空乘人员服务礼仪研究文献综述 1引言 航空服务礼仪，作为一项高端的服务，从微观角度而言，不仅仅是对空乘人员特有的行为规范，更是空乘人员对外展示自身职业道德素养的最好方式，良好的礼仪、优雅的姿态，会给顾客留下更为深刻的印象，可以让顾客体会到航空公司对其的重视，进而为公司对外树立出一个良好的形象，并且能够将其间接的转化为公司的潜在经济价值，而从宏观角度而言，飞机是最早接触国际友人的交通方式，由于其高效、便捷，一般跨国出行，人们都会选择飞机，因此，这也是向国际展示中国作为礼仪之邦的最直接方式，是提升我国的国际形象的最直接途径，故而对于空乘人员服务礼仪的研究是至关重要的。通过本文的研究能够使的我国空乘人员服务礼仪尽早的与国际水平接轨，使得航空服务能上升到向国际展示我国礼仪的新高度，具有一定的实践的意义。其次，对于提高我国空乘人员服务礼仪提供了理论上的借鉴的意义。 2国内外研究现状 我国的有关的学者对于空乘人员服务礼仪进行了相关的研究，并且取得了一定研究的结果。具体的研究的成果如下所示： Michael J. Hannafin（2013）认为航空运输是现代社会最重要的交通运输方式,而作为航空运输的重要内容,乘务工作是直接面向乘客的,因此也是直接体现航空公司整体服务水平的重要内容。空乘的言谈举止、外在形象以及服务、专业技能等不仅仅是自身素养的体现,同时也代表了整个航空公司,甚至是整个民航、国家的形象,空乘服务礼仪是空乘工作人员必备的基本素养,会直接影响到整个航空公司的对外发展。 David Nicol（2014）认为：航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上,而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成,体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础,空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象,还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法,空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象,也体现着航空公司的服务水平。 李巧娜（2017）空乘服务礼仪则是打造优势空乘服务的基础,能够推进完善 空乘服务流程,并推进航空服务水平的全面提升,提高旅客的满意度,同时对外塑造良好的公司形象,令公司获得更多的社会经济效益。 吴丽霞（2017）航空运输过程中空乘服务工作人员对于旅客的服务过程中应当遵循服务礼仪的规范要求,这是一名合格的空乘服务人员应具备的素养。另外,只有将空乘服务礼仪落实到服务细节中,才能建立高素质的空乘服务队伍,更好地为民航旅客提供优质服务,同时也有利于推进更加个性化、人性化的空乘服务建设,对外打造良好地公司形象,为航空公司创造更大的社会效益以及更多的经济效益。 潘陆洋（2017）长期保持得体的仪容、仪表，可以让空乘人员培养文明、礼貌的习惯素养，进而逐步提高其内在素质，提升职业自信心，同时也体现了对旅客的一种尊重。空乘人员坚持按规定穿着干净整洁的制服，不仅可以陶冶个人良好的职业素质、工作习惯，还可以提升旅客眼中航空公司的形象。与之搭配的空乘人员的各种周到的服务、友善的行为，可以在较短的时间内让空乘人员与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。 王淼（2017）航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。将航空服务礼仪的细节溶入到各项具体的服务工作中，有助于提升空乘人员的个人素养，从而更好地为乘客服务；有助于促进客舱服务的个性化和优质化，提高客舱服务质量；有助于打造航空公司的整体形象，为其创造出更好的经济效益和社会效益。 3总结 国内外有关的学者对于空乘人员服务礼仪进行了相关的研究，已经取得了一定的研究的结果。对于空乘人员服务礼仪的重要性、空乘人员服务礼仪的基本要求以及提高空乘人员服务礼仪的方法进行了相关的研究，取得一定的研究的结果。但是研究的内容比较匮乏不够具体，缺乏一定的针对性。缺乏我国空乘人员服务礼仪存在的问题以及空乘人员服务礼仪提升的相关的策略。本文通过 针对于此对于该课题进行了相关的研究。以期通过本文的研究我国空乘人员服务礼仪尽早的与国际水平接轨，使得航空服务能上升到向国际展示我国礼仪的新高度， 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/30083b0f988fcc22bcd126fff705cc1754275f5e.html