浅谈医院的优质服务 作者：姚淑红 来源：《中外医疗》 2011年第2期 姚淑红 (河北省沧县医院 河北沧县 061000) 【摘要】 医疗服务是服务业中特殊的一员,它的竞争战略有其独特性。在医疗服务日益趋同的今天,为了打破趋同,突出个性,彰显医疗服务的特色,给服务一个新的概念。 【关键词】 优质服务 医院 人际关系 质量 【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1674-0742(2011)01(b)-0154-01 目前医院除了保证医疗质量外,还要重点抓好优质服务,要求所有的医院职工,用心服务,创造感动。因为只有掌握了优质服务技巧,才能提高患者满意度。 1 服务的定义 (1)服务是什么？服务就是提供者与接受者在一定的场合背景下通过人际交往,以无形的方式达到满足要求的过程和活动。服务的本质是人际交往和建立相互信任的人际关系。(2)人际交往的质量:医务人员与患者之间沟通、理解、合作建立医患关系的质量,将直接影响医疗服务的质量和患者的满意度。 卡耐基说过:“一个人的成功只有15%是由于他的专业技术,而85%要素是人际关系和他的做人处事能力”。世界医学联合教育会,1989年3月,在福冈宣言中指出:“所有医生必须学会与病人交流和人际交往的技能”。在1995年,世界医学教育会议上,医学教育专家们达成共识:“要为21实际重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者,耐心的倾听者和敏锐的交谈者”。 2 服务的特点:无形性,差异性,同时性 服务的差距:(1)患者的愿望与医院决策者的理解之间的差距。(2)决策者的理解与服务标准之间的差距。(3)患者的需求和愿望与医院服务之间的差距。(4)服务标准与实际提供的服务之间的差距。(5)实际服务与患者愿望之间的差距。 3 医疗服务的特点 (1)以人员为基础;(2)纯粹的服务产品附属于服务;(3)感情密集型的服务;(4)高接触型的服务;(5)持续性服务;(6)个性化服务;(7)带有伦理性的特殊服务;(8)高风险服务;(9)情境性、现场性服务;(10)主客体不平衡性服务。 4 怎样为患者提供优质的服务 患者经历的质量优于期望的质量。患者忠诚的表现:(1)重复选择我们;(2)主动地向亲朋好友和周围的人推荐,宣传我们,形成良好的口碑,使医院更具竞争力;(3)能发现我们的某些缺陷,并积极的指出来,让我们加以改正。 培养患者忠诚的途径:(1)超越患者的需求和期望,使患者人人满意到感动。比患者期望的更要好。(2)提前满足患者未来的要求和期望,满足患者潜在的需求。(3)将少数患者的要求和期望变成全部患者的需求和期望并加以满足。(4)不断进行服务质量创新,不断使患者得到更优质的服务。 5 只有掌握了优质服务技巧,才能提供优质服务,优质服务是让患者感动的服务 感动:是使人产生信任的基础,是形成良好口碑的基础。是患者产生忠诚的基础,是吸引“顾客”的重要手段,是开拓和巩固市场的重要策略。 如何让患者感动:每天进步一点点,每天感动一个人。从患者满意到患者感动。(1)按照患者的需要和期望去做。(2)超越患者的期望:如高血压患者到医院的目的是买药,医生帮助患者选择最适合患者的药物,算好经济帐,嘱其如何合理用药。(3)细微之处见真情:从小事做起,小事做好了,才能做好大事,别人不做的,我们应该去做。别人做不好的,我们应该尽力做成精品。别人想不到的,我们应该想到。别人不在乎的,我们应该特别在乎。(4)特别在乎患者的感受和要求。患者的感受:医院的整体印象,医院的宣传承诺,医生的仪表、态度、观念、技术、医院的管理。(5)真正站在患者的立场上,维护患者的利益。使前来就诊的患者马上得到服务。(6)做患者的知心朋友。用实际行动或事例来打动患者。(7)保持投诉途径的畅通。做好客户服务,包括:院前、院中、院后。(8)关心服务的每一个方面和每一个过程。(9)以创新求异为生存之本,不断提高患者的满意度。 总之,只有掌握了优质服务技巧,坚持以病人为中心,力求在各方面去创新,求异,用心服务,创造感动,才能让患者持续保持较高的满意度。 【收稿日期】 2010-12-01 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/cbe9c2110b75f46527d3240c844769eae109a32b.html