龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 体验式思维在酒店管理中的应用 作者：孙丽钦 张立俭 来源：《好日子（下旬）》2017年第10期 摘 要：体验经济时代的到来要求酒店行业改变传统的服务思维，引入体验式思维模式，但是在实际酒店管理中，很多酒店尚没有充分发挥体验式思维的理念，仅仅还是传统的服务理念，造成众多酒店的竞争力不断下降，不能满足现代顾客对酒店高品质服务的需求。本文以此为背景，探寻体验经济时代酒店管理存在的问题，并以体验式思维提出改善对策，希望能够促进酒店管理服务提升，效益提高。 关键词：体验经济；酒店管理；服务理念 引言 体验经济产生目的之一是满足消费升级的需要，也是市场经济不断发展的产物。伴随着技术进步，普通大众的生活内容越来越丰富，生活品质越来越高，对于体验式消费的要求也越来越高。在竞争激烈的市场上，面对越来越难以满足的消费者的口味，要进行不断的创新，体验式经济所带有的创新思维为现如今酒店业的发展带来了新方向。 一、酒店体验经济发展存在的问题 1.概念炒作居多，实际效果不明显 体验经济的提出已经有些年份，而且也有很多酒店以此为噱头吸引消费者，但是实际上很多酒店管理人员根本没有真正引入体验思维。依然不重视体验经济氛围的创造，也没有把主要精力放在改善服务品质和服务项目方面，仅仅在宣传层面引入了体验二字，根本没有以顾客的需求为出发点创造氛围。 2.体验主题不明确 现如今越来越多的主题酒店进入消费者的眼球：蜜月酒店、文化主题酒店等，然而在实际体验中，笔者发现这些酒店仅仅从酒店的某一方面进行改进，而没有理解主题二字的意义。通常情况下真正的主题酒店要以一定的文化为背景，酒店装修、酒店房间布置、服务都要以主题为背景，从而吸引消费者，使得消费者具有新奇、特殊的體验感觉。但是现如今的主题酒店仅仅还是传统酒店的变形，并没有从根本上做到以主题思维出发，体现主题特色和内容。 3.员工服务过于机械化 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 酒店作为主要的服务行业，服务人员对待客户的态度可以展现酒店的实力和酒店对待客户的态度。但是现在众多所谓的体验式酒店服务人员还是按照上级的分工对待客户，没有理解体验式经济下，服务应该更加有温度，能够温暖客户的内心。体验式经济下服务人员是酒店的重要表现内容，而相同于一般酒店的服务内容和态度根本不能体现酒店的体验式思维。 4.品牌内容大同小异 现如今的酒店众多，虽然有等级之分，但是在同样的等级内部却没有重大的差异，没有品牌识别度，使得消费者不能真正对某个品牌具有依赖度。例如汉庭、如家、七天等都作为连锁经济型酒店具有很大的同质性，一般的消费者无法通过几天的住宿就能区别他们的不同，从而对某个品牌形成依赖。因此体验式经济下个性化的酒店发展并没有使得这些品牌经营者给消费者留下特别的影响，更不用谈体验感觉和个性化内容。 二、体验式思维在酒店管理中的应用改进 1.结合酒店文化和地域文化，打造真正的主题酒店 伴随着人民大众生活水平提高，外出旅游不再是一个奢侈品，而是一个必需品，国内游以及国外游呈上升趋势。以文化为主题，以酒店为载体，以客人体验为本质的文化主题酒店将是未来酒店行业的一个独特细分领域，必将随着顾客对精品、精致、高品质、独特韵味的酒店定位而大放异彩。 在体验经济时代，酒店管理者可以结合酒店自身文化和地域文化打造真正具有特色吸引力的主题酒店。以丽江地区主题酒店打造为题，对于丽江旅游来说，丽江地区具有先天资源优势和后天发展优势，同时近年来丽江周边的众多地区也把旅游作为主要收入来源，例如大理、腾冲古镇、香格里拉等地，各地区凭借自身实力、发挥地理位置优势，营销策略不断完善，进而造成不同地区之间的竞争日趋激烈。众所周知玉龙雪山是云南地区独具特色的雪山，具有自然资源特色和文化特色，一方面玉龙雪山拥有我国距赤道最近的现代海洋性冰川，被誉为“冰川博物馆”和“动植物宝库”，另一方面玉龙雪山在藏民心中又具有独特文化定义。当地相关酒店可以借助玉龙雪山的自然特色以及公认的神秘性，打造主题酒店，玉龙雪山有丰富的自然资源以及藏族的深厚的历史文化背景，再配合张艺谋导演的《印象·丽江》，打造特色房间，例如“冰川博物馆”、“动植物宝库”、印象·丽江等等，形成差异化，满足不同的细分市场需求，与一般的高端酒店进行区分，富有民族性和文化性，从而给消费者带来当地的真实体验。 2.改善员工服务 体验式思维下的酒店管理务必培养员工的专业化水平和情感思维，要让消费者体会到温暖、温馨、便捷的内容。酒店服务人员对于酒店的管理至关重要，因为酒店员工是接触客户机会最多的酒店人员，其服务态度、服务意识都将给消费者留下深刻的印象，因此在体验式思维龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 下，酒店管理者要结合酒店自身的主题以及文化背景，给员工进行培训，通过员工展现酒店的文化，为客户留下不俗的印象。 3.展现品牌个性化内容 随着电子商务的快速发展，网络预约平台的发展对于酒店业的影响越来越大。消费者可以通过网络了解酒店的价格以及服务评价从而做出选择，因此不同的酒店品牌经营者更应该做出有区别的内容，从而给客户带来个性化的享受。例如如家精选酒店区别于传统的连锁酒店，专门制定了高端的经济房型，从而能够让商务工作者享受更加温馨的环境。因此众多的品牌经营者应该从市场定位、顾客需求、服务内容出发制定自己的个性化品牌战略，在体验式经济快速发展的今天，最终在激烈的竞争中脱颖而出。 总结 体验经济时代的到来要求企业以一种全新的视角来审视顾客的需求，以一种全新的营销方式来塑造企业的核心竞争力，体验式营销正是人们对营销活动规律性认识的一个深化，由于其在营销哲学上的合理性和对人的主体性回归需要的尊重而获得蓬勃发展，表现出强劲的生命力。酒店行业作为相对重要的服务行业，更加应该改变传统的服务思维，引入体验式思维模式。 参考文献 [1]陈杰.浅析连锁经济型酒店体验式营销策略[J].北方经济，2009，（3）. [2]梁日杰.商品消费与美学体验研究[J].中国商贸，2010（3）. [3]赵放.体验经济的本质及其成长性分析「J].社会科学战线，2010（3） 作者简介 孙丽钦（1981.12-），男，汉族，山东日照人，讲师，本科，主要从事酒店管理研究 张立俭（1981.02-）男，汉族，讲师，研究生，主要从事酒店管理研究。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/5e3c7afc76232f60ddccda38376baf1ffd4fe352.html