4S店24小时外出救援管理 一、实施24小时紧急救援的意义 ■ 扩大专卖店服务范围，提升品牌形象。 ■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。■增加特约店的收益。二、人员及设施的要求■人员配备： 正常营业时间：一名司机（由维修人员兼任），驾驶资本为驾驶类型 格。维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在 15分钟内到岗。（其中至少有一人具备驾驶和接待技能）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派遣修理工 员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 ■ 设施要求 特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人接听。救援车辆 1.配备24小时救援服务车。同时，建议配备道路救援车。船上工具和救援设备齐全。救援车辆的标识应按照制造商的要求制作和粘贴。 2、救援车的随车装备 1） 一个安全警告标志（三角形）、两件安全背心（2）、一个液压千斤顶和四个三角形木垫 3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 4） 一套常用工具和机器维修用电动工具5）一个10升的油桶和两个大手电筒 6）冷却液2桶，机油2桶（4升装）7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个8）拖车绳一根，（长度不少于4米）9）cs三件套、叶子板护罩一套 三、 建立24小时救援服务体系 为保障24小时救援服务工作的正常开展，建立以服务经理为组长；车间主管、零部件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。机构组长副组长负责人服务经理车间主管职责督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。确保备件部门正常实施备件供应服务。按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。配合售后人员的工作，及时提供所需的零部件备注 副组长、团队成员、配件主管、前台及售后值班人员、配件人员四、专店1 24小时救援服务工作流程。接待 ▲接待人员接听用户电话，详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)与到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。2、派工 ▲ 车间主管或值班负责人应根据《外出服务登记表》中的信息确定外出人员、工具设备和所需零件。并在15分钟内做好准备。3.救援 ▲外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务登记表》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。 4.后续工作 ▲清理现场，将相关资料与保修旧件带回，并请用户一同回店办理正式的维修手续。总结与汇报外出工作。信息员在规定的时间内回访用户。五、特约店24小时救援服务工作流程实施细则 1.接待（营业时间负责人：前台接待；非营业时间负责人：值班人员；物品） 准备：外出服务登记表） ● 电话铃响三下就接通了，用户的信息被详细记录下来 车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提供相关信息（采用 5w2h），并记录用户的个人信息、车辆信息和位置（周围地标建筑）；对于正在发生的故障（如水温高、沸腾现象等），必须告知用户应急处理方法和注意事项，避免车辆故障扩大；还可以引导用户尽可能地消除或部分消除一些故障，以便车辆可以行驶到专门的商店进行进一步的维护。（必须确定操作对用户没有危险，且在用户个人能力范围内）● 对于需要救援的车辆，决定是现场维修还是拖回维修。对于非保修范围 车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《售后商务政策》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。 夜间应急救援原则上以拖回检修为主。当晚无法修复的，按预约流程处理。 ●确认救援后，接待人员将《外出服务登记表》交售后经理签字，并通知车间主管派工，安排专用车辆实施救援。在非营业时间的外出救援，值班人员将登记表的详细内容向 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a25265240440be1e650e52ea551810a6f524c82b.html