针对导游员社会偏见现象的心理学分析研究 针对导游员社会偏见现象的心理学分析研究 刘彩红，于朝东 （佳木斯大学 旅游管理学院，黑龙江 佳木斯 154007） 摘 要：在导游行业发展的过程中，导游员作为关键性群体为这个行业的发展做出了重大贡献。但由于近年来旅游业发展速度过快，行业内各种矛盾激化有愈演愈烈之势。导游员时常站在社会舆论的风口浪尖，承担着本不应该由他们承载的来自社会方方面面的压力。从心理学的角度分析导游社会偏见产生的原因，以及对导游行业的影响及导游员在承受社会偏见时的表现，并提出减少导游社会偏见的建议。 关键词：导游；社会偏见；相关建议 中图分类号：f590 文献标志码：a 文章编号：1673-291x（2016）04-0144-02 一、遭受社会偏见的导游群体 社会偏见是指根据一定表象或虚假信息相互做出判断，从而出现判断失误或判断本身与判断对象的真实情况不符合的现象，一旦产生偏见又不及时纠正，扭曲后或可演变为歧视[1]。 2015年“五一”小长假期间，网上一则云南导游在大巴车上辱骂游客的视频走红网络，事情曝光后国家旅游局在了解具体情况后对涉事导游做出吊销导游证的处罚，要求涉事旅行社向旅游者道歉并赔偿每人500元，对该旅行社的直接负责人处以了2万元罚款。虽然旅游局及时对此次事件做出了相应的处罚，相关新闻也报道了该事件背后的原因（主要是与目前的旅游体制相关），但部分网友在对此事件的评论中仍体现了对该导游的不满。辱骂游客事件将导游这一职业又推向了风口浪尖，这一事件也大大加深了游客对导游行业的偏见。我国导游薪酬制度不合理导致了导游与旅游商品挂钩，旅行社与旅游商店挂钩，而这种利益相关程度往往会直接影响到游客的利益。一旦涉及到自身利益，游客对导游就会产生“导游都是在坑游客的钱”“导游都是骗子”这样的认知。 二、导游遭受社会偏见的心理因素和社会因素 影响偏见的心理因素有：自尊、人格、移情、价值观与信仰、政治倾向、归因、认知风格。影响偏见的社会学因素有：个人的成长环境、宗教、知识水平、社会地位、社会规范、媒体舆论。影响偏见的因素太过复杂，本文从认知角度、归因和媒体舆论上分析影响导游社会偏见形成的因素。 （一）认知偏差 认知偏差是个体的认知与社会的认知和社会现象不符合所产生的现象。从领域上可分为启发式偏差、归因偏差、推理偏差。归因是人的一项基本需要，在社会的互动过程中，人们不断地对自己和他人的行为或态度的原因进行推断和评价的过程就是归因。由于人行为具有高度的复杂性，个体的行为受到人格、环境等多方面因素的影响，因此推断一个人的行为或态度背后的原因，即便是最有经验的专家，也难免会有偏差。人们在推断别人与自身利益相关的关系时，会不自觉地将利益的相对方视为群体外的成员，从而形成“自己人”和“外人”的区别。对待外人会跟对待自己人在态度上有所差异，正因为这种差异性，许多人因此都成为偏见所贬低的对象。例如“导游素质低”的观点，这种刻板印象不容易被改变。在评价偏见的对象时，最容易犯基本的归因错误。媒体频频报导的“云南导游骂人”事件，往往使新闻接受者以偏概全，以点概面。在深深指责的背后，导游面临着无底薪，无保险的工作窘境。例如央视13套，曾经报道过一则相关新闻，新旅游法推出后，导游体制改革的推行遇到了重重阻力，导游在签约时要先签辞职信，还得先向旅行社上交工资再发放给自己。这种怪异的现象，简直让人无法理解 （二）归因 当人们遇到使自己不愉快或令自己感到困惑的事情时，我们往往会对这起事件背后的原因进行推断。在日常生活中，人们经常会对自己或他人的行为进行推断，这种行为过程就叫归因[2]。而这种归因方法往往带有主观色彩，不能全面而客观地评价某一行为。比如，游客在对导游员强制游客购物这一事件中，游客作为事件的参与者认为导游强制购物归因为导游的个人品质问题，认为导游是在侵犯他们的合法权益来谋求自身的利益。但是，事件的背后可能是游客所报的旅游团本身就是“低价”的购物团。 （三）媒体舆论 作为现代社会人们获取信息的重要来源，媒介舆论对人们各种社会态度的形成起着最重要的作用。从云南丽江导游骂人事件登上 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3b0c3afe00f69e3143323968011ca300a6c3f6ca.html