CRMk统的功能构成详解 CRMk统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作 是一个数据中心， 利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中 和客户发生的各种活动， 跟踪各类活动的状态， 建立各类数据的统计 模型用于后期的分析和决策支持。 为达到上述目的，一套CRM系统大 都具备市场管理、 销售管理、 销售支持与服务和竞争对象记录与分析 的功 能。 1、 市场管理 •现有客户数据的分析。 识别每一个具体客户， 按照共同属性对 客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。 •提供个性化的市场信息。 在对现有客户数据的分析基础上， 发 掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促 销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。 •提供销售预测功能。 在对市场、 客户群体和历史数据进行分析 的基础上，预测产品和服务的需求状况。 2、 销售管理 •提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供 电话销售( Telesales )、移动销售( Mobile Sales )、网上销售( E —commerce等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订 单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。 •提供订单与合同的管理。 记录多种交易形式， 包括订单和合同 的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜 索。 3、销售支持与服务 •呼叫中心服务( CallCenterService )。 •订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 •实时的发票处理。 •提供产品的保修与维修处理。 记录客户的维修或保修请求， 执 行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服 务，并在维修服务完成后，开出服务发票。 •记录产品的索赔及退货。 4、竞争者分析 •记录主要竞争对手。 对竞争者的基本情况加以记录， 包括其公 司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。 •记录主要竞争产品。 记录其他企业所提供的同类产品、 近似产 品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。 不难看出，一套CRMS成系统的功能构成不应当是独立存在的， 它必然与企业后端的供应链管理( Supply Chain Management )紧密 相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效 及时地得到确认并确保执行。 每一笔销售交易的达成都有赖于企业后 台的支撑平台，即 ERP系统(EnterpriseResourcePlanningSystem?， 其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本 与利润分析等功能 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3f799a9b75232f60ddccda38376baf1ffc4fe38b.html