学而思案例册
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案例一：承诺 在上第一次课前沟通时，家长就要求我们能够给出承诺，承诺可以提高多少分。由于学生马上就要面临小升初考试，时间很仓促，家长要求在短期内就要有大幅度的提升。面临家长要求的承诺，我们不可能给出确切的答复，老师也只是说明我们这边会尽最大的努力，提高成绩的幅度要因人而异。但是上过第一次课后，家长仍然要我们给出一个答案或数据，表示如果不能给出承诺，也要给出一般的孩子会提升多少分数，如果只是很少的提升，家长认为在如此高的费用下没有什么必要，对是否要继续上课表示了迟疑和犹豫。经过详细的了解孩子在家中的情况，我们给了家长一个学习的建议和分析，家长表示会努力配合。 处理方式： 1、 多举一些其他学生的例子，但不对家长做出任何实质性的承诺； 2、 了解到了孩子在家每天也都在请其他老师学习奥数的情况后，建议家长努力配合，因为另找的老师讲题类型也并非和目标学校的题风一样，但智康的老师就会有很强的目标性。因此需要家长争取将智康家教的老师和家里的老师所讲内容进行配套学习，互相补充，而不是各学各的，否则只是浪费且达不到效果。 经验分享及推广： 1、 面对家长提出的“承诺”、“保证”等要求不要轻易对家长许诺，要以实例向家长证明我们所能做的努力； 2、 多了解一些孩子的其他情况，突出家教部的优势，消除家长疑虑。 答：1、您好，是这样，因为每个孩子来的时候情况都不一样，承诺提高多少分，对于一个负责任的教育者来说是很难的，也是不科学的，因为学习是一个过程，需要孩子、老师、家长的一起配合，单方面的承诺是很不切实际的，如果有机构承诺您一段时间以后提高到多少分，您真的会相信吗？我们这边能够的是给孩子提供最适合他的老师和最科学的辅导计划，认真落实到每节课每个月，我相信达到您的预期目标是很自然的，也是最负责任的。 案例二：小升初 现在进入了快要升学的时间，尤其是小升初，各个学校马上就要开始各种各样的活动。小升初更加需要的是掌握最新、最及时升学信息。本周末已经开始了第一批的推优统计工作，面临有考西城学校意向的小学生。而统计并获取简历工作更需要班主任要细心、耐心。家长都很看重小升初的各种信息，每次活动都对家长来说十分重要，如果因为工作不够细心而将信息遗漏给任何一名学员，都会造成无法弥补的过错。面对家长的各种疑问，也要耐心解答。有的家长因为时间比较紧急，便需要班主任帮助家长做一些比较细节的工作。在这段重要时期，对小升初的学生要更加关注。 处理方式： 1、 及时将信息第一时间通知每位学员家长； 2、帮助家长做一些比较细节的工作。 经验分享及推广： 小升初的活动会陆续开展，通过第一批的推优统计工作，发现很多家长还没有将孩子的简历准备好，因此要提醒家长尽早将孩子的各种资料准备好，以备以后的工作能够更高效顺利地进行。 案例三：加课时间 寒假来临了，学生家长提出了每周在原有的基础上要再多加课程，但要求是希望所加的课程是答疑课。家长认为，由于寒假的时间充裕了，因此希望在上过老师的课后，孩子在这里利用加课的课时上自习课，并且由于孩子自觉性差，所以要有另一位老师陪同。因为只是在偶尔孩子有问题的情况下老师能够做答疑就好，因此家长对答疑老师的要求并不是很高，并认为课时费要再另当别论，要比正常的收费标准低。听过家长的要求后，我向家长解释我们目前没有这种的上课形式，如果请老师上课，即使要求上答疑课，也会按照正常的一对一收费标准收费。如果孩子需要上自习，我们可以为他安排自习教室，班主任也可监督孩子的自习情况。遇到问题后，也可以将不懂的题目集中起来后再一同向老师请教，这样既保证孩子不会因不自觉而浪费假期时间又节约了成本，家长听后表示同意。 处理方式： 1、 向家长耐心解释收费的相关要求； 经验分享及推广： 1、 首先要认真挺好家长所提出的要求； 2、 家长的要求过于特别要向家长耐心解释相关的要求和规定； 3、 针对家长提出的要求要提出其能够接受的解决方案，让家长自己做选择。 