酒店前厅总机服务内容与服务流程 1•前厅电话转接服务流程 （1） 前厅话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法， 熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提 供咨询服务。 （2） 保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要 客人人数、所住房号，逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。 （3） 转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰， 转接要准确快速。 （4） 话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要 为客人保守机密。 （5） 遇有重要客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主 动与长途台联系接通。 2. 前厅电话留言服务流程 （1） 填写留言单。礼貌地询问受话人的姓名或房间号，与计算 机记录核对确认无误后，填写以下内容：发话人姓名、单位、电话号 码、地址及留言内容；随后，向客人复述留言内容，确保准确无误; 在留言单上记录留言时间，经办人签名。 （2） 处理留言。将填写好的留言单第一联装入留言信封中，由 礼宾处派送员每小时一次将留言单送至楼层，留言单第二联存档；及 时在总机计算机上做留言标志，开启房间电话留言显示灯；填写留言 记录表。 （3）夜班应主动与未删除留言标志的房间客人联系，核对是否 收到留言信息，如已收到，应及时取消留言标志。 3. 酒店叫醒服务流程 （1） 酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、 叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对。 （2） 查询计算机有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在 叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班 工号和姓名。 （3） 客人叫醒服务记录表一式两联，第一联留底，第二联送管 家部签收存底。 （4） 把客人房号、姓名、叫醒时间输人计算机自动叫醒服务程 序。 （5） 为防止计算机出现故障，用人工叫醒补叫。 （6） 如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来, 应立即通知大堂副经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负 责处理强行开镇，并做好记录。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/54bef482a06925c52cc58bd63186bceb18e8ed51.html