应急服务参考题： 1.少说了一句话 餐厅玫瑰房里;张先生正在宴请朋友;笑声、祝酒声不断;一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面;客人们对今天的菜显然感到心满意足..可是不知怎地;上了一道点心之后;再也不见端菜上来..闹声过后便是一阵沉寂;客人开始面面相觑;热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去;仍不见服务员上菜..张先生终于按捺不住;唤来服务员..接待他的是餐厅的领班..他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊”当听到这话;人人都感到扫兴..在一片沉闷中;客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况 该如何补救 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话;致使整个宴席归于失败.. 服务员通常在上菜时要报菜名;如是最后一道菜;则应向客人说明;：“你们所点的菜都已上齐了;是否还需要添些什么吗 ”这样做;既可以避免发生客人等菜的尴尬局面;又是一次促销行为;争取机会为酒店多做生意.. 酒店的服务工作中;有许多细微末节的琐碎事情;然而正是细节上见真章..在整个服务中需要服务员的心细和周到;容不得哪个环节上出现闪失..客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的..在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏;万一出现差错;别人是很难补台的..惟其如此;酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关..本例中;由于服务员缺了一句不应少讲的话;终使酒店许多员工的服务归于无效;这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式.. 2.索赔的艺术 402房的张先生退房;楼层查房后发现少了一条面巾;按照酒店规定是要赔偿50元..此时;如何能够不得罪客人;又可以维护酒店利益;您会如何处理 评析： 永远把对让给客人当接到楼层电话说客人房间少物品时;应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生;服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾..”如果客人一口咬定说没有拿走;但楼层又确定是少了;为了照顾客人的面子;开始给客人一个台阶：“请您回忆一下;是否有您的亲朋好友来过;顺便带走了 ”如果客人还是说没有;为了顾及客人面子;可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下 或者您把它放在床上;毯子遮住了;又或者放行李柜后面了;服务员忽略了 ”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子;使客人体面地走出了酒店;又避免了酒店损失.. 3.上错菜了;怎么办 8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭;但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭;显然是某环上出了差错;李先生大为恼火..此时身为看台服务员的你该如何处理 评析： 服务员在接到客人这种投诉时;应保持稳定;首先向客人道歉;设法安抚客人情绪..然后核对餐单是否真的是送错了..如果确实是上错菜;而这盘菜肴客人又还没动过的话;服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部;重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.. 如果客人还是很火恼;对于服务员的道歉无动于衷时;应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径.. 4．对账 某日;酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用.. 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时;马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费;我不可能有这样的高消费”面对此情况;应该如何应对 评析： 应面带微笑地回答客人说：“对不起;您能让我再核对一下原始单据吗 ” 收银员开始检查帐单;一面对客人说：“真是对不起;您能帮我一起核对吗 ” 避免用简单生硬的语言象“签单上面肯定有你的签字;帐单肯定不会错……”之类的话;使客人不至于下不了台而恼羞成怒..期间;顺势对几笔大的帐目金额如招待宴请访客以及饮用名酒……作了口头启示以唤起客人的回忆.. 等帐目全部核对完毕;应有礼貌地说：“谢谢;您帮助我核对了帐单;耽误了您的时间;费神了”而此时客人也完全清楚自己所有的消费;自然也就不会发火了.. 说话时要尊重客人;即使客人发了火;也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理.. 5．30分钟的送餐服务 20：00左右送餐电话响个不停;原来是419房客人要求房内用膳;“先生;您需要用些什么”;“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭..”“好的;先生..”说完便搁下电话立即通知餐饮部;大约过了30分钟;419客人又一个电话;还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗 还说是五星级;到现在还没送来..”服务员刚要道歉;对方已经将电话挂断;服务员再次跟催厨房;5分钟以后晚餐终于送进了419房.. 评析： 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务;它具有严格的时间限制;但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系..此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的;因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长;所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解;这样才能给予客人一个明确的答复;当客人订完餐后即告知一个明确的时间;若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉;但无论怎样;酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好;这关系到酒店的声誉.. 6．食物中毒如何处理 1呼救:立即向医务室呼救;将中毒者送往医务室;进一步确诊后送往医院.. 2妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用;保存有毒食物;并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院.. 3防止脱水：一旦发生食物中毒;应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等.. 4向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报.. 7．当发生火灾或突发事故时;怎么办 首先保持镇静;迅速查明情况报电厂火警电话“110”外线“88119”及通知部门负责人； 积极采取措施;呼叫附近同事援助;就近取灭火器材灭火； 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/aa22a6932bea81c758f5f61fb7360b4c2e3f2abd.html