是：不管希望通过CRM实现什么，最核心的丶最本质目的还是期望通过CRM获取丶保持和增加可获利客户（消费者）。 2具体作用 看了一些文章，往宏观上说，CRM似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供应链丶物流丶财务丶统计分析丶订单等等都有关系，但我想这里讨论的是最核心的作用，非核心的交给SCM丶WMS丶财务管理软件丶WA等等去处理吧。 对于B2C企业，通过CRM系统，主要能起到以下作用： 1）分析和了解用户需求，不断对商品丶网站丶服务丶营销丶管理进行改进和提高 2）对客户生命周期（CLV）进行管理 ，寻找优质客户，预测和防范客户流失。 3）通过分析用户需求实现对用户的整合营销 4）评价市场营销活动的投入与产出（从多个纬度对活动前后的数据对比） 5）计算每个机会的成本 6）对服务人员绩效考核提供参考 7）预测下一步的销售目标 8）其它。。。 3功能需求简单描述 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 网络上很多CRM文章属于装13型或纯属技术人员写的，专业术语太多，这里写得通俗些： 1）与B2C其它系统间的集成和数据交换 CRM不应该是独立的，应该和B2C其它系统衔接在一起，并且能实时进行数据交换的。比如订单数据丶商品销售数据等。 2）数据发掘丶分析和预测 发掘什么? 分析和预测什么? 划分用户的生命周期为若干个阶段,寻找优质客户和分析即将流失客户（如利用RFM模型衡量，对用户进行内部等级划分），分析客户满意度（CSI）等等。 手动或条件触发营销和服务 根据分析模型，针对特定的用户群手动或自动触发营销事件，如针对一个月内有过购买行为的用户发送EDM，或给过生日的用户发贺卡等等。 4自身情况分析 强大的CRM不一定适合自己，只选择适宜的，我想实施CRM前后都需要考虑这么些问题 1）自己是自有品牌B2C 还是渠道B2C?（自有单品牌的b2C就没有必要去统计分析不同品牌不同商品对用户的影响了） 2）商品是否适合多次重复购买？（如不适合你就没法利用RFM模型统计的数据做交叉销售并时不时的去骚扰用户了）。。。。 5CRM实施步骤 在时间丶人力丶物力有限的情况下，我认为任何事都不宜一蹴而就，追求完美。应先把最紧急最主要的做了再说，后期再不断完善（那些死脑筋自以为完美主义者不适合搞快速变化的互联网），CRM实施也遵循这个法则。 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 来源：洋淘优购 此文档是由网络收集并进行重新排版整理.word可编辑版本！ 3文档收集于互联网，如有不妥请联系删除. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/295271fdedf9aef8941ea76e58fafab068dc4431.html