珠海市燃气行业规范化服务标准
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珠海市燃气行业规范化服务标准 为了加强燃气行业管理，规范不良行业的记录公示与处理活动，增强燃气经营企业及从业人员的守法和诚信意识，外树品牌形象，内强员工素质，促进我市燃气企业健康稳定和持续发展。根据《广东省燃气管理条例》和市委市政府关于净畅宁美，和谐珠海的创文要求以及燃气行业实际，提出如下规范化服务标准。 一、职业道德标准 1.熟悉相关法律、法规，热爱企业，以业为荣，自觉维护企业利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行； 2.爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会； 3.团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事； 4.秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠； 5.恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于企业规定的言论。 二、服务礼仪标准 （一）着装仪表标准 1.着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜； 2.仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。 （二）服务语言标准 1.用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳； 2.迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”； 3.招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”； 4.征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”； 5.表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。 （三）形体动作标准 1.精神饱满、落落大方； 2.站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物； 3.坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚； 4. 走姿平稳，不拖沓； 5.办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。 （四）服务态度标准 1.服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜； 2.尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。 三、管道燃气规范化服务标准 （一） 营业员服务标准 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、按规定时间提前10分钟到岗，按照《营业厅环境卫生管理办法》仔细清理环境卫生，调整电脑、打印机到工作状态，工作牌摆在规定位臵，仔细检查办公用品、票据等，做好工前准备，准时开门营业（营业指示牌翻至“正在营业”位臵）。 3、当班期间不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃零食，不在营业厅内用餐。 4、客户来访，使用文明用语主动招呼，了解客户意图，引导客户到正确位臵办理，维持营业厅秩序。 5、受理业务坚持先到先办，对待客户一视同仁，不优先处理亲戚、熟人的业务；老、弱、病、残、孕客户优先照顾；不让客户无故长时间等候。 6、主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示服务流程，认真解释业务条款，细心指导表格填写，准确记录服务内容，规范书写单据表格，熟练完成业务操作。 7、与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。 8、业务办理完毕，主动递送资料，提醒客户清点。 9、对客户合理要求不推诿、不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映，约期答复客户。 10、发生差错，立即纠正，若客户已经离开，当事人应亲自联系，及时更正。 11、遇到电脑或系统故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，挂出故障牌，向客户说明情况，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时进行数据补输。 12、认真学习燃气管道、燃气设施、燃气具及业务流程等相关知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以“不知道”为由推脱。 13、收取客户现金时，应当面验证真伪，唱收唱付；客户现金充值前，应提醒气价和金额，防止充值后客户携带现金不足。 14、若到规定的营业结束时间，仍有未办理完的业务，或营业厅内有等候的客户，须耐心办完所有业务方可结束营业，不以任何借口驱赶客户。 15、当天现金营业收入须当日存入财务部指定银行，并认真填写存款单，确认客户联准确无误方可返回。 16、下班前做好交、接班工作，确保当天各类报表准确无误，财物清点无一遗漏，关闭各类（电脑、打印机、空调、饮水机等设备）开关和门窗，并将“暂停营业”指示牌端正挂好后，锁门离开。 17、若有媒体采访，应记录联系方式，尽快报告主管，转由公司办公室专人回复。 （二）话务（信息）员服务标准 1、熟悉业务和岗位职责掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、按规定时间提前10分钟到岗，按照《营业厅环境卫生管理办法》仔细清理环境卫生，调整电脑至工作状态，检查办公用品做好工前准备。 