社区常见医患冲突的原因及应对措施 摘要】目的: 探讨社区常见医患冲突的原因、性质和影响以及对冲突的应对措施。方法：对本社区2005年1月～2010年12月所发生的20例医患冲突的原因、性质及应对措施进行分析。结果：这20例医患冲突的发生，有患者自身的因素，有医患间缺乏相互信任和尊重的问题，有医务人员服务态度和业务技术差等方面的因素。 结论：医患间的人际冲突和应对措施是影响医患关系的重要因素，如在实际工作中能避免或减少医患冲突的发生率，可使患者积极配合治疗，早日康复，同时能减轻医务人员在工作中的心理压力，从而提高工作效率。 【关键词】社区；医患冲突；应对措施 【中图分类号】R192.9【文献标识码】B【文章编号】1672-2523（2011）03-0156-01 医患关系通常是指在特定的条件下，患者在就医查体、住院等诊治过程中与医生、护士等医务人员建立起来的人际关系。在医疗活动中，患者和医务人员都经常处于心理应激的状态下，二者之间的关系和交往会因此受到影响，从而容易产生冲突。 1 临床资料 我社区自2005年1月～2010年12月间共发生医患、护患冲突20例。其中15例由于患者的心理、生理等不良因素导致的，占75%，3例是由于医务人员的言谈、行为不当导致的，占15%，两例是由于医务人员的业务技术素质差导致的，占10%。 2 原因分析 2.1医患角色矛盾冲突在正常情况下，医患双方在医疗过程中，应该是平等的服务与被服务的关系。但在实际情况中，医护人员在与患者的交往中总是把自己摆在高于患者的位置上，导致交往的不平等。在医患交往中病人常常对医生有较高的期望，希望能够药到病除或早日获得痊愈。如果在短期内达不到所期望的治疗效果，就容易产生急躁情绪，从而导致医患冲突的发生。 2.2疾病导致患者的情绪不稳定，使其自控能力下降疾病会给患者带来生理和心理上的双重痛苦，使之变得脆弱、敏感、多疑，从而使其自控能力下降。故有些患者极易因某些细节问题与医务人员发生冲突。 2.3部分患者缺乏一定的医疗常识有些患者由于缺乏医疗常识，对一些必要的检查和治疗手段心存疑虑，怀疑医务人员是出于利益方面的考虑而乱开检查项目、乱开药，从而多向患者收费。有些患者由于对一些疾病的病理及病程变化不够了解，当其病情在短期内没有达到预期的治疗效果时，就认为医务人员无能，继而将这种不良情绪带到与医务人员的交往中，对为其施治的医务人员不满。 2.4部分患者由于急于得到治疗在就诊时如果等候的时间过长，就产生了厌烦焦躁等不满情绪，从而与医护人员发生冲突。 2.5医患之间缺乏相互间的信任社会上和医院里的种种不正之风，使医患双方缺少相互间的信任，尤其是当医务人员的行为和语言的表达方式让患者感到不满时，这种信任就消失殆尽了，这时医患冲突就随时可能发生。 2.6某些医务人员对患者缺乏耐心医务人员在工作中如果缺少耐心，那么对患者提出的疑问往往就回答的不够认真和细致，这会让患者对医务人员产生埋怨和不满。在这种情况下，如果医务人员的社会经验不足，缺乏应变能力，就很容易导致冲突的发生。 2.7部分医务人员的业务技能欠缺有些医务人员由于临床经验不足，业务技能不熟练，给患者造成了或增加了病痛，这也是导致患者不满和发生医患冲突的原因之一。 3医患冲突的性质和影响 医患冲突常被双方当事人看作是破坏性的。其实这种认识是片面的。它既可能是破坏性的，又可能是建设性的。它不利的一面是不仅影响了正常的医疗秩序，而且会增加患者心理应激的程度，从而影响其身体的康复，同时也会给医务人员带来一定的心理压力，降低其工作效率。医患冲突带来的好处是，它可以通过冲突的解决，推动医患双方寻找更好的治疗和护理方案，创造更好的治疗和护理结果，从而加深医患双方对彼此的理解，有利于建立更积极更融洽的医患关系。 4应对措施 4.1医务人员应注意培养和学习与患者交流的技巧医务人员在平时应充分利用语言和非语言的方式与社区内的居民建立起良好的人际关系，从而为日后建立良好的医患关系打下基础. 4.2医务人员应加强业务知识的学习并努力提高自身的业务技术，严格执行各项操作规程，在医疗医护工作中尽量避免给患者造成身心痛苦，同时医务人员还应当努力提高自身素质，多积累社会经验，用宽容的心态对待病人的抱怨，而对于病人提出的无理要求则善于进行引导和说服。 4.3医务人员让患者实施检查等医疗措施之前应当向患者做充分的解释，说明其必要性及届时患者应注意的事项。对患者提出的疑问应逐一耐心解答，使其消除顾虑，主动与医务人员配合，以便获得最佳的预期效果。 4.4医务人员在日常工作中要有宣教意识要有目的地对患者进行相应的宣传，在患者病情许可的情况下，主动介绍医学常识。例如，常见病，多发病的相关知识，预防保健常识进行各项检查的必要性和意义。这不但可以使病人获得医学常识而且会增加患者对医疗部门以及医务人员的信任感，打消患者不必要的疑虑。 4.5在医疗过程中，病人常对医院的医疗收费抱有疑虑，有时因病历书写潦草，病程记录不全或对诊疗过程不清而与医务人员发生冲突。对此可以通过在公开的场合公开医疗收费价格，规范病历书写以及开展健康教育等方式来解决。 5体会 社区内的医疗机构处于一个流动性相对较小的患者群中，医务人员与辖区内的居民建立良好的人际关系并适时宣传普及医学常识，不但可以有效地减少医患冲突，促进患者身心的全面康复，还可以减轻自身在工作中的心理压力，同时还可树立医疗部门在社区内的良好形象。所以每一位医务人员都应恪守职业道德，不断提高业务技术水平和自身修养，以优质、文明的服务提高病人对医疗服务的满意度，尽可能地将医患冲突的发生率减少到最低限度。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/7ba77082356baf1ffc4ffe4733687e21ae45ff77.html