测量顾客满意的十三种方法 组织应以顾客为关注焦点。既要了解顾客的需求和期望，又要了解顾客对组织的产品、过程和体系的满意程度。在实践中，确定顾客需求和期望的方法与测量顾客满意的方法是相似的。一个管理良好的组织，应能利用顾客满意的反馈信息了解顾客的需求和期望，还要利用顾客的需求和期望来检查顾客的满意程度。组织应以市场作为一个总体，进行比较深人、广泛的研究，从顾客的日常反馈意见中了解顾客的需求。 在国外，对顾客满意的测量方法用得较宽，综合起来，大致有以下十三种。 一、顾客调查（Customer Survey） 这是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种费用最高、费时最多的方法，但如果使用得正确，其回报的价值也是最大的。这种调查既可以由组织的内部人员进行，也可以利用外部代理组织进行。 二．采访中心（Cell Centres） 采访中心，是组织收集顾客满意数据的理想场所。采访对象既可以是现有的顾客，也可以是潜在的顾客。组织应向他们询问有什么需求和期望。通过分析采访结果，组织可以发现顾客关注的需求。 三、顾客流向（Turnover of Customers） 组织应调查，有多少顾客已经转向自己的竞争对手购买产品和服务？组织得到了多少新的顾客？显然，这些方面都取决于组织所从事的业务。在衡量一个组织的成功程度时，这是一个有用的方法。 四、重复订货（Repeat Orders） 此问题与“顾客流向”有联系。组织应研究：为什么顾客向自己要求更多的订货？ 五、销售反馈（Sales Feedback） 销售部门在发现现有和潜在顾客的需求和期望方面，处于有利的地位。组织是否利用一个过程，处理来自销售部门的市场反馈信息，并据此采取措施？ 六、财务数据（Account Data） 组织的财务部门应保持顾客的数据，利用它确定顾客的支付情况是否良好，分析他们为什么是好的或差的支付者？ 七、担保要求（Warranty Cliams） 组织是否对这种要求进行了分析？分析结果说明了什么？ 八、交付业绩（Delivery Perfcrmance） 组织是否对其产品或服务的交付进行了监控。 九、价格（Price） 虽然价格很重要，但它一般不是组织作出采购决策的主要因素。因此，重要的是了解：顾客对所支付的费用表示满意呢，还是需要组织做一些其他工作才能确保顾客满意？ 十、产品或服务的可靠性（Product or Service Reliability） 组织应知道：顾客如何看待组织交付的产品或服务的可靠性？顾客是否需要使这些产品或服务更为可靠？在改进和提高可靠性方面，组织还能做什么？ 十一、申诉（Complaints） 记录并分析顾客的申诉，是组织在业务控制中的一项重要工作。组织应当检查并找出顾客申诉问题的根源，以及对顾客申诉的分析是否有效？能否确保分析的结果会引起有关人员的注意并采取措施？应将分析结果输入对顾客满意的总分析过程中去。 十二、形象和信誉（Image and Reputation） 这一点最难测量，可以利用其他分析方法，形成对组织总形象的看法。 十三、集体反馈（Corporate Feedback） 组织的高级职员应定期开会审视顾客的情况。确定使用什么机制可以把这种会议的信息反馈到对顾客满意的分析中去。 以上十三种测量方法只是测量顾客满意的大的思路，具体的计算方法和指标设定有赖于各行各业的组织进一步研究、确定。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/9ddac149986648d7c1c708a1284ac850ad020466.html