优质服务的重要性

我们为何要求员工提供优质服务，我总结原因有三点：

一、提供优质服务是企业经营管理的需要。

二、提供优质服务对个人来说，是人品的体现、是人脉的积累。

三、提供优质服务是员工责任心的体现，是员工自我保护的手段。

第一点，顾客患者感知优质服务的好处想想就知道了，基本来说是个人就知道，客户服务质量直接影响医院利润的增涨，直接影响品牌形象，直接影响我们自身的饭碗。因此优秀的顾客服务是医院重要的竞争优势之一。

竞争优势：

品牌

广告

专家/技术

服务

案例：海尔的服务，彩电质量很差，可服务做的很好。

所有的公司都在强调“顾客至上”，大部分消费者并没有感受到很差的客户服务质量，但也鲜有人反映服务态度很棒！

事实上，顾客经常被服务人员忽视，甚至没有得到任何服务。很多时候，服务人员没时间去接待或照顾顾客，因为他们正在服务于其他顾客、打私人电话，或者正在做一些和客户服务完全无关的事情。在这样的情况下，顾客看似毫无怨言地付钱离开，而服务人员或许也认为这些顾客没有怨言。其实不然，他们沉默离开并不代表他们满意。

很多时候，客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。

你不可能让时间倒流，不可能给顾客一个第二次的“第一印象”。试想一下，一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨，以此类推，我们将失去多少销售机会？

案例：乔。吉拉德定律，乔。吉拉德是世界上最伟大的推销员，他连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能打破。乔。吉拉德250定律：在每位顾客的背后，都大约站着250人。中国人的人际关系，外国人的人际关系。

第二点，优质服务对个人来说，实际人品的体现、是人脉的积累。

案例：

试想若非其人品正直，做事认真负责，旁人为何助其鱼跃龙门？

第三点，提供优质服务是员工责任心的体现，是员工自我保护的手段。

服务的过程中难免会有差错，试想，若员工尽心尽责，竭尽可能为顾客提供优质服务，若不小心出了什么差错，顾客于理可能会，于情却开不了口对员工进行投诉。于是乎，员工从这个角度实现了自我保护。免于受到领导的批评、责罚。

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