红星美凯龙管理手册 管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。和员工保持正确的关系。每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。 以下是基本要求： 一．仪容 1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。 2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。 3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。 二．礼仪 1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。 2：9 点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。 3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。 4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。 5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。 6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。 7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。 8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。 9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。 10：对待儿童顾客采取蹲式服务。 11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。 12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。 13：双手递交小票或商品。 14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。 15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。 16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。 三．业务（营业前备品齐整） 1：熟悉商品的适应范围。 2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。 3：熟悉商品陈列知识及技巧。 4：熟悉商品备货、返货、出样、主推技巧。 5：正确安装、出样、保管、陈列，减少损坏，降低损失。 四：纪律 1：服从工作安排，遵守规章制度。 2：不迟到，不早退，周六周日请假双倍扣款，春节、五一、六一、十一期间请假三倍扣款。员工到店满一月以上，享受店内规定法定假日待遇。 3：早8：30 分前不请假按旷工处理，旷工一天扣三天，两天除名。 4：明确自己的工作岗位，中途不无故离岗，不得无故串岗（ 有无顾客都如此）。 5：柜台内不托腮、不抱臂、不插腰、不背手、不颤腿、不剪指甲、不氽袖、不勾肩搭背、不前趴柜台、后靠货架、脚蹬柜台、不准肘部及小臂拄柜台，不准侧身为顾客服务。 6：不准在顾客面前吃零食、化妆、照镜子、梳头、剔牙、擦皮鞋。 7：不准咀嚼食物接待顾客，不准吃带有异味的食物，如葱、蒜、韭菜等。 8：不准面向顾客打哈欠、打喷嚏。 9：不准两人在一起谈论与工作无关的事，更不准聚众谈笑。 10：不准在工作时间说脏话，不准打架骂人。 11：严禁浪费，不准随意在销售小票上乱涂乱画，严禁用商场包装袋装私人物品，随意浪费小票、方便袋等。 12：不准背后议论他人是非，包括领导和同事。不准传播不利于群众的言语。 13：不准将个人用品及卫生用品放在顾客能看到的地方。 14：不准在店内打接私人电话。 15：不准在店内大声喧哗。 16：工作时间不准会客长谈，谈话不能超过3 分钟。 17：离岗前5 分钟更换工作服和收拾个人用品。 18：店内工资实行背靠背制度，任何人不准询问他人工资，被问者不得碍于情面把自己工资告诉他人。 19：严禁营业员私自收款或代顾客交款。 20：按财会要求按时做好各种账目。 21：双方交接或新品入库时，第一时间报进货与报告不正常商品，（如损坏、破损、脏），如不报后果自负。 22：上班时间不允许将小孩带入营业现场。 23：工作时间不准外出购物，4 点以后不准外出买饭,中午买饭时间不得超过 30 分钟（每大组 1 人）。 24：不准代人打卡，替人打卡。 25：早班员工传达给晚班员工早会内容，不准串戴胸卡。 26：8：20 做早操，不参加早操者违纪一次。 27：打仗，骂人者罚款100 元。 28：离职必须提前一个月向主管提出申请，得到允许后方可离店。（无论任何原因离店，一周之内必须将工装和工牌交到财务室，工装保持清洁，否则扣款50 元）。 29：员工在岗工作一个月以上享受店内福利待遇。无论任何原因离岗，不到半年均扣除福利待遇。 30：营业员之间不得互相包庇、弄虚作假、通风报信。 31：因员工处理不善，顾客投诉到经理或消协给企业造成影响酌情处罚或书面检讨。 32：所有赠品必须上报填写店内码，不上报者重罚或开除。 五．卫生 1：货架不准有污渍、灰尘。 2：商品不准有灰尘，模特底盘不准有灰尘。 3：卖区镜面随时保持清洁，地面无杂物。 4：商品保持清洁，陈列随时整理。 5：仓库货物堆放整齐、合理有序。 6：开业之前完成卖场卫生清洁工作，做好开业前的一切准备。 7：没有顾客的时候随时保持服务区的卫生整洁，无尘、无垢，玻璃上无手印。 8：拖布用后要及时投净、晾挂。如发现使用后未及时处理者，罚款10 元。 六.财务制度 1.早晨请假，1 小时之内按迟到处理。罚款5 元。 2.打卡有误，罚款10 元。迟到，除罚款10 元外，当月无全勤。 3.无关人员不准随意进财务室，有事先打电话。 4.商场内任何员工不准欠货、赊货，赊货人罚款100 元。 5.每月1 日早9 时营业员将提成金额交给各组主管，由主管交到财务室。 6.每月3 日下午4 点前交盘点表，过一天罚款10 元，错一笔扣2 元。 7.每日下午4 点30 分之前必须由各主管到指定地点核对报告单，如有不对5 点之前报到财务室打当日报告单。当日报告单必须当日核对，不得拖延到第二天。 8.所有赠品必须上报填写店内码，不上报者重罚或开除。 9.双方交接或新品入库时，主管第一时间抽货单，员工接货后立刻报进货与报不正常商品，（如损坏、破损、脏），进货单由主管交到财务室，如不报后果自负。 10.商品返货和调价必须由主管或业务签字，不得涂改。 11.各主管报考勤要求准确，错一笔扣2 元。考勤卡按顺序排列，每月3 日前早9 点必须交考勤表。 12.开完工资，每月6 日 4 点之前各主管把工资有差错的报到财务室。（不报者所有补差由主管自负） 13.商场人员请假超过三天需向总经理提出书面申请，批准后方可离岗。 14.无论任何原因请假超过一个月以上工龄将重新计算。 七、保管制度 1.爱惜货柜，禁止踩踏，随时保持货柜干净整洁。 2.禁止在货柜上摆放私人物品、禁止在货柜上粘贴任何宣传海报。 3.备品要有专人管理，坚决杜绝公品私用，因保管不当造成损失的原价赔偿。 4.坚持勤俭节约的传统美德，爱惜每一点水、节约每一度电，发现浪费者重罚。 5.货品由本部组成员共同管理，如发生因管理不当造成的货品脏、破、损，使货品降价，部组成员要缴纳差价并接受处罚。 八、安保制度 1.注意部组内各种展架或支豆的安全管理，避免顾客因故造成损伤。 2.幼儿在店内奔跑、嬉闹，应及时提醒和制止，发现安全隐患应及时上报或处理。 3.发现可疑人员及时上报，不得自行解决，要注意保障个人人身安全。 4..晚班员工离岗前关闭本组货柜使用照明灯，检查电源插头，注意消防安全。 5.拾到钱款或物品要及时上交，把拾到物品占为己有者，按偷盗处理。 十个一点 微笑露一点、嘴巴甜一点、行动快一点、效率高一点、肚量大一点、说话轻一点、脾气小一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/867d88d0360cba1aa811da17.html