云值守工作指示 第 1 页共 3 页 1.目的 通过对云值守人员的规范化要求及操作，达到客户对云托管的满意程度，提升艾科云值守的效率及品牌形象； 2.适用范围 适应于负责深圳艾科云值守工作的同事或深圳艾科云值守外包公司值守工作的同事。 3.职责 3.1 后台值守人员负责解决云值守人员无法解决的网络技术难题，对云值守客服进行培训和考核； 3.2 本地客服人员负责解决云值守人员无法解决的本地设备故障； 3.3 客服管理人员负责监督云值守人员的工作过程及所填写的工作日志，纠正云值守人员在 在值守工作中的错误，提升云值守人员的工作技能。 4.内容 4.1 云值守负责人负责制定云值守排班表，交由客服负责人审批； 4.2 云值守人员严格按照《云值守排班表》实施值守，对值守过程中所出现的异常进行记录， 并形成可追查的日志档案，共享到企业微盘中或采用录屏方式，将录屏文件按日期上传到 企业微盘； 4.3 不同云值守人员使用不同的云值守帐号登录，登录人员及对应帐号详见《云值守登录帐号》一览表； 4.4 云值守操作内容参考《收费员操作手册-智泊云远程值守》，具体内容包括如下： 4.4.1 车辆异常放行处理； 4.4.2 入口未识别车牌处理； 4.4.3 无牌车入场系统不开闸处理； 4.4.4 入口满位限行处理； 4.4.5 出口车辆缴费出场的处理； 4.4.6 出口未识别到车牌或车牌识别错误处理； 4.4.7 出口车牌无在场记录的处理； 4.4.8 车主远程呼叫处理； 4.4.9 通过环境枪对现场实行实时监控的操作； 4.4.10 查看车辆进出记录和校正的操作； 4.4.11 设备离线警告处理； 4.4.12 其他操作：如手机应急收费操作；手动关闸；停电开杆；杆子无法下落；断网等。 云值守工作指示 第 2 页共 3 页 五．关键注意事项： 5.1 云值守人员须确保全天值守，在个人需要短时间离开时(如用餐或上洗手间)，应交接给对 应的后台客服人员临时代为值守，人员在上下班时，要做值守交接，包括考勤上下班交接及问题处理日志的交接； 5.2 云值守人员在和客户沟通过程中，注意礼貌用语，语气要柔和亲切，语调中速，语意清晰，确保和客户保持良性沟通，及时解决问题； 5.3 车场值守关系到停车场收入问题，故对每一次异常放行需要做详细记录，对所产生的费用需要如实填写，以确保帐务核对无误，具体见《停车场异常放行一览表》； 5.4 针对云端问题，在确认本值守人员无法解决的情况下，要立即电话通知后台值守人员，寻求后台值守人员的技术支持，要确保处理问题的时效性，不可导致客户抱怨和投诉，具体见后客服人员值班一览表； 5.5 针对设备硬件问题，如设备被撞坏或现场停电，断网等情况，必须在故障发生的当时，电话联系负责此项目的本地客服同事处理，具体见本地项目清单； 5.6 针对云端问题和本地问题，要及时了解问题的解决状态和解决进度，及时在云值守群中通报结果，不可出现问题无最终结果的情况。 六．考核指标： 云值守工资分为基本工资和绩效工资两部分，其中绩效工资部分由以下方面确定： 序号 名称 1 全勤奖 描述 等级 金额(元) 备注 未请假，无缺席，无迟到早退 请假，迟到，早退3次以内 请假缺席迟到早退超过3次。 按排班表未有A级 200 请假和缺席，B级 100 无迟到，早退C级 0 等情况出现 2 问题解决及时现场出现的异A级 200元 性 常5分钟内及B级 100元 时处理完成 C级 0 问题处理及时率达到100% 问题处理及时率达到95%以上 问题处理及时率小于95% 问题追踪解决及时率达到100% 问题追踪解决及时率达到95% 问题追踪解决及时率小于95% 日志无异常事件缺失 日志有缺失 财务核对无差异 3 后台/本地客后台/本地客A级 200元 服问题追踪关服问题在当天B级 100元 闭及时性 追踪解决 C级 0 车场所发的问A级 100元 题记录无缺失 B级 0 4 日志完整性 5 财务核对 A级 100元 云值守工作指示 第 3 页共 3 页 财务核对无金B级 0 额差异 C级 赔付 财务核对有损失，客户不追究赔偿责任 财务核对有损失，客户要求赔偿部分 七．表格及记录 7.1 《云值守排班表》； 7.2 《云值守工作日志》； 7.3 《停车场异常放行一览表》。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/9f771e7abeeb19e8b8f67c1cfad6195f302be8cc.html