案例四：沟通 家长这次投诉的主要原因是因为我们的服务没有到位，家长反映班主任姚老师在第一次课以后就一直没有做过后期的回访，也没有主动的和家长沟通过，所以很多家长希望我们改进的问题家长都没法去投诉，而且家长根本就不知道我们机构班主任的职责是什么。家长希望以后每次班主任都能在孩子上课的时候接待孩子，并且希望我们给出明确的班主任职责。 应急方式： 1. 咨询师和教务负责人在知道我们服务漏洞后都主动的承担责任，帮助我们的同事解决了这次的投诉。 2. 我们拿出了教务的工作手册给家长，希望能让家长了解我们班主任的工作流程和职责。 3. 对于我们给家长造成的不便给予道歉，并告诉家长我们以后要怎么做。 经验分享及推广： 1. 咨询师给家长做咨询的时候应该和家长说清楚我们班主任的工作流程和职责，让家长对我们班主任有一个初步的认识，以免后面发生不必要的投诉。 2. 班主任应该加强和家长之间的沟通，主动把自己手机号码留给家长，并且认真的倾听家长的投诉。 3. 我们对待自己的工作应该更有责任心，应该更加主动的帮助家长解决各种事情。 2、 针对家长的要求为家长提供解决方案，请家长考虑并做出选择。 案例五：换老师 学员李晨阳是智康的一名老学员，之前曾师从于万琳琳老师，但中间万老师由于自身原因而离职，故将李晨阳的英语老师换为孙莹老师，学员跟孙老师学习效果很好，但目前存在的情况是孙莹老师要出国留学，又涉及到给学员更换老师的问题，家长为此表示相当不满。 应急处理： 两位家长很是通情达理，在咨询室里，家长对此事情提出了相关意见，细细分析，我方确实存在着诸多不足，但是当时却不能给家长任何承诺，只能是很诚挚的给家长抱歉，希望家长可以谅解，并在最短的时间内给家长最为满意的答复，而且以后会在第一时间内通知家长关于小升初的相关信息，如此次的走美杯比赛。（家长表示感谢） 经验分享及推广： 1、在问题出现时，要第一时间和家长主动取得联系，征求家长意见，和家长做好沟通，因为事情是不会永远托过去的。 案例六：家长与孩子 这个案例是我在跟一个家长聊天的时候听家长谈起的，家长没有多说，但是能够感受到作为家长和子女的沟通有多么重要。大致情况是这样的：妈妈是某学校的教师，爸爸是某大学教授，家庭环境是比较优越。孩子是初中学生，正处在青春期，由于父母的忙于工作，疏忽了和孩子的交流和关怀，孩子行为特别奇怪，不愿意回家住，妈妈陪孩子在外面的旅馆住了半个月，孩子在家总窝在自己的小屋里，有什么不顺心的就砸东西，有一次孩子把自己关在屋里不做声，妈妈最后把门弄坏才进去！ 处理方式： 建议：1、家长在不影响工作的情况下，多关注一下孩子，陪陪孩子； 2、放平自己的心态，平等对待孩子，以朋友的身份跟孩子相处，减少孩子的心理压力； 3、跟孩子促膝长谈一次，让孩子说出心声； 4、带孩子出去玩玩，放松心情，增进交流； 经验分享及推广： 家长和孩子最好的相处就是真正的互相尊重和理解，换位思考，以朋友的平等方式相处。 案例七： 家长打来电话，表示孩子最近的学习状态十分不好，由于是女生，抽象思维较弱，对于最近物理所学的电学问题不能够很好理解。家长向我们建议，能否买来一套物理实验器材以供孩子更好地学习。因为家长在学习做饭的过程中也遇到了问题，由此联想到了孩子的学习问题，认为理论与实践应当更好地结合，但是家长自己买不到实验器材，希望我们能够帮助解决。我和老师都向家长说明电学问题比较复杂和抽象，实验器材在刚开始接触电学时确实可以激发学习兴趣，但是现在随着学习难度的加强，题目已经十分复杂，用器材学习实际上并不如电路图看上去好理解，而且实验器材一般不会零售。家长听后表示认可，说明自己也是突发奇想。 处理方式： 1、 首先肯定家长的部分想法； 2、 从更专业的学习角度向家长说明学习的最佳方法。 经验分享及推广： 1、 面对家长的建议，首先要表示肯定； 2、 和老师一起向家长建议更好地学习方法，家长会更容易接受。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/45f742ef0975f46527d3e163.html