关于24小时紧急救援的管理规定 一、实施24小时紧急救援的意义： 1、 拓展各服务范畴，提升东风汽车服务品牌形象. 2、 提供增值服务,提高顾客满意度，有效降低用户投诉率.并有利于服务站忠实用户的培养。 3、 增加服务站的收益 二、主要内容： 为进一步完善售后服务体系,提高用户服务满意度，扩大东风品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务落实，主要内容如下： 1、 成立24小时救援服务体制的执行机构。 2、 应以各种形式告知用户售后服务统一救援投诉电话：白天：0763—6898818;夜间：18676325366. 3、 配备24小时救援服务车一台，且车况良好,随时可以外出救援。 4、 安排陈浩为救援工作组组长，组长负责安排救援人员。 5、 接到救援电话后,白天必须15分钟内完成准备工作，夜间必须30分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。 6、 对每次外出救援服务后，必须对救援等相关信息备案（详见附件）. 三、人员及设施要求 1、 人员配备: 1） 白天营业时间：司机一名(可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1名(根据实际故障原因安排救援人员数量）。 2） 夜间营业时间：救援组长或其安排人员(具备所驾车型的驾驶资格）,并能在15分钟内到岗. 3） 救援组长加强救援人员的内部培训(业务流程、接待、技术等)。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 2、 救援收费标准 免费救援 收费救援 超出免费救援范围内的，按4元/公里计算，夜间12点至次日8点按8元/公里计算。 1、符合厂家索赔政策的 2、清远市区内，从服务站出发10公里（单程）内大客户(年购车3台以上） 需要拖车的,按拖车公司收费标准执行 3、 设施要求 1）需配备24小时救援服务的专用电话（夜间将0763—6898818转移到陈浩手机），并始终保持有人接听。 2）救援车辆：配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。 3）救援车的随车装备 ➢ 安全警告标志(三角形）一只 ➢ 液压千斤顶一只（卧式千斤顶)，三角木垫四个 ➢ 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 ➢ 机修常用工具 ➢ 10升油桶一个,大号手电筒1个 ➢ 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器1个 ➢ 拖车绳一根，(长度不少于4米） ➢ 维修三件套 四、24小时救援服务体制机构的建立 职能职责 责任人 职责 督促检查救援工作,保障24小时救援工作顺利。 协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与服务站长陈浩 维修工作。 按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。 配件主管 确保备件部门正常实施备件供应服务。 维修人员 与救援组长配合，按照救援工作标准正常开展工作,确保工作质量。 五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则 1、接待(白天营业时间责任人：前台接待；夜间救援责任人:陈浩，值班人员：伍长富、周随;物品准备:外出服务登记表） ●电话铃响三声内有人接听,记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故,应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述,并引导用户具体准确的提供相关信息,同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点(周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修(须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。 若用户直接向服务站求援,接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。 ●对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户,（保修范围的车辆参照《用户保养手册》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。 对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据告知客户，并办理相关手续。 ●确认救援后，白天营业时间，接待人员将《外出救援服务单》交陈浩签字，并通知相关人员安排救援车辆实施救援. 2、派工(责任人：车间主管：伍长富) ●根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件,安排救援人员(指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单. ●外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。 3、施救 ●出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式,便于用户随时联系.向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。 ●到达现场后,白天：必须在第一时间通报服务经理，对需拖回维修的车辆，现场请用户在《外出救援服务单》上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/ff4eff96bfeb19e8b8f67c1cfad6195f312be8f8.html