技术服务人员商务条款 1． 出发前准备 （1） 签收单 核准所有配置清单，客户联系人、联系方式、日期明细简单清楚。 （2） 服务卡 出勤申请人详细填写客户名称、联系方式、地址、是否陪同，及申请理由 （3） 出入库凭证 做为提取物品的凭证，及时与商务人员核对清楚，与签收单一致。 （4） 联系客户 与用户电话联系，确定上门时间段，落实用户具体地址，携带相关备件或工具软件上门。 如与客户约次日早上上门服务，时间定为9点整，按客户要求提前，无特殊原因不得推后，到达客户处后短信致技术经理。 如与客户约下午上门服务，时间定为13点至14点之间，按客户要求提前，无特殊原因不得推后，到达客户处短信致技术经理。 不允许迟到，迟到的合理理由如：上一客户故障未处理完、客户经理另有其它安排、交通事故。 如遇到特殊原因不能按时到达，提前一小时通知技术经理，并与客户另约时间。 注：堵车不能成为迟到理由。 客户处问题解决完毕短信通知技术经理，如到下班时间直接回家，电话询问技术经理视情况而定。 2． 现场服务、带回检修 （1）到客户现场后，主动问候并自我介绍：“您好！我是北京联银畅想系统集成技术有限公司服务工程师。”并主动出示工作牌，请用户监督。 （2）查验保修证书后，仔细询问客户电脑产品或软件产品的使用情况，再次确定故障情况。 （3）维修过程中应维护客户处环境的清洁，在搬运物品时，要小心轻放，不允许在地板上或地毯上拖来拖去，与用户交流时，要求语言文明，有教养。 （4）不允许使用客户处的电话打与维修无关的电话； （5）问题解决，按要求认真填写服务任务监督卡，并当客户面复检，经客户认可后，请客户填写服务任务监督卡上的相应内容及签字或盖章。 （6）若问题没有解决，与客户协商带回修复，承诺大概修复时间，给客户留下取货凭证，并在凭证上注明具体名称、型号、编号；如果客户不同意将带回检修的，与客户预约二次上门时间。 （7）不允许收受客户任何礼品。 （8）有偿收费服务必须将服务费尽快交回公司。 （9）自带饮用水、食物、严禁在客户方吃饭及其它与工作无关的内容。 3． 上门维护结束后 （1） 签收单 客户签字及盖章，填写日期 （2） 服务卡 客户填写满意度、用户意见、用户签字及日期 4． 回访 （1） 用户电话咨询 用户的电话咨询当时处理；如当场解决不了，一小时后给客户打电话告知解决办法或上门。电话处理完后三小时致电客户询问使用情况并做好记录。反馈给销售人员。 （2） 上门维护 软件故障：处理完毕24小时后电话询问处理情况。并填写完服务卡的回访部分交于销售签字，最后将服务卡上交技服经理记录。 硬件故障：处理完毕三天后电话询问处理情况。并填写完服务卡的回访部分交于销售签字，最后将服务卡上交技服经理记录。 5. 处理投诉 在工作中如果接到客户的投诉，请先保持平和的心态，按下面三个步骤进行处理： (1)首先处理好与客户的界面，平息客户的怨气，给客户一个满意的答复，尽量不要让客户带走不满意； (2)找到相关的责任人或上级，分析问题产生的原因，于责任人进行沟通并协助处理问题； (3)分析问题的根源，提出改进建议，避免同类问题再次发生。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/6522ee7650ea551810a6f524ccbff121dd36c5e4.html