客服的职业素养与企业文化教案
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课题: 客服的职业素养与企业文化 一、教学目的：价值观是人们关于什么是价值、怎样判断价值、如何创造价值等问题的根本观点。价值观的内容，一方面表现为价值取向、价值追求、凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断事物有无价值及价值大小的评价标准。思考价值问题并形成一定的价值观，是人们使自己的认识和实践活动达到自觉的重要标志。 二、教学重点：尊重他人，维护企业形象。 换位思考，确保有效沟通。 苦练服务意识和接待技巧。 三、教学难点：职业价值观 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 1 第 页 教学内容纲要： 一 客服的职业价值观 企业有自己的原则和价值判断，并将之具体体现在其推崇的价值观上，作为 客服人员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。 1诚信守信 2.团结协作 3．求实创新 2 第 页 4．开拓进取 5．务实敬业 3 第 页 二、客户第一原则 客户是我们的衣食父母，因此，要全新全意为他们服务，团队合作，共享 公担，虽然大家都都是平凡人，但是平凡人集合在一起就是可以做非凡事。 在客户服务行业，有一条知名的250规律，在每位顾客的背后，都大约站250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。你只要真正赢得了一个顾客你只要真正赢得了一个顾客，就可能赢得潜在的250个顾客，你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。 但是，与客户服务工作重要性相比，很多企业的客户服务人员职业化水平还不高，很多人眼里，客服人员还是被当作低端人才来看待。但事实并非如此，客服人员的能力素质水平直接影响到客户对企业的满意度、对企业的品牌形象认知，而客服人员的职业化水平对于提高企业的竞争力也至关重要。 首先是积极倾听，对于客服人员，不仅仅需要口头表达能力强，更需要能够对客户的需求、问题进行准确的分析判断，而积极倾听的能力在优秀客户服务人员身上表现明显高于普通客户服务人员。在和客户的交流中，优秀客户服务人员更懂得如何通过倾听来准确判断客户的想法、感受、需求和情绪，在此基础上针对性的解决客户问题、满足甚至改变客户需求。 4 第 页 心理适应性，作为客户服务人员，每天都需要与大量不同类型的人员打交道、处理各种类型的问题、应对各种类型的突发事件，对他们来讲，心理适应性非常重要。可能一分钟之前你接到的是一个兴高采烈的对你表达赞扬的客户，但是一分钟之后接待的就变成了一个异常愤怒甚至偏执的客户，在这种情况下，客户服务人员首先能够做到的就是保持自己的头脑清醒和理智，而不要被客户的情绪牵着走。优秀的客户服务人员在面对各种突发性问题的时候，其情绪的波动话更小。 耐心是优秀客户服务人员的第三个重要特质。在对客户服务人员的行为事件观察分析中，我们发现，表现不佳的客户服务人员经常比客户还不耐烦，当遇到不太明白、表达或者理解比较迟钝的客户的时候，那些表现不佳的客户更容易开始皱紧眉头、语速加快、声调提高、口气也开始变得越来越不耐烦，而在我们观察的案例中，当客户服务人员表现出不耐烦之后，客户往往也会被客户服务人员的情绪所感染，对话开始变的充满敌对，而其结果就是客户满意度的大大降低。 服务导向也是客户服务人员的重要素质要素。通过对客户服务人员行为事件的分析发现，优秀的客户服务人员更关注如何帮助客户解决问题，更关注如何能够为客户带来服务的价值，而普通客户服务人员则通常只是例行公事一般的解答客户的问题。正如一位客户服务问题专家所言，“对于没有服务导向的客户服务人员，其给客户带来的体验还不如一台自动应答机”。优秀客户服务人员强烈的服务导向，能够使得他们更加关注用户的需求、更加关注如何帮助客户解决问题，而不是仅仅履行岗位职责规定的相关程序吗，更不会经常采取踢皮球的方式将客户的问题踢给别人。 客服职业价值倾向是第五个重要的素质要素。作为客服人员，需要根据公司服务节奏进行时间的安排及调整，客服人员通常是组织面对客户的重要窗口，组织公民意识、组织责任感会影响到其对公司形象、利益的维护和在意程度。在普通人员眼里，客户服务人员似乎谁都可以做，似乎不需要太大的特质的要求，而事实并非如此。客服职业价值观对于成为优秀客服人员至关重要。对于 5 第 页 那些本身不喜欢客服职业、不具备组织公民意识、不具备集体荣誉感和责任感的员工，更容易在个人和组织产生冲突的时候选择放弃组织利益。 6 第 页 课题: 如何成为优秀员工 一、教学目的： 让学生懂得什么是责任感，凡事负责任，绝不找借口，责任的承担就是能力的提升，克服的困难的大小，决定成功的大小，任何错误的事情发生都得先寻找自己的原因，要有我是一切问题的根源 二、教学重点： 责任感的培养 三、教学难点： 怎样成为一名优秀的员工 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 7 第 页 教学内容纲要： 通过大量调查，我们惊奇地发现，无论在什么公司，也不管是什么行业，优秀的员工总是有着某些共同的特质，这些特质和他们从事的工作无关，完全是体现在个人的工作态度上面，也许正是因为有了良好的态度，所以他们会做出正确的举动，获得想要的结果。 如果你想成为一个优秀的员工，最重要的就是复制他们的心态，学习他们的方法，然后不断地坚持，你就一定会成为公司中最棒的一员。 第一点： 优秀的员工大多都热爱工作，追求卓越。优秀的员工是随时随地都具备热忱且精神饱满的员工，因为热忱是成就一切的前提，事业的成功与否，往往是由做这件事情的决心和热忱而决定的；如果拥有非成功不可的决心和热忱，困难就会解决或者变小，优秀的员工从来不以完成任务的心态对待工作，而是以追求卓越、做到最好的标准来要求自己。 第二点： 优秀的员工大多都乐于承担更多的责任。无论干什么工作，优秀的员工都力争应该做到最好；当你对自己的工作和公司负责的时候，你就会认真地对待工作，努力做到最好；优秀的员工总是主动要求担当更多的责任或自动承担更重要的任务，大多数情况下，即使他没有被正式告知要对某事负责，他也会努力做好。 第三点： 优秀的员工大多都积极主动工作，把敬业当成一种习惯。优秀的员工都是具有积极思想的人，这样的人在任何地方都能获得成功，而那些消极、被动地对待工作的员工，在工作中寻找种种借口的员工，是不会受到企业欢迎的；优秀的员工总是把敬业当成一种习惯；敬业与你从事的工作无关，不管你做什么工作，只要有了敬业的精神，你就更容易成功。 第四点： 优秀的员工大多都时刻牢记公司的利益。一个员工，如果不把公司的利益摆在首位，哪怕他有再大的能耐，也不能算是优秀的员工；一个时刻只为自己 8 第 页 着想的自私的人，是难以取得大成就的，最终企业也会抛弃这样的员工。 第五点： 优秀的员工大多都会设定目标，并全力以赴。一个人如果没有目标，就没有方向感。一个企业的员工如果在工作上没有目标，没有计划，而只是按照上司吩咐的说一句动一下，这样的人是无法获得老板的赏识的。 第六点： 优秀的员工大多都注重细节，遵守准则。在企业里工作，员工们大部分干的都是“小事”，因此，员工必须养成注重细节的习惯。如果不注重细节，是很难将工作做到最好的，还很可能因为一件小事影响企业的大局。人们常说：凡事需用心。当一个人真正用心做事的时候，他就会一丝不苟地把事情做到最好。 第七点： 优秀的员工大多都注重个人形象，维护公司声誉。优秀的员工不论是在公司还是在其他地方，他们都非常注意自己的形象，同时极力维护公司的声誉。因为他们明白，在别人面前，自己的形象就代表着整个公司的形象；团队精神是优秀员工最重要的一种精神，也是企业界反复倡导的精神。优秀的员工都明白，所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果。只有把个人的实力充分与团队结合形成合力，才具有价值和意义。 给学生推荐《员工准则》： 如果你渴望成为一个优秀的员工，渴望获得更高的薪水、更高的职位、更大的成功，那么，《员工准则》(近期由中国传媒大学出版)将为你提供有价值的帮助，它将向你传授怎样成为优秀员工的理念，并告诉你如何在实际工作中加以运用，教你从每一个细节入手，成为企业最杰出的员工；如果你是企业家，请将这本书送给你的员工，启迪他们效仿书中阐述的标准，届时你将惊异地发现，你的每一个员工都是最优秀的。 9 第 页 金华职业技术学院教案 课题: 品牌价值 一、教学目的： 让学生了解品牌价值的含义和优势 二、教学重点： 品牌价值的掌握 三、教学难点： 品牌价值的含义 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 10 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 1、品牌价值链的含义 价值链的概念最早由迈克尔.波特提出，价值链就是指企业价值创造过程中所涉及的一系列活动的集合。价值链的基本分析方法时将企业视为一系列输入、转换和输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争优势地位。 2、以客户为中心的价值链的优化作用： 第一，建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条。 第二，以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用，并通过互动、学习、沟通来获取客户知识，把握客户需求，掌握市场机遇。 2.5.2 CRM价值链的基本环节 客户终身价值分析，确定最优价值的客户 客户亲近与关怀 网络发展 客户中心的价值观 关系管理 7、课后练习 案例分析：按照客户价值进行客户分类，提高销售利润 D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算 11 第 页 金华职业技术学院教案 报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些 客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。 为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。 案例思考题： 1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？ 2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？ 12 第 页 金华职业技术学院教案 课题: 产品知识与促销活动送达 一、教学目的： 让学生了解产品的相关知识、属性的掌握，促销活动的送达。 