江南支行关于营业室客户排队问题的整改报告 针对近期营业室客户排队等候时间过长问题，我行高度重视，多次召开专题会议进行分析，研究有效措施，竭力解决排队难题。 一、问题分析 （一）时间分析 又是一年开学季，我行营业室被返校学生挤爆，营业大厅人满为患，长时间排队现象严重。 1、学生排队取钱“掏空”自动取款机。 正值学生返校高峰，周边电大、华师、武大、工程大等几所高校学生蜂拥而至我行营业室取现，ATM自动取款机多次被取现大军“掏空”。为保证ATM机正常运行，减轻柜面压力，我行只能抽出部分临柜人员增加ATM机加钞频率。与此同时，临柜人员减少，柜面压力也随之增加。 2、新生开卡及挂失长龙“盘踞”营业大厅。 新生报到，以及经过一个暑假后老生丢卡现象十分严重，大学新、老生纷纷来到我行办理卡开、挂失等程序较复杂的综合业务。调查反映，一般业务办理平均需要1—6分钟，而一笔特殊业务需要10—20分钟，个别复杂的甚至达到半个多小时。在开学高峰时期，来我行营业室办理综合业务客户平均每天200人以上，这样超负荷业务量必然造成严重的排队现象。 （二）客户分析 1 我行营业室正处广埠屯商业中心区，在坐拥广大客户群的同时，也面临了巨大的柜面压力。 1、商铺营业款零钞量大。我行周边的庞大的小商户群每天都会将当天的营业款零钞存进银行，例如周边电脑城、椰岛、良品铺子、福彩体彩等商户呈现零钞量大，次数频繁等现象。 2、时间选择存在矛盾。银行营业时间与周边单位和商户基本在同一个时间段，因此造成银行营业时间与业务高峰时段存在一定冲突。例如中午很多上班族和商户赶午休或生意空闲时到银行办事，而银行却因午休而暂停部分对外窗口。 二、整改措施 根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此，我行多管齐下、采取针对性的措施解决问题。 （一）注重培训，提高服务效率。为全面提高员工业务技能，我行已举办多次业务技能竞赛和练兵活动，通过强化岗位练兵形式，以提高服务效率为主要目标，在全行上下掀起持久的岗位练兵热潮，从而促进全行柜面人员业务素质的提高，促使柜面人员提高履岗能力。 （二）明确物理分区，突出各区专业职能。 我行营业室已完成网点转型工作，网点功能分区已落实到位，但由于营业室业务量大，柜面严重超负荷，需进一步优化营业大厅的物理分区，提高业务办理效率，减少客户排队等候现象。借鉴同业先进经验，为耗时长的复杂业务办理专业窗口，如股票基金专柜、养老金发放专柜、零钞业务专柜等。 2 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a8e1eaceaa00b52acfc7ca3d.html