办公电话接听规范（修订） 1 2 目的：电话沟通是企业经营的桥梁之一，通过电话可以树立企业的形象，希望通过此规范的建立提升公司员工的电话接听效率为公司争取更多的利益和维护良好的企业形象。 适用范围 2.1 归属部门：行政部； 2.2 相关部门：全公司。 原则：在电话接听中做到礼貌、热情和高效。 职责与权限 4.1 责任岗位：行政文员； 4.2 监督岗位：行政部经理。 修订信息 5.1 起草生效于2009年6月； 5.2 2009年9月第一次修订。 电话接听规范 6.1 准备工作：左手拿听筒、右手拿笔；为了便于在与客户进行电话沟通过程中做必要的文字记录； 6.2 接听时机：在电话铃响1～3声之内接起电话，尽量避免延误，提起听筒以后，不要和周围人继续交谈，将注意力集中在电话的接听上； 6.3 表情和语气：保持正确坐姿及微笑，这样可以使声音自然、流畅和动听，并且能够使来电者感受到你的愉悦，吐字必须清晰，语速均匀，正对着话筒，发音准确； 6.4 自报家门：接起电话后，必须立即主动说：“您好，利通车品！请问有什么可以帮到您？”，如响铃超过三声后接听的应向对方致歉“抱歉让您久等了，这里是利通车品！请问有什么可以帮到您？”； 6.5 书面备忘：对于需要转告或备忘的要点（如来电人姓名、事由、对方电话等），务必认真完整的进行书面记录，记录完毕后必须向对方复述确保记录无误； 6.6 致谢告别：结束通话时必须向对方致谢“感谢您的来电！”、“如有问题欢迎再给我电话”、“再见！”等； 6.7 让客户先收线：在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地等客户先收线，自己再挂断，这样整个电话才算圆满结束。 来电应答及转接规范 7.1 根据来电者需求将电话进行以下转接： 7.1.1 VIP客户：将书面备忘转交（口头、邮件、短信）产品部文员，并电话推进其及时回电； 3 4 5 6 7 1/2 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 8 7.1.2 合作意向： 7.1.2.1 代理合作意向：直接转接市场部经理，如不在位置上记录下来电者予合作地区、姓名、电话、对方从事职业或经营项目、以何种方式取得招募信息及具体需求，请市场部经理回电； 7.1.2.2 直营合作意向：直接记录来电者信息，包括所属区域、店面名称、联系人、联系方式（如果对方留的是手机号码请同时记录店面电话）；将信息转交给相应销售文员由销售文员通知该区域负责人，并请其马上与对方联系跟进。 7.1.3 投诉： 7.1.3.1 按照《利通客户投诉管理制度》处理。 7.1.4 补货（购买）需求：直接记录来电者信息，包括所属区域、店面名称、联系人、联系方式（如果对方留的是手机号码请同时记录店面电话）；将信息转交给相应销售文员由销售文员通知该区域负责人，并请其马上与对方联系跟进； 7.1.4.1 如个人购买则无店面名称及店面电话项的记录； 遇到无法答复问题处理方式：可告知对方“XX先生（小姐），您好！我这里是客服部总机，因负责这方面工作的同事目前不在位置上，我现在将您的问题记录下来并转告相关负责人，请其尽快回复您电话。” 如果来电者要求转接某个职位的同事，如“请转接你们的销售部经理”，首先确认其身份及需求，如果不能确定是不是我们的客户，可答复“请您稍等，我确认一下销售部经理在不在座位上”，这时与销售部经理确认是否需要接听，如果接听告知对方将电话转接给应答人，如果不接听直接回复其经理不在，请其留言并会做相应转告。 对于不愿透露来电意图及身份的电话对其提出的关于公司信息（如负责人、地址）的问题不得随意告知； 如果推销电话可挽拒，如“谢谢您，我们公司不需要办理此类业务”； 如果判断来电者拨错了号码，你可说“对不起，您可能打错电话了？这里是利通车品”。 对于日常工作中常见的来电问题回答要点，请详见附件《利通日常工作电话接听应答要点》 附件 8.1 《利通日常工作电话接听应答要点》 2/2 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/561b635f7e192279168884868762caaedd33bad7.html