行者无疆 服务无界 上饶市新华龙物流有限公司 顾客满意度2010年度调查报告 首先，顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量测量管理体系运行健康状况的晴雨表。 为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，上饶市新华龙物流有限公司在2011年初发起了这次针对2010全年公司的综合服务，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。 调查概况： 本次调查由市场部负责实施，调查表内容包括表格设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是2011年1月。 调查目的： 为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。 样本分布： 本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。 问卷反馈及有效率百分之百。 调查结果： 1. 内部顾客满意度调查 行者无疆 服务无界 本调查从5个方面着手展开。分为配送及时、准确性、服务态度、货物完好、电话预约这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9－10分，满意8－9分，基本满意7－8分，不满意0－6分。 为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。 图1 顾客满意度调查（内部）结果图表 9.69.49.298.88.68.48.2平均值配送及时服务态度货物完好准确性电话预约 数据分析： 1. 本项调查问卷的回收率在100％，顾客的满意率达100％，其中满意度最高的二项分别为：配送及时（9.44）、服务态度（9.272），而满意度最低的二项分别为：准确性（8.44）、电话预约（8.556），从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。 2. 从所得数据来看，我公司一直倡导的“行者无疆、服务无界”是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，公司现在每年发送货运量达100多万吨。 3. 我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客服务外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍服务诚恳耐心，配送快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切。 4. 从所得数据来看，顾客对我们的准确性和电话预约虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司经营理念来进行《标准》的服务；每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3e57f01da76e58fafab003b7.html