3、查看留言板、信息集成系统和交接班记录，及时了解最新信息动态，按照岗位操作要求保质保量做好信息传递工作。 4、电话震铃三声内接起电话，杜绝有长时间震铃不接，杜绝无故挂起话筒、拔除话线或者离岗。 5、接听电话，主动报明公司、工号，了解客户需求，详细回答客户询问，准确记录服务内容，熟练进行业务操作。 6、与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。 7、接听电话应言简意赅，避免让客户长时间等待。回答问题有理有据，认真解释、明确指示、细心指导。 8、接听咨询电话，能够答复的，要立即答复；对客户提出的问题暂时不能给出答复时，及时向上级和相关部门请示，查明后回复客户。 9、接听预约服务电话，根据客户需求正确分类处理，在符合原则条件时可灵活处理时尽量予以安排，尽快传达，主动协助客户尽早得到所需服务。 10、处理客户投诉，准确记录，尽快查明情况后回复客户；对有效投诉，主动赔礼道歉，积极给出客户满意的解决办法，消除客户的不满，并按照业务归属，将该投诉转发给责任部门；对无效投诉，向客户讲明情况，不埋怨客户；对发现的问题汇总归类，及时反映。 11、抢修调度电话2116338执行24小时值班制。客服人员如遇报警情况，准确记录关键信息，及时通知抢修人员处理，并按事故紧急预案程序上报。 12、当客户有误解或不满时，安抚客户情绪，委婉解释，代表公司向客户表示诚意的致歉。 13、接听电话时禁止与客户聊天和谈及与工作无关的话题，超出服务范围的问题应委婉拒绝。电话中不泄露客户资料，不接受媒体的采访，可以记录其联系方式交由公司专人回复。 14、遇到电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，向客户说明情况，表示歉意，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时录入和发送信息。 15、熟练掌握公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问，协助客户联系相关业务部门，不以“不知道”为由推脱。 16、不得在话务间内就餐，接听私人交往电话。 （三）点火（改管）员服务标准 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务流程，遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、按预约点火时间上门，不失约；因特殊情况不能按时到达时应主动与客户联系，说明情况后另约时间；服务往来途中应遵守交通规则，服务过程中要举止文明。 3、敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不探听客户隐私，不随意翻用客户家庭用品，不得进入非工作区域，不损坏物品，施工材料、用具不乱摆放，做到“工完、料尽、场地清”。 4、制订改管方案时，应认真征求客户意见，充分了解客户要求，耐心说明安全技术规范要求和收费标准，达成良好沟通。 5、管道安装服务，应严格执行作业标准和操作程序，气密性试验严格按规范要求（试验压力不低于500毫米水柱，保压时间不少于15分钟）进行，压力试验完成后，须及时将接口恢复，并用肥皂水查漏，不留隐患，确保客户安全使用管道气；需要进行动火作业时，严格执行公司的动火作业制度。 6、应严格遵守作业标准和操作程序进行点火服务，并主动向客户宣传燃气使用常识；对不符合点火条件的，要详细向客户解释原因，在作业单的专项栏中填写整改的具体要求，并请客户签字确认。 7、耐心解答客户询问，主动、认真向客户讲解安全用气知识。 8、对超出服务范围的要求耐心予以说明，不与客户争吵。 9、作业程序完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量评价意见。 10、了解公司相关业务知识，携带和派发公司统一印制的宣传单张。对客户提出的不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，或者协助客户联系相关业务部门，但不能以“不知道”为由推脱。 11、若有媒体采访，应及时记录联系方式，尽快报告主管（经理），转由公司办公室专人回复。 （四）安检抄表（天然气臵改调查宣传）员服务标准 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、按预约时间上门抄表，因特殊情况不能按时到达应主动与客户联系，说明情况后另约时间；服务往来途中应遵守交通规则，服务过程要举止文明。 3、敲门轻重适度，不大声叫喊，出示工作卡，主动表明身份和来意，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不随意翻用客户家庭用品，不损坏物品，资料、工作包不乱摆放。 4、入户抄表，经允许后径直找到表位，准确抄读表数，主动告知客户气表读数，认真回答客户询问。 5、发现违章用气或气量有疑问，询问清楚，讲明道理，按规定处理。 6、上门催款时，要态度诚恳，语气适当，不亢不卑，以理服人。 7、收费、催款单据资料预先分类整理，发放到位，不遗漏。 8、入户调查燃气具，应向客户讲明调查的原由，经客户允许后进入燃气具安装位臵，抄写燃气具的品牌型号，询问使用年限。 9、如发现燃气具已严重损坏或超过使用年限，应向客户说明燃气具报废的相关规定，劝其更新燃气具，消除安全隐患。 10、了解公司相关业务知识，携带和派发公司统一印制的宣传样张。对客户提出的不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，或者协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。 11、若有媒体采访，应及时记录联系方式，尽快报告主管（经理），转由公司办公室专人回复。 （五）维修人员服务标准 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务流程，遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、预约维修服务后，应在24小时内依约上门处理，特殊情况主动与客户说明情况；晚19:00时后为延时服务时段，延时服务按规定要求应在接电话后30分钟内到达；服务往来途中遵守交通规则，举止文明。 