二、教学重点： 产品知识和属性的了解 三、教学难点： 促销活动送达的过程和要求 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 13 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 一、提问 一个良好的童装专卖店开展促销活动，首先都有明确目的，自己为什么要做促销?是为塑造品牌？还是提升销售？还是处理老品？还是打造美誉度？ 老师分析： 不同的目的就有不同的操作手法和表现方式。 通常情况下，童装行业促销活动比较常见的目的有三个：1、品牌塑造；2、开发、巩固消费群体；3、处理库存。 1、品牌塑造。以品牌为主要目的促销活动通常是由公司或区域（大区）统一策划，节假日如：五一、十一、元旦、春节等几个重大的节日为主。在这个几个节假日里开展促销有利于更广大的目标顾客消费，提高品牌关注度和影响力。 2、开发巩固消费群体。在当今市场竞争激烈的情况下，很多促销只顾销售回馈，根本没有明确消费群体去进行针对性的攻克，很多就容易出现资源浪费和促销效果不佳的... 二、选择促销工具 所谓选择促销工具，就是指企业为了达到销售促进目标而选择最恰当的促销方式。促销工具选择得当，可收到事半功倍的效果，相反，若工具使用不当，则可能与促销目标南辕北辙。所以选择促销工具时应注意如下三种因素即销售促进目标因素、产品因素和企业自身因素。销售促进目标因素就是说选择的工具必须能最有利于达到所制定的促销目标。产品因素是指选择工具时要考虑产品的类型和所处的生命周期，不同的周期使用不同的促销工具。而企业自身因素就是要充分考虑企业自身的优劣势和可利用资源，并要符合企业自身的外在形象。通常的促销工具大致分为对消费者，对中间商和对企业内部三大类；对消费者的有：消费者教育；消费者组织化；发布会展示会；样品赠送；邮寄广告；宣传册；赠品广告；奖品奖金；对中间商的有：折扣政策、销售竞赛、公司内部刊物、从业员工教育、广告技术合作、派遣店员、POP广告等；对企业 14 第 页 金华职业技术学院教案 内部的有：公司内部公共关系、营销人员销售竞赛、营销业务员教育培训、销售用具制作、促销手册等。 三、如何优惠促销 优惠促销的优点在于能刺激消费者试用产品，扭转消费偏好，较快地显示促销效果；增大既有顾客的购买量；鼓励顾客试用老品牌的新产品；可促进零售店增加进货量；增强营销业务员信心；缺点是活动效果难于预测；部分优惠券有可能很长时间后才来兑换，因此影响整体促销计划的实施；误兑不可避免，从而产生费用过大，影响促销效益；对新产品、知名度低的产品促销效果不佳，消费者不全为了优惠而买一个不了解的产品。所以策划当中要注意对优惠券的设计和送达方式的选择以及整个活动的时间、空间、气候上的把握。这样才能使你的优惠促销活动获得成功。 四、如何竞赛促销 销售竞赛是企业常用的一种对营销人员的激励手段，据调查，营销业务员有60%的潜力是依靠企业的激励政策激发出来的，由此可见销售竞赛是十分重要的一种促销手段。销售竞赛的奖励标准分为（1）以销售额为奖励标准，包括全部商品的销售总额；特定产品的销售额，特定营销业务员的销售额；相对上一期的销售增长率和销售额的目标达成率。（2）以其他事项为奖励标准包括销货回收比率；费用折扣占达成销售额的比率；新产品销售工具或广告诉求的创意水平；新顾客、新配销通路的开发业绩，商品陈列或营销技巧；论文或研究成果的发表状况。 进行销售竞赛时要注意合理安排和设计竞赛的内容、竞赛的期限、奖项的设臵，并尽可能让更多的营销人员以各种名义获奖，以达到竞赛是教育训练之一环的效果。 在奖励的设计中，要注意的问题是要把物质奖励与精神奖励结合起来使用，如果只有精神奖励而无物质奖励则往往对营销业务员没有吸引力，只有物质奖励而无精神奖励则不利与敬业精神的倡导。因此，奖励方式最好是在颁发奖状或荣誉证书的同时，附带发放一定的奖金和奖品，以同时满足营销业务员对利益和名誉的双重追求。 五、如何组织促销 作为一名营销人员不仅要懂得如何促销，还要有一种组织进行促销活动的组织能力，这里所说的组织能力是指你必须具备的一些促销活动的操作步骤包括事前的市场资料准备和事后的效果评定等。组织促销活动的程序一般有如下 15 第 页 金华职业技术学院教案 几个步骤：1、确定促销目标（即对谁搞促销，消费者？经销商？企业内部营销业务员？）；2、选择促销工具；设计好促销方案；（确定人员数量，促销地点，现场布臵，气候预测、费用预算，奖品等）4试验，实施所定方案（实施前有条件的要预先在小范围或内部实验一下，然后在大范围推广）；当然，除此以外，你还的要具备一种现场的控制和发挥能力，譬如某种突发事件的处理，来自看热闹观众的起哄等等。 六、如何促销组合 组合促销的定义是指企业为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法，它包括“人员推销，商业广告，公关宣传和适时促销”等。组合促销的目的在于将企业的产品或服务告知客户、说服客户，并催促消费者购买。 促销组合内的各个工具分别有着不同的影响力，例如“公关宣传”在消费者认知和兴趣段里有强烈的影响力，可形成客户对企业或产品的好感；但在产品的立即“采用”，影响力较弱。而人员推销由于面对面的口头诉求，在评价、试用、催促、采用阶段，就有重大影响力。促削活动由于具备着设计复杂、动用人力多，等因素，在认知、兴趣、评价、催促、采用阶段，就有重大影响力。 促销组合的运用还要考虑产品的属性与特殊性，例如对一个以销售工业用品为主的企业而言，也许全部依赖人员推销。相反的，消费品生产厂商，可能以依靠广告为主。对一家厂商有效的方法，对另一家可能毫无用处。类似的产品销往同一市场的厂商，运用不同的促销组合，也可成功地达成其目标。这就要求我们营销部门，在运用促销组合时，需要充分考虑不同产品、不同环境、不同客户或消费对象，灵活调配，合理组合 第一节 品牌价值培训 案例导入：麦包包品牌 如图所示，淘宝网上的箱包类企业麦包包，两年前只是一个淘宝网内的淘品牌，现在它已经慢慢走向全网，成为大家耳熟能详的网货品牌。他们是多品牌经营，但是不同的品牌会有不同的定位。 16 第 页 金华职业技术学院教案 比如说飞扬空间，目标人群是80 90后，所以风格上比较张扬，追求一种个性，自由的生活，充满活力和时尚感。 品牌定位：个性 品牌概述：“个性 青春 时尚 活力”的理念 品牌概念：飞扬空间，让青涩年华定格在淡淡的梦幻之中…… 品牌风格：上班，约会，聚会，疯狂，放松 品牌文化： 品牌理念--飞扬空间，我的风格我做主！ 品牌个性--个性，自由，活力，时尚。 品牌精神--展现自我，独特风格。 品牌使命--成就女性无拘束自由派 品牌愿景--最受消费者群体热爱 产品知识培训 产品知识的范畴：规格型号、功效功用、材质面料、配套产品、风格潮流和特性特点。 17 第 页 金华职业技术学院教案 产品的规格： 1.按大小来区分规格 2.按重量来区分规格 3.按容量来区分规格 4.按长度来区分规格 促销活动送达 18 第 页 金华职业技术学院教案 一、教学目的：通过服务流程培训的学生，让学生基本掌握一种交流技能，懂得哪些平时不太注重的礼节知识，应用到淘宝网等店铺中的客服工作中去是此任务的目的。 二、教学重点： 1、服务的涵义、功能。 2、如何提高个人素质。 3、语言表达对公司或企业的影响。 课题: 服务流程培训 三、教学难点： 实际运用不好掌握 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 教学内容纲要： 19 第 页 金华职业技术学院教案 一、流程相关知识 我们的学习目标：你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 礼仪的含义 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。 礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。 日常工作礼仪 A、电话礼仪与沟通技巧 （一）重要的第一声：（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、吐字清脆 （二）保持心情畅快 —面部表情会影响声音的变化 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑） —口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。 （四）迅速准确的接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。 （五）认真清楚的记录—① When 什么时候 ② Who 什么人 ③ Where 什么地方 ④ What 什么事情 ⑤ Why 什么原因 ⑥ HOW 如何处理 （六）有效电话沟通—积极呼应，认真倾听 20 第 页 金华职业技术学院教案 （七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等）— 电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。 B、开关门礼仪 不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作； 当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。 如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。” 如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。 ★ 敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。 C、办公桌的礼貌 保持办公桌的清洁是一种礼貌。 上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。 办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。 桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。 D、工作行走区域礼仪 （一）、电梯的礼仪 （1）按先出后进的次序进行。 （2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。 （3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。 （二）上、下楼梯的礼仪 1、上楼梯，客人、领导先行。 21 第 页 金华职业技术学院教案 2、下楼梯，客人、领导后行。 E、介绍礼仪 介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。 F、握手的礼仪 愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。 男女员工仪容仪表要求 A当值时间内，女员工仪容仪表规范如下： 制服：必须整洁，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁：口袋放过多物品。 