精品文档 南京江北人民医院护理部 关于进一步改善护理服务的工作方案 根据国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发〔2015〕15号）和江苏省卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的文件精神，护理部针对本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下： 一、深入推进优质护理服务、改善服务质量。 目标：①全院范围护理单元优质护理服务覆盖率100%；②优质护理服务展现专科特色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；③为患者提供延续性居家护理服务的病区扩大到6～8个；④全面履行责任制整体护理，责任到人；⑤落实分层次培训和使用护士，临床实践能力考核合格率100%；⑥患者满意度院方自测达95%以上，第三方调查达90%以上且在全市14家医院中排名前五；⑦、护理服务投诉零容忍。 措施： 1.护理部成立护理服务投诉快速处置网络 明确职责和分工。护理部主任负责与社会服务部、门诊部、医务科、财务等各部门的协调与联络；科护士长和护士长是投诉处置直接责任人，负责收集信息、取证、调查核实、与患者沟通；责任护士和值班护士负责立即上报护士长，并最大程度做好补救工作。形成主动介入、上下联动、快速应对机制，让患者不满意的感受第一时间消化或减弱。一旦无效，立即启动投诉预警程序：整理好事情经过 ，主动上报社会服务部。 2.继续扩大优质护理服务覆盖面，特别是门急诊服务住院病区已100%开展优质护理，非病区如血透中心、急诊观察室、输液室、手术室等正在探索优质护理服务模式，但门诊的分诊、导医、各专科门诊治疗室少数护士的服务理念仍然陈旧，下一步重点在门急诊推行。 2.1 明确门（急）诊护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂钩。 2.2 加大培训力度，特别是门诊护士的行为规范、电子叫号系统操作规范，一周一课，学练结合，用三个月时间强化训练，考核合格。不合格人员另行处置。 2.3 以新门诊大楼启用为契机，创新门诊服务流程，真正实现一站式服务。制定服务评比标准，评比流动服务明星护士，每季度一次。 2.4 调整门（急）诊护理岗位人力资源配置。一是增加人力2 ～3个；二是改变结构，优先安排身体好、为人热情、主动服务意识强、有良好沟通能力、临床护理经验比较丰富的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑；三是实行弹性排班，根据就诊高峰、平峰期合理安排。 2.5 对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院，书写并保留好交接单。 2.6对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，至少每小时巡视一次，记录巡视单，发现异常给予及时、有效处置。 2.7要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育，陈列健康教育资料，打开健康教育的多媒体。 3 .利用八个专业护理学组，统一工作流程和质量标准，提供同质化护理服务。 4.加强督查，持续改进 门急诊护士长将上述内容列入日常管理工作，在“五查房”中体现，记录在护士长手册上，科护士长列入每周质量管理中，记录在科护士长手册，护理部将此列入每月抽查、每季度必查内容，优护督导组每半年一次进行现场督查，各. 精品文档 级质控人员要将存在问题及时反馈给本人和下级质控组，及时整改并持续改进。 5.每年进行“优质护理服务”总结与评比，以提高科室及个人的工作积极性。 二、规范病房患者入出院及转院流程，改善服务面貌。 目标：患者住院“来有迎，走有送，账单明、结算快” 措施： 1、护理部会同财务部修订完善入出院及转院流程、结算流程，在醒目位置标识。 2、制定并培训入、出院患者服务流程指引，在2个病区先行试点，下半年全院逐步推行。 3、结账前提供清单和电子查询，有疑问病区护士长前往结算处专门解释。 4、行动不便无家人陪伴者，住院处可实行预约式床边结账。 5、入出院服务由责任护士或办公班护士、护士长完成，不得交由进修护士和实习护生代替完成。 6、有条件的病区尽量为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。如心内科、神经内科、神经外科、骨科、新生儿科、康复科、呼吸科、产科等。 7、落实病房责任制整体护理，规范护理行为。 责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理。要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。 8、强化人文关怀、隐私保护意识，加强护患沟通。增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决。 9、护理部每月对各病区进行“护理满意度测评”，持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。 三、强化护理人力配备，保证临床安全。 目标：①临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%；②普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5）；③重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。④门（急）诊、手术室等部门根据工作量等综合因素合理配置护士。 措施： 1.引进护士20人左右：补充退休和辞职人员。 2.加强护士分层次培训与考核，提升护理服务能力。针对不同能级和层次的护理人员，设计不同的培训项目，制定不同的达标要求，落实不同的训练计划，考核侧重点也不一样。如理论上10年以下护士以“三基”训练为主，10年以上护士以临床案例分析为主，操作以临床实际应用为主。从岗能匹配出发，促进理论与临床实践相结合，促进临床实践能力的提升。 3.加强第三方护理员公司的管理，在责任护士的指导和监督下，对患者提供简单生活护理等。 根据我院的实际情况，配合第三方护理员管理公司做好护理员的岗前培训，督促第三方公司执行护理员持证上岗制度，加大对护理员公司的规范管理，每月考核，以保证患者安全。 . 精品文档 4.重视护理人员科学管理，充分调动护士工作积极性。根据我院特点完成护士岗位的设置，体现人岗匹配。对护士进行合理分层，实现能级对应。建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动护士工作积极性。 5.落实患者安全措施 提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。 5.1术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。 5.2落实风险预警与评估制度，降低患者跌倒、压疮等风险事件发生。 5.3护理核心制度培训、考核纳入常规工作，进行常态化管理、督查，对于不合格者与科室目标考核挂钩。 5.4每日安排护士长及护理骨干晚夜间对全院进行巡查，对于不规范现象及时纠偏。 5.5 鼓励积极上报不良事件，每月汇总，对典型案例进行讨论。 四、加强组织领导，坚持深入持久，持续改进，确保取得实效 1.在医院的统一部署下，严格按照我院进一步改善医疗服务行动计划的方案开展工作，服从医院总体安排。 2.半年对专项工作小结一次，全年总结一次。 3.每年1～2个重点，通过2～3年的努力，护理服务的水平和能力的改进卓有成效。 护理部 2015年6月24日 . 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/4ee27973fc0a79563c1ec5da50e2524de518d0bb.html