浅谈空乘服务中的礼仪素质及其培养
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浅谈空乘服务中的礼仪素质及其培养 摘要：在社会经济快速发展的背景下，我国航空产业不断发展，社会对于空乘人员的服务提出了更高的要求与标准，而其素质的主要表现途径就是空乘礼仪，因此必须要重视空乘人员礼仪素质培养的重要性。此外，通过空乘礼仪的培训也能够充分提升空乘人员的综合素质。基于此，本文主要探究分析空乘服务中的礼仪素质以及具体的培养途径。 关键词：空乘服务； 礼仪素质； 培养途径 航空运输作为当今社会交通运输方式的重要构成部分，承担了大量的运输工作。乘务工作又是航空服务的核心内容，因为空乘人员是与乘客直接相处的，所以其服务水平也影响着航空公司的整体形象与服务水平。所以，必须要对于空乘服务的礼仪素质进行分析，通过有效地培养，提升空乘服务的整体水平。 1 空乘服务中的礼仪素质内容与基本要求 1.1 美丽的形象 乘客接触空乘人员首先产生印象的就是其外在形态，所以空乘服务人员最直观的表现就是其形象。这就要求，空乘人员在进行空中服务时，要选择清新、自然的装束来塑造出端庄典雅的形象，同时也要有着良好的内在气质与得体的言谈举止。这也是空乘服务礼仪最为基础性的要求。 1.2 得体的服饰 服饰作为对于人体进行包装的重要条件，包括了很多的内容，比如衣帽、裤袜与鞋子等等，除了能够体现人的性格、修养，更是能够呈现其品质。空乘服务人员对服饰的重视，除了能够影响个人形象的外在，更是航空公司对外形象的具体代表。所以空乘人员在提供空乘服务的过程中，着装必须要符合航空公司的有关规定。在登机以前，还要对于自身的服饰整洁程度进行检查，确保服饰的整洁得体，服装上不能有褶皱、污渍，或是破损与异味。 1.3 优雅的举止 举止的优雅也是对于人高雅气质的表现，所以，空乘服务中礼仪素质也严格要求与规范了空乘人员具体的服务行为与举止。在执行飞行任务时，空乘人员要根据具体的行为规范准则提供给乘客专业的服务。也就是要求，不论是在迎接乘客登机，还是和乘客进行交谈沟通，再或是供应旅途餐饮，以及提供个性化的乘客服务中，空乘人员都必须要对于对应的行为规范进行充分的遵循。若想要使得乘客获得良好的空乘服务体验从而进行认可，在为乘客提供较好的实质服务的同时，还要让乘客具有良好的视觉体验。 1.4 大方的谈吐 语言的应用同样是对于礼仪素养的直接呈现。根据空乘人员语言的使用情况，乘客也会获得完全不同的感受，并且收获不同的服务效果。在空乘服务工作开展的过程中，就要求空乘人员能够做到谈吐大方，对于得体的语言进行使用。实际上就是要空乘人员在平时多阅读、多思考、多积累，修炼自己的内在气质，并在和乘客交谈的过程中，尽量选择乘客喜爱与感兴趣的内容。在回答乘客提出的问题时，要认真的聆听，在回答的时候也要具有条理，以饱满的精神与温和的态度，和乘客进行愉快的交流。 1.5 要有较强的亲和力 人和人之间的交往，只有相互的认同和尊重，才能够促使亲和力的出现，距离远近是不能决定亲和力是否存在的，更多的情况下亲和力能够让人与人的心灵非常投合。所以，实际上具备亲和力的人通常都有着宽广的胸怀与博爱的感情，也是从内向外发散的气质。但对于空乘人员而言，其亲和力更多的体现在对于乘客是非常友好的。比如，在对待乘客的过程中，都有职业性的微笑，这也是空乘人员善意的传达，能够将乘客的陌生感与疲惫感有效消除。加之空乘人员提供的多种良好服务，在很短的时间中，就可以使空乘人员获得乘客的信任感，促使空乘服务的更好开展。 