头发：短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的；禁：染奇异颜色头发或怪异发型。 妆容：必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；禁：浓妆、前卫妆 指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不干净。 饰品：手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可载吊坠式耳环，不可以在外配戴任何 22 第 页 金华职业技术学院教案 链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班；禁：夸张、前卫的饰品。 内衣 女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。 丝袜 穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较 细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。 鞋子 要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。 短裙 年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。 化妆是一种礼貌 有人会问：“在办公室必须化妆吗？”或者也有人会说：“除了重要的事情外，我一向不化妆。”对于化妆问题，可说是丛说纷纭。不过，每天早上化了妆再上班，其实也是工作的礼节之一。因为在上班时，即使你是坐在办公桌前，也经常需要跟别人接触。当和别人接触时，如果有人看到你那张没有化妆而黯淡的脸，虽然你极注意说话的态度不使别人感到不愉快，却还不能算是一位完整的社会人。也许人人认为化妆是一种人工美，不够自然，其实化妆原本的目的就是强调脸部的优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中拜访时，你会把家里打扫干净一样。同样的，到公司上班，必须以和悦的脸颜来接待客人，又怎能不稍加修饰呢？ 淡妆宝典 23 第 页 金华职业技术学院教案 办公室的化妆应以自然为原则，但千万不要误会“自然”的化妆就是简单的化妆。自然妆的重点在于如何打底，使粉底能显得匀称。因为粉底极具掩饰的功效，若是不分角度、光线、部位而涂以相同厚度的粉底在脸上，不但不能达到化妆的功能，反而会使脸部看起来扁平，造成不自然的结果。因此，为使你的脸部表情生动自然，在涂完化妆水之后，应在鼻子等较高位臵涂上较为明亮的粉底。由于生活紧张忙碌，为方便起见，你可以只在脸上较高的位臵打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妆打底不错的选择。 通常在办公室里，眼部的化妆是不受欢迎的，尤其是对中年以上的男性而言，即使是稍加修饰，也会令他们产生反感。但是如果只用眼线笔轻微勾勒眼线的后三分之一到二分之一，非但生动，且不易被人发觉，令你即刻成为明眸动人的美人。注意，眼线应划在睫毛的毛根与毛根之间，如此才能使睫毛看起来十分浓密，且使眼睛更加灵活有神。这一季可以结合自己的实际情况选择深灰或褐色的眼线，如果有把握，其它比较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色的眼线也很好；可以选用颜色较轻的膏状眼影，由于膏状眼影帖服力强，可以起到很好的提亮的效果，又不至于产生粉质厚重的感觉。 化妆的均衡感 你可以借助腮红作适当的调整，使自己拥有健康红润的脸色，以免显得眼部或口红过于突出，造成不自然的感觉。腮红的涂抹以薄、匀为宜，职业妆或淡妆中的腮红应涂在脸部自然发红的地方，涂抹的方向以肌肉移动的顺序为准则。 B、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下： 制服：必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；禁：口袋放过多物品 发型：短发并保持干净、整洁，禁：怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩 面容：注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容，并保持口气清新。禁：留胡须、鬓角 指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米；禁：长或脏的指甲。 24 第 页 金华职业技术学院教案 鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜，鞋子不干净。 配饰：左手或右手腕只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色，而金属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），主管级以下员工未经许可不可带手机上班。禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青 递烟时 应将烟包开口，弹出数支露着上半截，整包递出，由对方自己抽取；如在家中可放在烟盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取。不吸烟的人，别人将烟递过要略微摇手示意婉言拒绝，不可表示厌恶神情；吸烟不要强求。男子在招呼女子时，如果不知对方是否吸烟就不用递烟了。 点烟时 如果几个人同时点烟，年轻的应给年长的点，男子要给女子点，主人给客人点；切记一支火柴或火机不可以连续点三支烟；年长者可先划火点烟，然后由年轻人接过点燃的火源，自行点烟；男子向女子借火时，女子只递过打火机而不必为其点烟；女子向男子借火不论男子年龄大小都由男子划着火柴或打着火机，女子俯身就火。别人为自己点了烟，一般来说要轻声道谢；借火时烟不应叼在嘴上。 吸烟时 要注意在禁烟的区域吸烟。到朋友家做客不要一进门就拿烟，可以过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示，一般主人不会拒绝，但其他人不抽烟时要尽量减少抽烟次数，避免他人过量二次吸烟引起反感造成谈话不顺畅。宴会当中应少吸烟，中式宴会一般等送来果盘后才拿出烟来，西餐则要等咖啡时间后；进餐中间时尽量不要吸烟。身边是女子，如果要抽烟，请先征得女子的同意。不要一边吸烟一边和别人握手。 行为礼仪 A礼貌 ★尊重上司 1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。 25 第 页 金华职业技术学院教案 2、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。 3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。 4、上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳 5、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。 6、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。 ★进出公司 1、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动走到防损员跟前，把提包打开，让防损员检查，并说：“麻烦你”，而防损员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。 2、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。 B、在服务工作中常见的礼节 （1）问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是公司服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候： ① 初次见面的问候。与客人初次见面，服务人员应说：“先生 您好（或欢迎光临），我是公司XX服务人员，请问有什么可以帮到的吗？”等等。 （3）应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 ① 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。 26 第 页 金华职业技术学院教案 ② 服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“没有办法”、“不知道”等。 （4）迎送礼：是指服务人员迎送客人时的礼节。 ① 接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。餐饮员工在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。 ② 要外宾和友好团体来店或离店，餐饮员工要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 （5）操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 ① 服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静。餐饮员工进宾客房间时，要敲门。敲门时，注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是XX服务员，现在可以为您服务吗？”征得客人同意后并要面对客人说：“谢谢，再见。” （6）握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。公司管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题： ① 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。 ② 男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。 27 第 页 金华职业技术学院教案 ③ 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。 ④ 行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 ⑤ 在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手。 ⑥ 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 D、仪态的具体要求 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 正确的站姿 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 （女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 （男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。 （男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。 正确的走姿 走姿：要求注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 28 第 页 金华职业技术学院教案 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 正确的坐姿 坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1）入坐的要点： 在他人之后入坐； 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。 得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。 2）离座的要点： 先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 3）下肢的体位： 正襟危坐式； 垂腿开膝式； 29 第 页 金华职业技术学院教案 双腿叠放式； 双腿斜放式； 双脚交叉式； 双脚内收式； 前伸后曲式； 大腿叠放式。 4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 正确的手臂姿势 1、常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 2、自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3、递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 30 第 页 金华职业技术学院教案 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 4、展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。 正确的手臂姿势 5、招呼他人： 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。 6、与人握手： 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。 E、表情神态礼仪 1、目光： 31 第 页 金华职业技术学院教案 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 餐饮礼仪 A、您会奉茶或咖啡？ 1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 4、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 5、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 6、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。 B、中餐礼仪（1） 32 第 页 金华职业技术学院教案 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 4、喝汤用汤匙，不出声。 5、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留 有食物残余。 6、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 7、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 B、中餐礼仪（2） 1、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 2、忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 3、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 4、忌讳筷子交叉放臵、放反了、一头大一头小。 5、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 6、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 7、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 8、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 B、中餐礼仪（3） 1、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 2、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 3、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 4、不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 5、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。 33 第 页 金华职业技术学院教案 课题: 沟通技巧及推荐产品培训 一、教学目的： 让学生了解沟通技巧，掌握如何推荐店里的产品。对产品的了解产品属性的研究进行全面培训 二、教学重点： 重点学习沟通技巧 三、教学难点：沟通需要懂得一些心理技巧，属于难点 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 34 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 一．客服人员应有的三个了解 1、了解行业 2、了解产品 3、了解自己 A：了解行业 （1）了解行业的特性 （2）了解行业的特点 店铺的特性：是什么性质？是服务性的，是买卖的、还是虚拟的…… 店铺的特点：有无爆款产品，是否达到很高的信誉度…… B：了解产品 （1）了解产品的特点 （2）判断你的产品是理性购买还是感性购买 C：了解自己 （1）相信自己 （2）树立目标 （3）把握原则 （4）创造个人标准 PS：通过自己的个人能力在工作中确立清晰的工作思路和工作目标，遵守公司的规章制度，建立自己的工作标准，打造属于自己的个人风格，为企业树立好对外的良好形象。 二、客户销售的八个阶段： 1、寻找客户 2、做出计划 3、接近客户 4. 销售沟通 5、（促成）异议处理 6、同意购买 35 第 页 金华职业技术学院教案 7 . 完成单据交易 8、后续服务 （1）寻找顾客 寻找顾客的方法： 1、连锁介绍法：间接介绍、直接接触 2、影响人物利用法：选择人物、维护关系、资源互换 3、开拓寻找法：函绚、邮存、电话 4、资料查阅寻找法：企业内、外部资料 5、市场咨询寻找法：利用专门机构 6、竞争寻找法：了解同行业的信息 7、访问寻找法：运用“平均法则”直接访问向某特定地域人群 8、个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息 PS：1、根据2：8定律寻找顾客； 2、确定推销对象所在的范围； 3、列出潜在顾客的名单； 4、对潜在顾客进行分类，推选出最具价值的顾客。 2：8定律是什么？（20%的重点客人，80%的常规客人） （2）做出计划 ①锁定客户目标后，根据客户人群的消费特点作出适合目标客户的销售推荐计划； ②SMART原则：所作计划的内容应该是具体的、可衡量的、可实现的、现实的并且是具有实效性的。 （3）接近客户 接近客户前要做的准备： 准备什么：1、信心的准备 2、资料的准备 3、计划的准备 4、话术的准备 36 第 页 金华职业技术学院教案 5、清单的准备 在准备清单的时候需注意： 1、大目标是什么？ 2、小目标是什么？ 3、需要的辅助支持是什么？ 4、讨论的主题是什么？ 5、问题何时出现僵局，如何解决？ 6、结果如何？ 与客户电话交流的最佳时间：1分30秒 与客户面谈交流最佳时间：5分钟 （4）销售沟通 A、沟通的主要方式：语言沟通、服务沟通 B、客户的最佳切入点： 明确客户需求： 客户需求 显性要求：客户能够准备的将他的需求做清楚的描述 隐形要求：不知道应该怎么做，需要我们推荐。 封闭式回答：答案只有一个 开放式的回答：探寻式的问，这时我们可以适时提供我所想引导的消费产品。 PS：（沉默有时候也是一种询问，适度的停顿，可以让对方先给出答案）。 案例解答： 案例一：1、客户问：我想喝红酒？有什么推荐么？ 直接性回答：你大概需要什么价位的红酒 推销性回答：您偏向于喜欢什么口感类的红酒？我觉得我们这里有几款红酒特别适合您的标准，您可以尝试一下。 案例二： 客户回：我想喝啤酒，不想喝别的。 一次推销性回答：先生/美女，你好，请问您今天几位？我觉得您今天可以尝试一下我们这里的洋酒套餐，会更加适合您今天的朋友相聚。 37 第 页 金华职业技术学院教案 客户回：不用了，我就要喝啤酒。 在出现这种情况的时候，客人已经出现了不愿改变消费模式的情况下，我们需适当的妥协并再次引导客人消费。 二次技巧性回答：您今天想喝啤酒吗？我们这里有几款进口的德国小麦啤酒，您可以看一下。 解析：在无法完成客人消费模式转换的情况，以尽可能的消费最大化为目标进行针对式的引导。 简单来说，就是你想消费什么，就推荐此类酒水的最大值。 PS：促成消费技巧： 1、认定购买法。 2、二择一法。 3、引导消费法。 （7）完成单据交易 在充值办卡结束以后，应第一时间把单据交于客户签字确认，并返还于收银台方为完成整套服务流程。 （8）后续服务 售后服务要跟上，增值产品是目前最受欢迎的。 38 第 页 金华职业技术学院教案 一、教学目的：掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 课题: 客户关系管理步骤培训 二、教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 三、教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 39 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。 (广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼 6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 2、客户关系 客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发 40 第 页 金华职业技术学院教案 展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。 客户关系的类型： 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 3、客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。见教材P30 。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它 41 第 页 金华职业技术学院教案 是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。 六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 除此紫外还有， Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域与客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 从解决方案（solution）的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的 42 第 页 金华职业技术学院教案 科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 本课程对CRM的定义; CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。 可从以下几个方面来理解CRM的内涵： 一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值 ； 三个方面：销售、市场营销和客户服务； 方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用； 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。 1.1.2 客户关系管理的内涵 1、客户关系管理本质 （1） CRM是一种管理理念，体现为新态企业管理的指导思想和理念； 企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。 （2） CRM是一种管理机制，是创新的企业管理模式和运营机制。 旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。 （3） CRM是一种管理软件和技术，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 43 第 页 金华职业技术学院教案 补充：客户关系管理也是企业对客户关系进行管理的过程。 2、客户关系管理的核心思想 （1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销 （3）不断提高客户满意度和忠诚度 （4）客户关系始终贯穿于营销的全过程 1.2 客户关系管理的产生和发展 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。因此以客户为中心的客户关系管理的产生也是伴随着营销理念从以产品为中心向以客户为中心的转变而产生和发展起来的。 “接触管理”：1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),主要功能是企业内部功能的自动化，如SFA 和 CSS 客户关怀:到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer Care)。以数据库营销为基础，提供了客户服务、产品质量、服务质量和售后服务。 CRM解决方案：将企业内部资料、外部信息、客户需求连接起来，根据客户历史记录提供相应的服务。 CRM管理理念和战略： 1999年，IBM、Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理），并受到很多大企业、学者和政府的重视，它是主要功能是可以根据其强大的功能收集有关客户的全面的信息，根据客户需求为客户提供个性化的服务，它的应用领域也超越的企业的范畴，如电子政务等，已经上升都战略的高度 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与SCM相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。 客户关系管理产生与发展的动因 44 第 页 金华职业技术学院教案 1、顾客行为的化 产品方面 服务方面 消费心理 消费行为 2、企业内部管理的需求 1）来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2）来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 3. 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 4）来自客户的声音 从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系 45 第 页 金华职业技术学院教案 一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 5）来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 3、激烈的市场竞争 竞争的全球化 从产品竞争转化为服务竞争 内部资源优势不足以应付竞争 电子商务型企业对传统企业的冲击 4、电子商务和信息技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 电子商务是个性化服务成为可能 46 第 页 金华职业技术学院教案 课题: 客服关系管理工具 一、教学目的： 了解SHOPEX CRM 二、教学重点： 熟练运用CRM 三、教学难点： 熟练运用CRM 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 授课内容：见SHOPEX CRM 使用说明书 47 第 页 金华职业技术学院教案 课题: 客户关系管理的数据收集 一、教学目的： 二、教学重点： 三、教学难点： 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 授课内容：见SHOPEX CRM 使用说明书 48 第 页 金华职业技术学院教案 一、教学目的：掌握：如何提高客户满意度并形成对企业的忠诚 熟悉：客户服务的含义及职业价值影响因素 了解：客户服务的意义 课题: 客户服务和职业价值 二、教学重点：客户服务的含义及提高客户满意度的途径 三、教学难点：客服对客户满意的理解及衡量 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 49 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 一、 客户服务管理 1 客户服务的概念 自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。 菲利普·科特勒： 客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Barky： 客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化 理查德·奥利弗： 满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反应。 客户满意一般包括以下几个方面：产品满意、服务满意、视听满意、行为满意和理念满意。 总结： 客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 满意是一个不确定的概念满意的标准因人而异，因时间而异，不同的人对同一产品或服务的满意程度不一样，即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。 客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。可用公式 C= b / a来表示， 即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。 客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定了顾客满意程度。 50 第 页 金华职业技术学院教案 当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意； 当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高； 当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。 2. 客户满意的意义： 是企业取得长期成功的必要条件 是企业战胜竞争对手的最好手段 是实现客户忠诚的基础 据有关机构统计，得知 平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。 2.客户满意度的衡量 美誉度 指名度 回头率 投诉率 购买额 对价格的敏感度 分析顾客满意度应考虑的两个重要因素：一个是顾客对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价，另一个是对各主要因素的满意度的评价 满意度重要性矩阵 第 页 51 金华职业技术学院教案 二、影响顾客队客服满意与否的因素 1、顾客满意的双因素模型 这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。