优质服务的理念
说明:文章内容仅供预览,部分内容可能不全。下载后的文档,内容与下面显示的完全一致。下载之前请确认下面内容是否您想要的,是否完整无缺。
优质服务理念 一、 满足顾客需求类理念 1. 有效服务的标准: a、是否满足顾客受欢迎的需求 b、是否满足顾客受重视的需求 c、是否满足顾客享受舒适的需求 d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解:一要理解客人的需求;二要理解客人的心态;三要理解客人的错误;四要理解客人的误会。 2. 3. 4. 5. 顾客的需求是命令。对于客人的开口需求,谁都不能向客人讲“不”。 向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)的五字方针:查、问、听、看、用,“用”是关键。 “三想”:替顾客想、帮顾客想、想顾客想 满足顾客需求的四个之前: a、 预测顾客需求要在顾客到店之前,查、问、用方针 b、 满足顾客的需求要在顾客开口之前,问、听、看、用方针 c、 化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前,查、问、听、看、用,如有投诉的顾客 d、 给顾客一个惊喜要在顾客离店之前,升值服务、超值服务 二、 优质服务类理念 1. 2. 3. 感情往往比语言本身更重要,我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情,那才是真实有效的信息,感情是服细微服务最能打动客人,细微之处见真情 向顾客提供优质服务的三个机会: 务的交流 a、 当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了 b、 当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了 c、 当客人有困难需要帮助时,然客人感动的机会就到了 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 不但要问客人喜好什么,更要问客人忌讳什么;不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯,我们麻烦了就会给客人带来方便,我们方便了就会给客人带来麻烦 现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争,也就是为客提供亲情化个性化的服务,因为硬件终个性化服务的三要素:理念、信息、速度 服务宗旨:创造和留住每一位顾客 客人定位:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的 服务精神:以情服务,用心做事 工作作风:反应快,行动快 文化实践:内化于心,外化于行 制胜法宝:用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 质量观念:注重细节,追求完美 道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏;宁可个人吃亏,不让客人吃亏 发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益 忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店 顾客意识:顾客的需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类企业间就要询问上级和承办人,否则就避免不了出错 究是要过时的,就是再装修也赶不上后来着,只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的 的竞争为顾客提供了选择最好的机遇,当你达到了这个目标时,他们又有了新的变化,除非你不断求好,否则他们就会离你而去。 19. 20. 三个制胜:文化制胜、团队制胜、学习制胜 服务差异观:有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同;假如你对客人微笑,那么客人也会回报你以忠诚的回头客。 21. 22. 23. 24. 25. 26. 1. 2. 挥者 我们所有的工作是根据客人的需要来的,顾客是我们工作服务的指挥者 3. 4. 5. 6. 7. 我们 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 追求利润最大化,顾客满意就会最小化,追求顾客满意最大化,利润也会最大化 满足了顾客提出的需求,才可能赢得顾客的心 帮顾客赢我们才能赢 顾客的意见和建议是对我们最大的帮助,顾客不再给我们提意见了,就意味着不再关心和选择我们了 从最有抱怨的顾客哪里能得到最有价值的意见和建议,有抱怨的顾客最容易成为回头客 与客人争辩我们永远是输家,无论谁对谁错,都要给客人留足面子,不能让客人尴尬 非营业时间满足了顾客的需求,最容易给顾客留下美好的回忆 服务的三个境界;让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动 检验服务是否成功,就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事,没有给顾客留下美好印象和值顾客一句话,剩下的事情我们办;向顾客承诺的事情要跟踪落实,一办到底 对顾客提出的需求谁都不能说不,向顾客说不就是撵客,确实不能办到的要让你的上级说不 对顾客提出难以满足的需求,要尽最大努力去做,就算没有办成,也能赢得顾客的心,向客人解释没有办对客人的需求,给与满足的困难越大,就会给客人带来惊喜和感动越大 对我们做错的事情要诚实相告,取得客人谅解,绝不可花言巧语,掩盖错误,那样将使顾客永远不再信任五个相互:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 企业成功要诀:追求顾客需求,追求顾客赞誉;倾听顾客意见,采纳顾客建议 客人的十大需求:受欢迎、及时服务、享受舒适、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、换位思考当好顾客代表,站在顾客的立场上去考虑问题处理问题,尊重服从热心关心顾客; 服务管理成功要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查,演练、演练、还是演练 优质服务成功要诀:热情对待你的顾客,想在你的顾客之前,设法满足顾客的需求,给顾客一个惊喜 大服务观:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务 四个指挥:营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,下工序是上工序的指挥者,顾客是全员的指被识别的需求。 三、 服务境界类理念 所有的服务最终是为顾客服务的 成的原因最好由员工的上级出面 得传颂故事的服务是零服务。 四、 平息顾客抱怨类理念 1. 2. 3. 处理顾客抱怨的四个之前:顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小时之前 处理顾客投诉时,来到顾客面前道歉的人级别越高,效果就越好,顾客投诉提出要谁到场,谁就必须到场,平息顾客抱怨的程式 关键是速度 去处理顾客投诉级别越高说明越受到酒店的重视。 a、 顾客的投诉就是火警,要按119的原则火速处理 b、 快速到现场,领班1分钟,经理2分钟,店长3分钟 c、 转换角度,顾客是你的亲人,他们永远是对的 d、 给顾客一个惊喜,升值、超值服务 4. 是被平息顾客成为回头客的步骤 a、 建立客史档案 b、 定期联系拜访 c、 当顾客在来酒店消费是给予特殊关照:领班以上管理人员列队欢迎,提供升值服务,经理、店长亲自拜访,离店时组织人员欢送。 本文来源:https://www.wddqw.com/doc/4066bd7e9e314332396893a5.html