. 胖东来的企业文化和管理理念 胖东来——经营“心”者得天下 蒙牛集团掌门人牛根生说过，经营的98%是在人心，得人心者得天下。 在新乡上学的这几年，一提起买东西，我就会想起胖东来。胖东来的独特管理模式和经营理念对周边的企业影响很大。虽然身为学生，但感触颇深。 胖东来是一家位于河南许昌的零售企业，是超市行业的明星，被认为是下一个“海底捞”。在许昌市内，这家企业垄断了零售业态，总体占有80%以上的流通份额，使家乐福、沃尔玛、丹尼斯、苏宁、国美等零售巨头均无立足之地。，“胖东来商贸集团公司，河南省四方连采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。” 胖东来的“出名”，源于其独特的经营理念、管理、服务以及企业文化，目前已引起国内实践界和理论界的关注。丛龙峰先生所供职的《中国人力资源开发》（管理创新版）在2013年第2期用极大的篇幅，全面刊载了对胖东来的观察与研究成果。丛先生在论坛上介绍的内容和观点，主要来自其主笔的文章“商业理性与组织人性”。丛先生认为，胖东来的管理与服务，是源于他们在认认真真地做一件事儿，而不仅仅是在做零售、在赚钱，避免了企业管理实践中普遍存在的两个极端：过分的理性和“烂好人”。 在商业理性方面：第一，胖东来在服务与运营方面的作法，如严格的商品管理与高品质的商品陈列，洁净的卫生环境，人性化的多种存包方式。而最值得称道的还有几个独特的方面：（1）精细化的服务：每一个扶梯口都有服务员协助，可视化的管理细致到位，商场中随处可见“今天我值班”、“急购热线”等，有任何问题或买不到什么商品，随时可拨打电话求助；（2）尊重人，众生平等，拾荒的人可以在商场和超市中捡东西；（3）无理由退货制度；（4）免费维修各种用品，不管是否在此处购买。第二，精细化的管理。上述服务背后的一个重要保障，就是企业的精细化运营与管理，而这种管理模式的背后，是基于严格的、甚至是苛刻和偏执的制度。可想而知，这样的服务和管理，需要员工付出的自然很多。那么，以怎样的管理来支持如此“严苛”的商业理性？胖东来的成功之处，恰在于他们将商业理性和组织人性完美地结合在一起： （1）在胖东来，员工的工资是同行的两倍。比如清洁工，在其它超市的工作为1100元，而胖东来的工作是2800元，年终还有奖金，工作三年以上的员工，还可以拿到公司的分红。 （2）仅有高工资自然不够，胖东来不倡导加班，要求所有工作在上班时间做完；他们“违背”了基本的商业规则，春节闭店五天，日常的星期二是胖东来的休息日。 （3）制定了详细的员工职业与生活规划，“落实员工的工作与生活的平衡。完整的员工人生规划包括两个部分，一个部分是‘工作事业’，要成为岗位专家和管理专家，另一个部分则是‘生活休闲’，要‘学会生活，享受生命的快乐’。”他们认为，“凡事都要有个标准”，胖东来有工作标准，分为经营标准和管理标准，管理标准又下辖商品标准、环境标准和服务标准。同时，它又把这种标准化的思维用在了商业之外。它认为公司一方面要追求工作标准，另一方面要追求生 . . 活标准，具体又包括心态标准、安全标准、健康标准、居家标准、性爱标准和休假标准，等等，每一条都有详细说明。比如，安全标准包括，“家里不放大量现金、信用卡，贵重物品妥善保管”，浪漫标准包括，“记住一些特殊的纪念日，特别是结婚纪念日，让彼此都回想起最初心跳的感觉”，所以你会感到，这种理性化的背后其实是浓浓的人情味儿。 （4）对员工的身心关爱。“在胖东来时代广场的顶层，整整一层，偌大的面积，几乎都是员工活动室。这里配有最好的乒乓球台、台球桌，最好的按摩椅，一应俱全的健身器材，还为员工提供了打游戏的大型机，甚至，这里还设有一个小型迪厅和一个KTV包间，而且，这里还有一个画室，供员工涂鸦和寻找灵感。”“所有这些，在一个常规企业的管理体系中，通常都是被视作一种用来‘打补丁’的员工福利而出现的，往往十分有限，象征作用大于实际用途。但是胖东来在这方面却是不遗余力，力求做到尽善尽美。所以你会发现，胖东来的确有些不一样，一方面‘把事说透’，一方面‘把爱给够’。” （5）胖东来的企业文化理念更值得称道。胖东来的掌门人于东来先生最信奉的一句话是“明世理，活自己，思想高贵，心灵自由，活在当下”。于东来不信仰宗教，但他信仰“善良、幸福和快乐”，他认为，认真工作、善良做人，是获得自由、幸福、快乐的必由之路。因此，胖东来的企业文化理念就是：“公平、自由、快乐、博爱”！ 在商业理性和组织人性之间，胖东来实现了较为恰当的融合。有人认为，胖东来在商业理性方面“入进去”了，而在组织人性方面又“挖出来”了，即基于契约创建完备的商业逻辑，而基于人性充分表达了对员工的引领、培育和善意。有人甚至认为，胖东来的企业文化，呈现了一定意义上的“神性”。 胖东来商业理性和组织人性之间平衡的结果，就是恰当地处理了企业、员工与顾客的关系。企业要多挣钱才能给员工更好的回报，员工要努力工作才能获得顾客的持续“关照”，顾客要“忠诚”企业，企业才有更好的利润。可以说，许许多多的企业领导日常纠结的，恰恰就是如何摆布这三者的关系。而日常所犯的最多的错误，恰恰就是“既要马儿跑，又不想给马儿多吃草”。 胖东来提出了系列化的企业文化理念，而这些理念的实施，通过三个途径来实现，一是思想的教育与沟通，二是对员工多层面的关爱，三是通过制度和流程的方法现实“养成”。这样的企业文化实践直接导致了四个结果：一是摆脱了传统的政治说教，向员工渗透了诸如“善良、幸福和快乐”一类的正确导向（不管员工是否接受、接受多少、是否认为你处于商业目的，这些好的东西总是好的）；二是通过制度设计让员工分享到了企业发展的成果；三是通过严格的契约式规范提高了企业的产品品质、服务能力、服务品牌、管理水平，以及员工的职业能力；四是通过多层面的员工关爱行为，释放了善意，促进了员工对企业的向心力和忠诚感。 实现了管理中“做事”与“待人”的结合。做事必须有制度，这也是胖东来的观点。但所有的制度设计，都应该是基于良知的、基于善的、基于同情和悲悯的，如果制度失去了这些前提，就变成了秦始皇式的暴政。胖东来的实践，就是希望达成通过制度化的而不是“慈善型”的过程，将商业理性的做事与组织人性的待人结合起来了。 作为一种较为“异类”的管理模式，胖东来的做法是否有规律性？是否可以学习？胖东来这样的模式能够走多远？这是许多商家讨论的问题。胖东来的实践，这样的管理实践，估计不是谁都能学的。比如，我们看到胖东来的精细化管理与 . 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/91a7f08e12a6f524ccbff121dd36a32d7375c7b5.html