运用该理论把影响客户满意的因素分为两类： 保健因素（客户期望） 激励因素（客户感知） 客户期望： 客户以往的消费经历 他人的介绍 企业的宣传 客户感知： 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 2、卡诺模型 3、美国顾客满意度指数（ACSI）模型 4、瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型 5、中国顾客满意度指数（CCSI）模型 按照变量之间的因果关系，各国的模型可以分为三个部分： 顾客满意形成的原因 顾客满意度 顾客满意度的结果 五、 如何提高客户满意度 1、提高顾客满意度的逻辑 管理顾客的期望 增加顾客感知所得 减少顾客感知所失 2、提高客户满意度的途径 把握客户期望值 52 第 页 金华职业技术学院教案 对客户期望的管理有如下考虑： 提高期望值有利于吸引顾客购买 期望值定的太低，顾客满意度高，但销量小 期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少 具体做法是： 不过度许诺 留有余地的宣传 不能用一些易产生误解的促销策略 例如，日本美津浓公司销售的运动服，有纸条写着：此运动服乃用最优染料最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色，会稍微褪色的。 IBM:“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。” 提高客户感知 提高价值：包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 降低成本：包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 案例分析：海尔是如何提升服务价值的 （1）“快乐三全服务” 如今，海尔在全国三十多个城市设立了电话服务中心，五百多家电脑服务网点这样海尔就可以为客户提供快速、准确的高标准的服务。 全天候24小时服务——24小时电话咨询服务，24小时服务到位，365田服务等。 全方位登门服务——售前详尽咨询服务，售中送货上门，售后建档回访、上门调试、解决各类问题。 全免费义务服务——报信期内维修、服务、材料免费、保修期外页面收维修费。 （2）海尔售后服务的一二三四模式 一个结果；服务圆满 两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的 53 第 页 金华职业技术学院教案 问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 沃尔玛的经营宗旨：帮客户节省每一分钱， “天天平价，始终如一” 春兰公司给中间商的让利幅度高达30%。 俱乐部制、会员制等 3、“以客户为中心”，实现客户满意 就是要求企业以 客户及其需求为行动的导向，主动了解客户，预见他们的需求，迅速回应客户需求并采取行动满足客户的需求，将客户需求的满意程度做为企业经营管理的中心。 就是要求企业要真正尊重客户关怀客户，一切从客户出发，切实关心客户的利益，将客户的利益落到实处。 就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头，及时更新产品和服务，变革管理机制创新营销手段，以适应他们的新变化，提高客户满意度。 具体做法是： 认真倾听并了解客户的心声 尊重并理解客户 设身处地的为客户着想 发自内心的关心客户 适时地给客户提供需要的帮助 做客户的个人顾问 充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略 针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略 与客户进行充分的双向沟通 7、课后练习 案例分析：卖场如何提高顾客满意度？ 分析思路： 顾客对卖场的期望通常由以下几个要素组成： 54 第 页 金华职业技术学院教案 价格低廉、交通便利、商品充足、店内特色、购物环境和优质服务 提升顾客对卖场满意度的方法： 打造优势价格体系 提供便利的佳通设施 提供优质的商品 打造卖场特色 提供优质服务 实践训练： 请选择本地区一家连锁超市，制作调查问卷，分析该超市的客户满意度。 55 第 页 金华职业技术学院教案 一、教学目的：掌握：网店客服对客户投诉管理以及客户关系的修复 熟悉：网店客服分析客户投诉和客户流失的原因 了解：网店客服对客户流失的形成原因的分析 课题: 网店客服人员的专业知识与能力 二、教学重点：网店客服人员对客户投诉管理以及客户流失的原因分析及修复策略 三、教学难点：网店客服人员如何处理投诉以及如何挽回流失客户 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 56 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 一、网店客服人员客户投诉管理 1）客户投诉产生的原因： 产品或服务的质量问题 服务态度户服务方式为题 售后服务方面的问题 虚假广告宣传 2) 不满意顾客不投诉的原因分析 投诉成本 没有适当的投诉渠道 投诉无用 心理上的担忧 其他因素 3）管理客户投诉 （1）正确看待客户投诉 客户投诉的收益价值 顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。 顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。 顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客 例：松下公司的“三通”插座就得益于客户的抱怨 （2）扫除客户投诉的障碍 鼓励客户投诉 引导客户投诉 方便客户投诉 （3）客户投诉的处理程序 让客户发泄，聆听、认同 57 第 页 金华职业技术学院教案 记录投诉要点，判断投诉是否成立 投诉人、投诉对象、投诉内容及原因、投诉时间、客户购买时间、客户使用方法、投诉要求、可希望以何种方式解决问题、客户联系方式 提出并实施可以令客户接受的方案 跟踪服务，回访 3.3 客户关系的恢复 3.3.1 客户流失的形成过程 3.3.2 客户流失的原因分析 价格 不方便 核心服务的失误 服务人员的失误 对失误的反应 竞争 伦理道德问题 非自愿的流失 3.3.3 防范客户流失的策略 1. 实施全面质量管理 2. 重视客户抱怨管理 3. 建立内部客户体制，提升员工满意度 4. 建立以客户为中心的组织机构 5. 建立客户关系的评价体系 58 第 页 金华职业技术学院教案 3.3.4 挽回流失客户的策略 1、仔细倾听顾客的诉说，了解流失原因 2、对症下药，满足顾客的要求，就改进的地方与顾客进行沟通，再次表达你的诚意。 3、对待顾客要有耐心、坦诚。 4、与流失顾客保持联系 5、给回归顾客一个台阶下 6、挽回顾客成功之后，继续保持生意往来。 *实操练习时候让学生登录店铺旺旺 与其他店里的客服进行现场交流 59 第 页 金华职业技术学院教案 课题: 客户沟通 一、教学目的： 二、教学重点： 三、教学难点： 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 60 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 客户沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 （一）态度方面 1.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 （三）礼貌方面 61 第 页 金华职业技术学院教案 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 （四）语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2.常用规范用语： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 62 第 页 金华职业技术学院教案 ▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 ▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是„„” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 ▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 （五）旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我 63 第 页 金华职业技术学院教案 们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。 2.旺旺使用技巧 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 （六）针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。 （2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 （3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真 64 第 页 金华职业技术学院教案 的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。 2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 （2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 （3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。 （2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 （3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。 （七）其他方面 1.坚守诚信 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺， 65 第 页 金华职业技术学院教案 哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 2.凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 4.多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 6.坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得 66 第 页 金华职业技术学院教案 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。 7.遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。 8.换位思考、理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。 