银行客户投诉问题处理典型案例2 有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终 客户赵女士在XX【事件经过】2011年3月7日中午 支行办理业务，称自己身体不好不能等待，大堂经理耐心对其安抚，让其稍等儿 分钟，待理财窗口柜员吃完午饭后第一个为其办理业务,但客户坚决要求加塞，高声 指责大堂经理并声称自己要昏迷，还打电话把女儿叫来声援，之后离去并投诉到 955XXo支行副行长亲自致电对其解释情况，对其不满表示歉意，但客户不接受。下 午4点半,该客户母女乂来到网点,称我行服务不好导致其发病住院,要求我行赔偿 住院费用，之后向报社投诉,报社核实事件经过后认为其所诉与事实不符未予报道。 4月1日、6日、7日该客户多次到网点讨说法，我行委婉表示无此责任。4月7日 客户女儿刘某将其母带到网点大厅中，自行离开并关闭手机。客户佯装昏迷，我行员 工拨打120并陪同其到医院。稍后客户以为我行人员已经离开,偷偷与其女儿联系, 其女儿来后将其接走。据护士反映，该母女俩声称还得到银行去闹。我行经多方联 系，通过派出所和其女儿单位领导分别对该客户母女进行了告诫，表明立场,之后此 事不了了之。 【案例点评】做好客户服务工作是我行员工的责任和义务，但本案例中的客户 抓住了银行要面子、怕负面报道的心理，狮子张大口，动辄要赔偿，不答应就没完没 了投诉，没完没了无理取闹。我们无法选择客户，更要对客户一视同仁，但仁至义尽 不是卑躬屈膝，对厚颜无耻的人要严守底线，坚决制止，维护我行的形象和声誉。 通过沟通表明立场，使【经验启示】一是对这类客户应 其反映的问题能通过我行内部渠道解决，而不是通过投诉的方式解决。 二是提升服务质量，让X行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服 务感动客户。 三是如果是员工一般性的服务瑕疵问题，不会引起媒体和相关部门的重视，投诉 人敲诈金额乂远远超过银行可接受的额度，或是客户无理取闹，应坚持原则，不卑不 亢，该回绝的一定要坚决回绝，不能一头热一头冷，更不能过分迁就、无原则满足。 四是通过多种渠道寻找对投诉人有一定影响力的相关人士，站在相对公正的立 场上协助解决问题。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/84122430c181e53a580216fc700abb68a982ad20.html