第三方社会测评调查办法（试行） 为进一步加强对医院职能部门、临床和医技科室医疗服务水平的监督考核，建立健全医院社会测评调查办法，推动医院医疗质量的持续改进以及服务水平的提升，促进医院管理更加规范化和科学化，结合医院评审工作实际，特制定本办法。 一、服务质量社会测评调查的种类与范围 (一)门诊患者服务质量满意度调查。调查门诊患者对门诊医师、门诊护理人员、门诊药房、检验科、放射科、胃镜室、挂号收费处和急诊科等科室服务质量的满意度。 (二)出院（住院）患者服务质量满意度调查。调查出院患者或住院患者对临床医师、病区护理人员、放射科、检验科、胃镜室、出入院收费处、等科室服务质量的满意度。 (三)科室间服务质量满意度调查。调查临床科室对放射科、检验科、胃镜室、供应室、器械科等科室服务质量的满意度。 (四) 职能科室服务质量满意度调查。调查临床和医技工作人员对职能科室服务质量的满意度。 二、调查人员 由医院聘请的社会监督员第三方人员进行服务质量满意度调查工作，医院纠风办负责对第三方人员工作进行具体指导并汇总和向有关方面提交、发布相关数据资料。 三、调查时间 每季度季末（季末当月5日至26日前），季末当月26日至下月5日为数据结果统计时间。 四、调查方法 (一)门诊患者服务质量满意度调查。由调查人员随机在医院门诊区向门诊患者发放并即时回收《门诊患者意见征求表》（附件1）进行调查。 (二)出院（住院）患者服务质量满意度调查。由调查人员随机向前来办理出院手续的患者或其家属发放并即时回收《出院患者意见征求表》（附件2）进行调查。 (三)科室间服务质量满意度调查。由调查人员随机向医院临床工作人员发放并即时回收《科室间意见征求表》（附件3）进行调查。 (四) 职能科室服务质量满意度调查。由调查人员随机向医院临床和医技部门工作人员发放并即时回收《机关职能科室意见征求表》（附件6）进行调查。 五、服务质量满意度统计与计算方法 (一)《门诊患者意见征求表》和《出院（住院）患者意见征求表》的统计方法 1.问卷分为满意、较满意、不满意、未接触等四个等次，分别设定加权数为1.0、0.7、0.5，未接触则不计分也不计入加权平均基数。 2.问卷中第1、2、12项“您对医生、护士、收费工作人员的服务是否满意”，如出现空白选项或其他诸如“不清楚”之类的填写，视为“不满意”。 3.问卷中3至11项，如出现空白选项，视为“未接触”。 4.问卷中第13项“你所接触的医务人员有无索礼、受贿行为？如有请写明情况”，实行单项“一票否决”，如患者选“无”则通过；如选“有”，同时写明了情况，经医院纠风办调查核实，情况属实的则不通过；如选“有”，未写明情况或者虽然写明了情况，但经医院纠风办调查核实，发现不属实的则视同空白选项，如出现空白选项，则不计总数。 (二)《科室间意见征求表》和《职能科室意见征求表》的统计方法 1.问卷分为满意、较满意、不满意等三个等次，分别设定加权数为1.0、0.7、0.5。 2.问卷中如出现诸如“不清楚”之类的填写，视为“不满意”。 3.问卷中如出现空白选项，则不计分也不计入加权平均基数。 (三)科室服务质量满意度计算方法 1.服务质量满意度加权平均数=（满意票数×1+较满意票数×0.7+不满意票数×0.5）÷（满意票数+较满意票数+不满意票数） 2.临床科室服务质量满意度评价指标 临床科室门诊医疗服务质量满意度=门诊医师服务质量满意度加权平均数×100% 临床科室病区医疗服务质量满意度=病区医生服务质量满意度加权平均数×100% 临床科室护理服务质量满意度=病区护理人员服务质量满意度加权平均数×100% 临床科室病区综合服务质量满意度=（临床科室病区医疗服务质量满意度+临床科室护理服务质量满意度）÷2 3.药剂科（门诊药房）服务质量满意度评价指标 门诊药房服务质量满意度=门诊药房服务质量满意度加权平均数×100% 4.检验科服务质量满意度评价指标 检验科门诊服务质量满意度=检验科门诊服务质量满意度加权平均数×100% 检验科科室间服务质量满意度=检验科科室间服务质量满意度加权平均数×100% 检验科服务质量满意度=检验科门诊患者服务质量满意度×85%+检验科科室间服务质量满意度×15% 5.放射科、胃镜室服务质量满意度评价指标 放射科、胃镜室、门诊服务质量满意度=放射科、胃镜室、门诊服务质量满意度加权平均数×100% 放射科、胃镜室出院患者服务质量满意度=放射科、胃镜室出院患者服务质量满意度加权平均数×100% 放射科、胃镜室科室间服务质量满意度=放射科、胃镜室科室间服务质量满意度加权平均数×100% 放射科、胃镜室服务质量满意度=（放射科、胃镜室、门诊服务质量满意度×15%+放射科、胃镜室出院患者服务质量满意度×85%）×85%+放射科、胃镜室科室间服务质量满意度×15% 6.门诊、体检、急诊、ICU、康复科护理服务质量满意度评价指标 门诊、体检服务质量满意度=门诊患者服务质量满意度加权平均数×100% 急诊、ICU、康复科服务质量满意度=急诊、ICU、血透室、康复科出院患者服务质量满意度加权平均数×100% 7.职能科室服务质量满意度评价指标 职能科室服务质量满意度=职能科室服务质量满意度加权平均数×100% 8.其他窗口部门服务质量满意度评价指标 (1)挂号收费处服务质量满意度评价指标 挂号收费处服务质量满意度=挂号收费处门诊服务质量满意度加权平均数×100% (2)出入院收费处服务质量满意度评价指标 出入院收费处服务质量满意度=出入院收费处出院患者服务质量满意度加权平均数×100% 六、调查结果运用 每月服务质量满意度调查的结果将于下月5日之前报信息科，根据《综合质量目标管理考核方案（试行）》相关规定执行。 七、本方法自发布之日起试行，解释权归医院纠风办。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/863f2f5a69ec0975f46527d3240c844768eaa01c.html