9.表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。 10.保持相同的谈话方式 对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。 如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的 67 第 页 金华职业技术学院教案 语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。 11.经常对顾客表示感谢 当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。 12.坚持自己的原则 在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重： （1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 （2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 （3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？ （4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。 68 第 页 金华职业技术学院教案 课题: 物流客服服务 一、教学目的：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。 二、教学重点：物流客户服务的概念 三、教学难点：物流客户服务的概念 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 69 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 一、 物流客户服务时一种无形产品。 案例： 1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。 2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。 二、 客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。 提问：以下人员是否属于客服人员： 1、火车上帮你提行李的乘务员 2、超市中的清洁工，收银员 3、修理电脑的技术人员 4、企业中的行政人员、职员 5、专卖店中的售货员 结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。 三、 客户服务的涵义： 1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系 2、真正含义：根据客户需求 案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。” B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。 四、一般客服的含义： 1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。 70 第 页 金华职业技术学院教案 2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训 案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。 物流客服常识分析 教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。 教学重点：物流客户服务的服务方式 教学难点：理解物流客服的发展趋势 教学过程： 一、 物流客户服务的主要方式 1、视客户为亲友 2、客户永远是对的 3、客户是企业的主宰 案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。 B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。 二、 物流客户的分类： 1、一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度 2、合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值 3、关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益 案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生） 包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。 三、 物流客户服务部日常管理规范 1、日常考勤管理规定 71 第 页 金华职业技术学院教案 2、员工仪容仪表要求 3、员工行为规范 4、安全忠告 5、客服奖惩规则 此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法） 客服产业发展趋势 1、竞争平衡被打破——传统客服升级 2、客服产业的革命——科技化升级 3、客服职业资格要求规格化 案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。” B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。 物流客服主要工作岗位分析 教学目标：了解物流企业的物流客服部主要工作岗位；了解物流客服部各岗位职责及操作流程，掌握物流客服人员的素质要求 教学重点、难点：物流客服人员的素质要求 教学过程： 引言： 案例呈现：“小张的困惑——我要做些什么？我能做些什么？” 一、物流客户服务代表工作描述 1、根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度； 2、整理、完善客户档案，便于产品定位及推广； 3、及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据 4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本 5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息，有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度 72 第 页 金华职业技术学院教案 6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作，确保客户满意度等。 二、物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程 1、客服经理 2、物流信息搜集员 3、客户关系维护员 4、客户销售专员 5、退货处理员 四、 物流客户服务人员的能力素质要求 1、仪表端庄、语言文明有礼貌 客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。 2、 语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。 我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。 3、具有良好的服务意识和服务理念。 A. 耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。 B. 细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。 在 73 第 页 金华职业技术学院教案 日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。 C. 上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？ 我举个例子。前不久我朋友企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让她们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。 4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。 客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。 客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。 此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。 总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。 74 第 页 金华职业技术学院教案 课题: 消费者心理基础 一、教学目的： 二、教学重点： 三、教学难点： 四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 75 第 页 金华职业技术学院教案 教学内容纲要： 网店买家购物心理 必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。 （一）买家常见的五种担心心理 1、卖家信用能不能可靠： 策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。 2、价格低是不是产品有问题： 策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。 3、同类商品那么多，到底该选哪一个： 策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。 4、交易安全: 交易方式--支付宝？私下转账？当面？ 策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？ 买家迟迟不付款，犹豫。 策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1.求实心理: 策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。 2.求新心理: 策略：只要稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。 3.求美心理: 策略：卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明"包装","造型"等字眼。 