(一) 迎宾服务 1、 宾客光临时，要主动上前问候，不要以貌取人，同时为宾客拉门。拉门的时候注意 力应集中，以防发生意外。如果客人的行李比较多，可以帮助客人提拿行李，待进入大厅以 后再用手势示意行李员接替； 2、 宾客乘车光临，应主动为其打开车门。 但要注意，对于信仰佛教和伊斯兰教的客人， 不要为其护顶。判断这两种客人可以从客人的着装、言行举止、外貌和自己的工作经验； 3、 遇到老、弱、病、残、幼等客人应先问候，必须征得客人同意以后才能予以必要的 扶助，如果客人示意不需要，就不必勉强； 4、 当团队客人抵店时，应主动、自然、连续地向宾客点头致意，或鞠躬行礼，不能顾 前不顾后，以免给客人造成厚此薄彼的印象； 5、 迎宾员还要注意衣冠不整者或携带宠物者，劝阻其入店，对形迹可疑的人也应引起 高度注意。 (二) 行李服务 1、 行李员陪同客人到总台办理入住手续，应站立在客人身后，随时准备提供服务，但 不可在客人身边指指点点； 2、 在引领客人途中，应走在客人斜前方边侧 2〜3步处，将中间位置让给客人，若遇 有客人迎面走来，应停下来侧身礼让客人先行，决不可与客人争先抢道； 3、 进入电梯，应礼让客人先上先下，在电梯内，应尽量靠边侧站立，并将行李尽量靠 边放置，以免碰撞客人或妨碍客人通行； 4、 提取行李，一律轻拿轻放，不可倒置，若客人不需要行李员提拿的行李，则不要勉 强； 5、 进入客房时，应先开灯，并扫视一下房内，确认是 李放置好，请客人核对行李件数； 0K房后，再请客人入内。将行 6、 交代一些必要的提示以后，不可借故逗留与客人聊天，或暗示或硬性向客人索取小 费。退出房间时，应轻轻把门带上，避免用力过猛而发出大的声响； 7、 行李服务，无论是散客还是团体客人，都应注意： (1) 行李件数要核实清楚； (2) 行李标签不能系错； (3) 无论是谁的行李，一切寄存领取手续都要按照规章办理； (4) 保护客人行李的安全，不能让行李受损； (5) 绝不允许将客人行李搞错或搞混； (6) 绝不允许将客人的行李弄丢； (三) 预订服务 1、 向客人推销客房，应由高档往低档逐步报价，不可勉强客人。一次报价不宜太多类 别，以免客人无所适从； 2、 要注意定时汇总、整理，避免重复订房或漏订、错订； 3、 超额预订要控制一定的量度，不可超额过多以免造成饭店接待困难，引起客人的抱 怨，使饭店蒙受经济损失，损害饭店形象； 4、 严格按照饭店的规定提供折扣优惠，不可随意答应客人的优惠要求； 5、 严格按照规章办理预订手续，对于不受欢迎的客人，应婉言拒绝。 (四) 接待服务 1、 热忱接待每一位来店宾客。客人一到，要马上停下手中的事情，面带微笑，致以问 候。如果遇到客人较多，一时忙不过来，应注意先来先服务的原则，对后面的客人要致歉， 请其稍候，绝不可顾此失彼； 2、 客人在填写住宿登记单时，如果只愿签名而不愿填写其他内容，应耐心向客人解释 这是饭店工作的规定，也是公安机关对服务性行业的要求； 3、 查验客人证件后，应迅速礼貌地将证件还给客人，并感谢其配合，不能将证件一声 不吭地扔给客人或者扔在柜台上； 4、 绝对不可重复排房，这样会引致客人极大的不满； 5、 手续办理完毕，把钥匙交给行李员，并向客人简单介绍、致以祝愿； 6、 对于不符合饭店入住要求的客人，应当婉言拒绝。 【MeiWei_81重点借鉴文档】 （五） 问讯代办服务 1、 问讯服务要热情主动，微笑服务，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，简 单明了，灵活应对，节时高效； 2、 客人委托代办的事项应认真登记在册，有特殊要求要作好注明，真心诚意、高效优 质地帮助客人解决问题； 3、 客人的邮件要及时送到客人手里，切不可送错或漏送，造成客人的不满与损失，影 响饭店的形象； 4、 保管好客房的钥匙，不能让无关人员拿走钥匙。 （六） 收银结账服务 1、 客人结账前应将客人的账单一一汇总，待客人结账时，请客人当面核对清楚； 2、 对于不清楚的款项，一定要弄清楚后，再根据客人的原始签单记录入账； 3、 不得算错账，收漏账，开错票，要注意识别假钞； 4、 与客房服务员配合，防止客人逃账； 5、 结账手续完毕，应向客人致谢，并表示欢迎客人下次光临。 （七） 总机服务 1、 有意识地将礼貌规范的语言贯穿工作中，形成良好的语言习惯； 2、 工作中言语要自然、得当，简练扼要，反映要灵敏，保证高效的服务； 3、 态度要热情、诚恳，服务要耐心。回答客人的问讯要认真耐心，代客留言要做好记 录，并及时告知客人； 4、 叫醒服务要准时，还要负责到底，以防止耽误客人时间，以及防止发生意外。 （八） 商务中心服务 1、 注重个人仪容、仪表，举止文明礼貌； 2、 工作热情、主动、细致、周到； 3、 办事认真、负责，讲究效率； 4、 遵守商务保密制度，不得透露客人的商务秘密； 5、 自我要求严格，尽量杜绝错误的发生。 【MeiWei 81重点借鉴文档】 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/5dd2d80f7ed184254b35eefdc8d376eeaeaa1797.html