3、敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，进入户内后不要东张西望，不随意翻动客户家庭用品，不损坏物品，施工材料、用具不乱摆放，做到工完、料尽、场地清。 4、严格按照安全技术规范操作，在规定的时间内排除故障，并告知客户故障原因及日后使用注意事项等；需停气维修的，预先通知客户，并说明原由。 5、耐心解答客户询问，主动向客户介绍安全用气知识，对存在的安全隐患，应按规定开具《整改通知书》。 6、维修过程中，如需为客户更换零部件，应认真执行收费规定。 7、不得向客户推销燃气用具及其零配件，不得维修规定以外的器件；对超出服务范围的要求耐心解释说明，不得与客户争吵。 8、作业程序完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量评价。 9、了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不得以“不知道”为由推脱。 10、若有媒体采访，应记录联系方式，尽快报告主管（经理），转由办公室专人回复。 四、瓶装液化石油气供应站（点）规范化服务标准 （一）瓶装供应站服务标准 1．站内要建立健全各项安全管理制度，并制定用户服务承诺； 2.制定《用户须知》，做好宣传工作，经常对用户进行安全用气常识宣传，发放安全用气手册，积极配合主管部门做好安全活动宣传工作； 3.为用户提供合格的钢瓶和质优量足的瓶装液化气，供应的瓶装液化气的热值、组份、臭味、压力达到国家标准，并接受业务主管部门和质量技术监督部门的监督和抽查。钢瓶的充装量应与钢瓶标称充装量相符，其误差不得超过国家规定的允许误差范围； 4.实行电话预约送气服务，按约准时送气，方便用户； 5.设立用户维修热线电话，为用户提供上门维修服务； 6设立消费者权益服务点，公布投诉电话，接受社会监督； 7.设立24小时抢修电话，抢险报警30分钟内到达。 （二）电话接听岗位服务标准 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准； 2、电话震铃三声内接起电话，主动报明身份工号，了解用户需求，仔细回答用户询问，准确记录服务内容，杜绝不耐烦表现，任何情况下都不与用户争吵； 3、接听咨询电话，能够答复的，应立即答复；对一时难以答复的，要记录来电内容，及时向上级报告，得到上级指示后，及时回复用户； 4、接听预约送气电话，要保证信息准确，并立即传达给销售人员； 5、接听投诉电话，要准确记录，尽快查明情况，回复用户；对有效投诉，应主动赔礼道歉，积极给出解决办法，帮助用户解决问题，消除用户不满情绪；对无效投诉，应耐心向用户讲明情况，不埋怨客户；对发现的问题总结归类，及时向上级反映； 6、抢险维修电话执行24小时值班制，杜绝擅自离岗，接听过程中，尽快掌握报警情况，准确记录相关信息，及时通知抢险维修人员，并向上级汇报； 7、工作中，禁止闲聊，对用户提出的超出服务范围的问题，应耐心解释；不泄露用户资料；对于媒体采访，应记录联系方式，转交公司，由专人回复。 （三）销售岗位服务标准 1、按时交接班，坚守岗位，不随意离岗； 2、上岗一律穿工作服，衣着整洁，仪表大方，举止文明； 3、保持库房清洁、通风透气，钢瓶摆放整齐，空瓶与重瓶分开码放，消防设施齐全有效，顾客须知、安全警告标志醒目； 4、牢固树立用户第一的思想，热情主动为用户服务；及时按照用户订气需求发放钢瓶，重瓶按序号发放； 5、回收空瓶时认真检查瓶号，做好记录。 6、不出售不合格钢瓶，保证钢瓶标识清楚，钢瓶胶圈等配件齐全，严禁将漏气、超装瓶销售给用户； 7、不能让用户进入站内随意挑选钢瓶或放气； 8、耐心解答用户疑问，积极向用户宣传液化石油气安全知识。 （四）开票岗位服务标准 1、准时上岗，坚守岗位，仪表大方，举止文明； 2、牢固树立用户第一的思想，热情为用户服务； 3、热情接待前来购气或申请开户的用户，耐心指导用户填写相关表格，及时为用户办理手续，发给新用户安全用气手册，指导用户安全用气； 4、对用户提出的疑问耐心解答，态度和气，语言文明； 5、手续完毕，应主动向用户礼貌道别。 （五）送气工岗位服务标准 1、穿工作服，佩戴上岗证，举止文明； 2、在符合安全规定的情况下按约准时送气，不得推延； 3、在规定时间内送气到户，敲门应轻重适度，不得大声喊叫，出示上岗证，对用户开门配合予以致谢；入户前更换鞋套，入户后服务热情周道，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不随意动用客户家庭用品，不损坏物品； 4、主动替用户换下空瓶，装上重瓶，检查用户燃气设施的安全状况，指导用户安全用气； 5、按规定收取费用，备足零钱，不乱收费，不收受用户馈赠； 6、发现异性瓶或因用户违章使用而损坏的，要耐心讲明道理，按规定处理； 7、耐心解答用户询问，听取意见，并及时反馈回公司；对不属于本职范围内的业务咨询，应协助用户联系相关部门，不以不知道为由推脱； 8、服务完毕，礼貌道别。 9、若遇媒体采访，应记录联系方式，转交公司，由专人回复。 五、燃具安装维修岗位服务标准（待定） 1、熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准； 2、约定时间内上门服务，不得无故拖延，不刁难客户； 3、敲门轻重适度，不打声叫喊，主动表明身份，出示工作证，对客户开门配合予以致谢；入户前更换鞋套，入户后举止得体，不东张西望，不随意动用客户家庭用品，不损坏物品； 4、严格按照安全技术要求安装燃气具，若是需要维修服务的，应判明故障，精心维修，施工材料、用具不乱摆放，认真调试，对客户的疑问，耐心讲解； 5、安装、维修完毕，应打扫场地，务必做到工完、料尽、场地清； 6、在安装维修过程中，若遇需要收费的服务项目，应严格按照收费规定收取费用； 7、对超出服务范围的要求应耐心解释，不与客户争吵；对客户提出的问题应仔细思考后回答，不乱讲话； 8、服务完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量意见书，再礼貌告别用户。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/9102adc5132de2bd960590c69ec3d5bbfd0ada30.html