4.求名心理: 顾客消费动机的核心是"显示"和"炫耀",同时对名牌有一种安全感和信赖感。 策略：采取投其所好的策略即可。 76 第 页 金华职业技术学院教案 5.求廉心理: "少花钱多办事"的顾客心理动机,其核心是"廉价"和"低档"。 策略：只要价格低廉就行。 6.偏好心理: 策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之类的字语。 7.猎奇心理: 策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们"有远见","识货"。 8.从众心理: 策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。 9.隐秘性心理: 有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类。 策略：我们可以强调隐秘性。 10.疑虑心理: 策略：和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。 11.安全心理: 买家担心像食品,卫生用品,电器等的安全性。 策略：给以解说，并且用上"安全"，"环保"等字眼，效果往往比较好。 77 第 页 金华职业技术学院教案 教案是教师为顺利而有效地开展教学活动，根据教学大纲和教科书要求及学生的实际情况，以课时或课题为单位，对教学内容、教学步骤、教学方法等进行的具体设计和安排的一种实用性教学文书。教案包括教材简析和学生分析、教学目的、重难点、教学准备、教学过程及练习设计等。 内容教案中对每个课题或每个课时的教学内容，教学步骤的安排，教学方法的选择，板书设计，教具或现代化教学手段的应用，各个教学步骤教学环节的时间分配等等，都要经过周密考虑，精心设计而确定下来，体现着很强的计划性。 遵循原则：编写依据：编写教案要依据教学大纲和教科书。从学生实际情况出发，精心设计。一般要符合以下要求：明确地制订教学目的，具体规定传授基础知识、培养基本技能﹑发展能力以及思想政治教育的任务，合理地组织教材，突出重点，解决难点，便于学生理解并掌握系统的知识。恰当地选择和运用教学方法，调动学生学习的积极性，面向大多数学生，同时注意培养优秀生和提高后进生，使全体学生都得到发展。 编写教案的繁简，一般是有经验的教师写得简略些，而新教师写得详细些。平行班用的同一课题的教案设计，根据上课班级学生的实际差异宜有所区别，原定教案，在上课进程中可根据具体情况做适当的必要的调整，课后随时记录教学效果，进行简要的自我分析，有助于积累教学经验，不断提高教学质量。 在实际教学活动中，教案起着十分重要的作用。编写教案有利于教师弄通教材内容，准确把握教材的重点与难点，进而选择科学、恰当的教学方法，有利于教师科学、合理地支配课堂时间，更好地组织教学活动，提高教学质量，收到预期的教学效果。 幼儿教师带领幼儿做拓展活动的指导方案也属于一种教案。 教案是教师的教学设计和设想。教学是一种创造性劳动。写一份优秀教案是设计者教育思想、智慧、动机、经验、个性和教学艺术性的综合体现。我认为教师在写教案时，应遵循以下原则： 科学性。所谓符合科学性，就是教师要认真贯彻课标精神，按 78 第 页 金华职业技术学院教案 教材内在规律，结合学生实际来确定教学目标、重点、难点。设计教学过程，避免出现知识性错误。那种远离课标，脱离教材完整性、系统性，随心所欲另搞一套的写教案的做法是绝对不允许的。一个好教案首先要依标合本，具有科学性。 创新性。教材是死的，不能随意更改。但教法是活的，课怎么上全凭教师的智慧和才干。尽管备课时要去学习大量的参考材料，充分利用教学资源，听取名家的指点，吸取同行经验，但课总还要自己亲自去上，这就决定了教案要自己来写。教师备课也应该经历一个相似的过程。从课本内容变成胸中有案，再落到纸上，形成书面教案，继而到课堂实际讲授，关键在于教师要能 “学百家，树一宗”。在自己钻研教材的基础上，广泛地涉猎多种教学参考资料，向有经验的老师请教，而不要照搬照抄，要汲取精华，去其糟粕，对别人的经验要经过一番思考、消化、吸收，独立思考，然后结合个人的教学体会，巧妙构思，精心安排，从而写出自己的教案。 差异性。由于每位教师的知识、经验、特长、个性是千差万别的。而教学工作又是一项创造性的工作。因此写教案也就不能千篇一律，要发挥每一个老师的聪明才智和创造力，所以老师的教案要结合本地区的特点，因材施教。 艺术性。所谓教案的艺术性就是构思巧妙，能让学生在课堂上不仅能学到知识，而且得到艺术的欣赏和快乐的体验。教案要成为一篇独具特色“课堂教学散文”或者是课本剧。所以，开头、经过、结尾要层层递进，扣人心弦，达到立体教学效果。教师的说、谈、问、讲等课堂语言要字斟句酌，该说的一个字不少说，不该说的一个字也不能说，要做到恰当的安排。 可操作性。教师在写教案时，一定从实际出发，要充分考虑从实际需要出发，要考虑教案的可行性和可操作性。该简就简，该繁就繁，要简繁得当。 考虑变化性。由于我们教学面对的是一个个活生生的有思维能力的学生，又由于每个人的思维能力不同，对问题的理解程度不同，常常会提出不同的问题和看法，教师又不可能事先都估计到。在这 79 第 页 金华职业技术学院教案 种情况下，教学进程常常有可能离开教案所预想的情况，因此教师不能死扣教案，把学生的思维的积极性压下去。要根据学生的实际改变原先的教学计划和方法，满腔热忱地启发学生的思维，针对疑点积极引导。为达到此目的，教师在备课时，应充分估计学生在学习时可能提出的问题，确定好重点，难点，疑点，和关键。学生能在什么地方出现问题，大都会出现什么问题，怎样引导，要考虑几种教学方案。出现打乱教案现象，也不要紧张。要因势利导， 耐心细致地培养学生的进取精神。因为事实上，一个单元或一节课的教学目标是在教学的一定过程中逐步完成的，一旦出现偏离教学目标或教学计划的现象也不要紧张，这可以在整个教学进度中去调整。 编写内容具体内容 一．课题（说明本课名称） 二．教学目的（或称教学要求，或称教学目标，说明本课所要完成的教学任务） 三．课型（说明属新授课，还是复习课） 四．课时（说明属第几课时） 五．教学重点（说明本课所必须解决的关键性问题） 六．教学难点（说明本课的学习时易产生困难和障碍的知识传授与能力培养点） 七．教学方法 要根据学生实际，注重引导自学，注重启发思维 八．教学过程（或称课堂结构，说明教学进行的内容、方法步骤） 九．作业处理（说明如何布臵书面或口头作业） 十．板书设计（说明上课时准备写在黑板上的内容） 十一．教具（或称教具准备，说明辅助教学手段使用的工具） 十二.教学反思：（教者对该堂课教后的感受及学生的收获、改进方法） 书写关键：（一）教学目标：说明本课所要完成的教学任务。 （二）教学重难点：说明本课所必须解决的关键性问题和学习时易产生困难和障碍的知识传授与能力培养点。 （三）教学过程设计 80 第 页 金华职业技术学院教案 1.导入新课 （1）温故而知新，提问复习上节内容（2）设计新颖活泼，精当概括。 （3）怎样进行，复习哪些内容？（4）提问哪些学生，需多少时间等。 2.讲授新课 （1）针对不同教学内容，选择不同的教学方法。 （2）怎样提出问题，如何逐步启发、诱导？ （3）教师怎么教？学生怎么学？详细步骤安排，需用时间。 3.巩固练习 （1）练习设计精巧，有层次、有坡度、有密度。 （2）怎样进行，谁上黑板板演？（3）需要多少时间？ 4.归纳小结 （1）怎样进行，是教师还是学生归纳？（2）需用多少时间？ 5.作业布臵：（1）布臵哪些作业内容，要考虑到课本知识巩固积累和运用，兼顾知识的拓展性和学生运用语言能力的培养。 （2）教师要注意：需不需要给学生以解题提示、点拨或必要的解释。 特点：要与时俱进。尽管各个学科课程都有各自的特点，教学形式和手段也不尽相同，但在培养学生成为德智体美全面发展、适应社会需求的高素质人才教育宗旨上是一致的，对教案的要求也是有共性的。这些共性原则上可以概括为以下几点： 1、取材内容合理，切合课程宗旨，符合培养目标定位的要求，适应现实需要，讲述内容观点正确，有实际应用价值。 2、能够理论联系实际，通过典型事例研究分析，揭示学科相关基本理论、基本方法的实质和价值及明确的应用方向。 3、逻辑思路清晰，符合认识规律。在教知识的过程中渗透教认识问题的方法，通过互动式教学安排和过程，能够使学生举一反三，培养学生自主学习习惯和能力。 4、不墨守成规，能继往开来，教案既是以往教学经验的总结，又是开拓知识新领域的钥匙，能够体现学科发展前沿的要求，具有一定 81 第 页 金华职业技术学院教案 的前瞻性，与时代发展相适应。 5、教学方法有创新。不照本宣科，不满堂灌，给学生留有充分的余地，注重引导学生思考问题、研究问题、解决问题。遵循精讲多练的原则，讲要抓住本质、引人入胜；练要有的放矢，调动学生自己解决实际问题的积极性，让学生在教师启发引导下，通过自身的探索，不但知道相关学科领域核心知识“是什么”和“为什么”，还要知道“做什么”、“怎样做”，培养学生勇于实践勇于探索的精神和能力。 6、教案不能面面俱到、大而全，而应该是在学科基本的知识框架基础上，对当前急需解决的问题进行研究、探索、阐述，能够体现教师对相关学科有价值的学术观点及研究心得。不是我会什么讲什么、我想讲什么讲什么，而是社会需要什么、学生将来走向社会需要什么就注重讲什么，就带领学生研究什么。 总之，教案是针对社会需求、学科特点及教育对象具有明确目的性、适应性、实用性的教学研究成果的重要形式，教案应与时俱进。 教学设计、教学案例和教案的区别 教学设计、案例和教案不能混为一体，对三个概念要正确地区别。 教学设计：包括教案、学案、评价方式，甚至学生问题的设计。它是课前的一个准备。是以传播理论和学习理论为基础，应用系统理论的观点和方法，分析研究教学中的问题和需求，确定教学目标，制定教学策略，选择相应的教育媒体，确立解决问题的方法和步骤，并对教学结果作出分析、评价的一种计划过程与操作程序，以使教学效果达到最优化。教学设计是以分析教学需求为基础，以确立解决教学问题的步骤为目的的。教案仅是实施教学的计划安排，而教学设计有明确而具体的教学目标，着眼于激发学习兴趣，促进学生的学习，能够客观地评价和判断教学结果。教学设计更加符合教学规律，容易取得最优的教学效果。 教学案例：把教学的内容实例和教学设计意图表现出来就行了。 82 第 页 金华职业技术学院教案 这个例指的是教的内容的“例”，而不是以这堂课作为例。一般是用来交流或者是自我经验积累的。是指包含有某些决策或疑难问题的教学情境故事，这些故事反映了典型的教学思考力水平及其保持、下降或达成等现象。它是一个教育情境的故事。一个好的教学案例，就是生动的故事加精彩的点评。 教案：是教学设计中最重要的一部分，是指导老师上课用的，同时也是备课的依据。 教案和教学设计都是课前预设的教学思路，是对准备实施的教学措施的说明；教学案例则是对已经发生的教学过程的总结。一个写在教之前，一个写在教之后；一个是预期，一个是结果。 83 第 页 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a28b3e21b868a98271fe910ef12d2af90242a8f2.html