2 空乘服务中礼仪素质的培养途径 2.1 空乘服务礼仪行为的培养 首先，要对空乘人员的礼仪服务中的站姿进行培养。站姿作为人的本能，中国有句古话“站如松，坐如钟”，良好的站姿，不仅是空乘人员个人素质的体现，更是航空公司对外形象的代表。所以，要加强对于空乘人员标准站姿的培养。站姿培养可采取九点靠墙法：要求空乘人员的背部贴墙站立，特别是后脑勺、肩、腰、臀部和脚后跟尽量的贴紧墙，从而使其成直线。长期的训练可以促进其站姿的标准。 其次，还要对端庄典雅的坐姿与蹲姿进行培养。坐姿指的是人在就座以后身体呈现出的一种姿态，相对来说具有较强的静态性。对于空乘人员来说，不管是工作或休息状态，坐姿都会经常用到，且因工作时长期处于公共场合，因此良好坐姿的培训必不可少。若没有条件进行重力训练，就要通过精力训练提升自身的绝对力量，从而让肌肉始终处于紧张的状态，实现对于肌纤维的强化，实现力量的增长，从而有效的控制坐姿，避免坐姿的“懒、散、歪、斜”等问题；蹲姿作为一种暂时性的姿态，经常会出现在特殊情况下，但由于保持蹲姿时往往需要和乘客进行交流，所以就要加强此方面的礼仪培训。在训练的过程中，想要确保蹲姿的标准性，可以在通过录像，记录下来自己的姿态，之后播放分析自己存在的不足，从而及时弥补改善。 最后，要加强对于空乘人员稳健流畅行姿的培养。人的行走姿态与坐、站、蹲姿相比，具有动态性，而且空乘人员在工作中大部分时间都是行走的，所以就要培养自身的行走姿态，让乘客视觉与精神获得美的体验。空乘人员可以面对镜子走路，自己观察缺陷与不足，从而进行准确改正。 2.2 微笑与心理素质的训练 在空乘服务的开展过程中，空乘人员需要给予乘客亲切的微笑，所以空乘人员的脸上应该使用具有自信、自然、大方得体的微笑。要收缩额肌，提升眉位，放松眼周肌肉。要收缩脸两侧的笑肌，口轮匝肌进行放松。嘴角则要含笑微微提高，露出6~8颗牙齿为最佳，并再此范围下对于自身的微笑弧度进行有效控制。面容要具有笑意，但是笑容不能过于夸张，且不能牵动到鼻子，不能发出笑声。想要对于职业微笑进行培养，还可以应用模拟微笑法、含筷子法以及口型对照法等进行训练。 一个优秀的空乘人员往往具有良好的心理素质，所以想要提升空乘服务的礼仪素质还要求空乘人员具有较好的心理素质，拥有良好的情绪控制能力、沟通协调能力以及语言表达能力等等。所以，在日常的生活与工作中，空乘人员要不断对自己进行自我激励，并且加强各种知识的学习，树立强大的自信心，更好的完成空乘礼仪服务的相关要求。 总结： 综上所述，礼仪素质作为一名优秀空乘人员必须要具有的基本职业素养，直接代表了空乘人员的自身素质与航空公司的整体形象。所以，想要使得我国空乘服务的质量水平，航空公司就要重视空乘人员礼仪培训，促使空乘人员整体素质的充分提高，从而对于满足乘客服务标准的空乘人员进行培养，为所有的乘客呈现出最佳的乘务礼仪，在提升乘客满意程度的同时，促进航空公司的更快发展进步。 参考文献： [1]马丽.浅析优秀空乘人员应具备的素质[J].科技经济导刊，2018，26(25):231. [2]李惠.浅谈乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性[J].现代交际，2018(13):247-248. [3]张娟.中国礼仪文化在民航服务中的体现[J].现代交际，2018(01):221-222. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/185ae794e0bd960590c69ec3d5bbfd0a7856d521.html