鲜花电商被投诉浮现标准问题 作者：暂无 来源：《中国质量万里行》 2020年第3期 文/本刊记者 李颖 随着互联网电商的快速发展，网络购物已经深入到我们衣、食、住、行等各个方面，日常生活鲜花消费也成为消费新趋势之一，而网购已经成为生活鲜花消费的主要渠道。然而，记者调查发现，在网售鲜花销售火爆的同时，鲜花枯萎、配送超时等问题也接踵而来。据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，鲜花销售电商被投诉的问题主要集中在预付款陷阱、久未发货、送错地址、质量问题…… 包年鲜花不配送不退款 在中国质量万里行消费投诉平台上，关于鲜花销售电商的投诉有增长的态势。其中，关于“门客生活”的投诉有近百条。 2018年4月18日，俞女士通过微信公众号“门客生活”订购了3年包年鲜花套餐，套餐要求每周配送一束鲜花，共计配送144次。然而自2019年3月13日后，“门客生活”就开始延期配送，后来干脆不配送了。 2019年5月10日，俞女士收到短信通知“门客生活”微信公众号关闭，在此期间可通过“有赞”上的“门客生活”进行沟通退款。但她在有赞上提交退款后，至今未收到回复，且当初提交的申请退款也已被“有赞”隐藏，无法找到记录。 2 019 年6月，“门客生活”微信公众号恢复，但原来的“自助服务”通道无法登入，故无法查询订单的已配送次数和剩余配送次数，联系“在线客服”又总是客服在忙，请排队等候。 2019年6月26日查询微信公众号的“个人中心”的订单记录，记录显示订单已交易完成，而实际3年期的套餐即使每周按时配送也需延续到2021年4月18日方可完成。 “不退款不发货不解释，消费者的钱就这么打水漂了吗？”俞女士投诉称。 鲜花销售电商被集中投诉问题突出 在中国质量万里行消费投诉平台的数据显示，关于鲜花销售电商集中被投诉的问题主要集中在以下几点： 1.售后客服玩失踪。龚先生在某鲜花网上订购六个花篮，客服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择。龚先生下单购买后，发现客服提供的实体店铺地址为虚假信息，且店铺老板称未收到任何订单，也未与该鲜花网合作。龚先生再次咨询电商客服，被告知花篮仍未做，于是申请退款，但是客服不予理睬，此后便联系不上了。 2.收钱积极发货难。戴女士在某鲜花直营店购买299元/48次的鲜花套餐。其间，鲜花品质下降，发货逾期，在实际配送28次后再未收到鲜花。戴女士联系客服协商退款事宜，未果。 3.商品送错地址。商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象。胡女士在某鲜花销售的微信公众号商城上预订母亲节花束，原物流显示于2019年5月12日15时前送到，结果等到21时也未送到货。因为无法联系上卖家客服，胡女士向电商平台咨询，平台回复说是卖家弄错了地址。但最终，胡女士也未能退款。 4.商品货不对板。2月11日，廖先生通过某鲜花公众号订购玫瑰花礼盒，约定2月14日配送。网上商品显示该订单商品包含19支红玫瑰，当天实际配送礼盒中仅有五六支白玫瑰。通过客服电话投诉后，事情一直无人处理。 5.鲜花不“鲜”。2019年5月11日，洪先生在某鲜花网订了一束鲜花，但是收到的鲜花大部分是枯萎的，一点都不新鲜。而且包装用纸非常廉价，与预期差距太大。洪先生第一时间联系客服，但是客服听到是售后问题根本不予理睬。 6.约定时间未送达。游女士在某鲜花网订购一束价值537元的99朵红玫瑰，送货日期定在第二天8时至10时，但直到送货当天11时仍未发货。游女士多次拨打网站400电话却未接通，微信、官网客服均不回复。官网也无法售后退款。当日13时15分仍未收到货。 7.预付订单不发货不退款。李女士在某鲜花电商平台订购了半年的鲜花（配送时效：每周一次），金额198元。但在收到两周后商家开始迟迟不发货。李女士联系客服退款，但一直未退，目前商家已经联系不上。 标准缺失 经营规范度还有待提升 记者调查发现，鲜花销售电商在经营规范性方面存在一些问题： 1.虚假承诺，网页宣传与实际情况不符。如有的店铺承诺每周赠送保鲜剂，却只在第一周赠送了一包保鲜剂。有的店铺承诺送花瓶的却没有赠送。有的店铺网页宣传九折优惠，下单时却以各种借口不打折； 2.“套路”消费者。如包月送四次花，第一次品质较好，新鲜程度高，品种也丰富。第二次、第三次花的质量就明显下降，第四次花的品质又明显回升，有的还会送一张祝福卡，吸引顾客续订包月鲜花； 3.售后服务响应度低、专业度不够。下单前客服是秒回，而在收到花要和店家“理论”的时候，客服就采用“拖延战术”，十分钟回句话，让消费者失去耐心“知难而退”。体察还发现，仅有不到三成的商家客服具备识花养花的专业知识。 由于缺乏相关标准和规范，鲜花销售电商经营规范度还有待提升，多措并举推动日常生活鲜花消费市场提升能级、有序竞争，满足消费者对品质生活的追求，助力消费升级： 一是要出台标准规范，引导有序竞争。由于标准和规范缺失，商家的产品和服务缺乏可衡量性与可比较性，消费者在购买前无法理性选择，购买后也无法科学评价。上海是国内最大的鲜花消费城市，应该以标准和规范引领行业的发展。 二是要提升产业能级，培育头部企业。可以通过产业链打造提升鲜花的品质和标准化，还应该紧紧抓住市场机遇，出台促进政策培育本地头部企业，更好地满足消费者对于日常生活鲜花的消费新需求。 三是要引入文化资源，迭代服务水平。日常生活鲜花的消费本质上是文化消费，要通过引入文化设计资源提升产品品质和服务的精细化、专业化、人性化水平，推动日常生活鲜花产业的高质量发展。 五步避开鲜花电商陷阱 鉴于消费者集中投诉的问题，中国质量万里行提醒消费者下单应注意以下五点： 1.下单前：选择有信誉的网店或网站。找一些可信度高、有工商电子标志备案的鲜花电商店铺，并且不能光看好评，尤其要注意中评和差评的内容。 2.发货时：下单时注意送达时间。如果是定点配送，要在订单信息中写明，并需支付额外配送费，而且允许±15分钟的误差。 3.到货时：当收到鲜花时，要先确认收到的鲜花的新鲜度、朵数、品种、颜色、包装等。有时由于节日高峰期，会出现花店错漏的情况； 4.售后时：保存所有的交易记录，这些对于维护消费者权益尤为重要。如果交易过程中出现问题，网络卖方只受理在网上成交的交易举报； 5.维权时：如果遇到鲜花电商消费问题，消费者可以通过向市场监管、12315等有关部门投诉。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a6e37a7dd6d8d15abe23482fb4daa58da1111c8f.html