护士服务礼仪质量考核评价标准（100分） 科室： 考核人： 考核项目 妆容 考核标准 分 值 评分标准 现场查看全体护士（包括实习生，下同），一项做不到扣1分 现场查看全体护士，严格落实岗前五分钟《护士仪容仪表自检与互检制度》，一项做不到扣1分 扣分 口红淡雅，不浓妆艳抹、不留长指甲、不涂指甲油；发色自然，紧盘于燕帽下，做到前不压5分 眉、侧不盖耳、后不触领；不戴耳环、戒指、手链、手镯。 帽子整洁干净、佩戴端正、完全遮盖头发；护士服整洁无皱褶、上衣下装颜色一致，纽扣齐全且全部扣齐，领口、袖口及裙边无内衣外漏，胸前兜及双侧兜无过多物品（装笔不超2支）；5分 护士鞋清洁干净、轻便无声，穿肉色袜子。 佩戴规范、紧贴皮肤、遮盖口鼻。 护士 着装礼仪 护士服 口罩 胸卡 走廊行走 办公坐立 2分 现场查看全体护士，一项做不到样式统一、佩戴于工作服左上方口袋边缘处，卡槽内无异物；胸前佩戴徽章、挂表不超3件。 2分 扣1分 精神饱满、抬头挺胸、步伐利落、自然摆臂，双手不插兜、不靠墙或治疗车翻看手机、双人7分 现场查看全体护士或调阅监控，不拉手、不勾肩搭背、不嬉戏打闹，无聚集聊天；严禁在病房、走廊接打电话（请到僻静处）。 一项做不到扣1分 双手端治疗盘、轻推治疗车、正确携带病历夹和血压计。 4分 腰背挺直、双脚并拢，双手不叉腰、双臂不趴桌、双腿不颠晃、身体不斜靠门墙，不干私活、现场查看全体护士或调阅监控，7分 不打私人电话、不扎推聊天。 一项做不到扣1分 微笑迎接、主动站立、主动询问、主动帮助，严禁有人询问不抬头、回答问题不正视对方。 5分 现场查看或询问3-5名新住院患您好开头、耐心解答、手势指引规范，严禁生、冷、硬、顶、推。 5分 者，一项做不到扣2分 微笑服务、正确称呼，主动介绍自己、告知来意。 5分 6分 现场查看，或情景模拟考核2名护士或询问3-5名住院患者，一6分 项做不到扣2分 6分 护士 行为礼仪 护士站 服务患者 病 房 服务患者 操作前，耐心解释取得配合，语言通俗易懂，严格查对。 操作中，规范操作、动作柔和、安慰鼓励，注意保护隐私，操作失误主动道歉。 操作后，询问感受、感谢配合，告知注意事项、解答患者疑问。 外出 仪容仪表符合规范，严禁出现头发散乱、白衣上衣下装颜色不一致、内衣外漏等现象，不允5分 随时查看，一项做不到扣2分 许披白衣/军大衣（要求纽扣全部扣齐）、穿拖鞋/一次性鞋套外出。 5分 与患者打招呼 面带微笑，双目直视患者，您好开头，正确称呼，使用敬语。 员工之间 护士 语言礼仪 与患者交谈 回 答 患者询问 接 打 固定电话 医务人员之间交流语言文明、语调轻柔，禁止大声喊叫、嬉笑打闹，禁止在办公区域就餐。 5分 现场查看，或情景模拟考核2名护士或询问3-5名住院患者，一认真倾听、适当回应，语言通俗易懂，适时鼓励与安慰。 5分 项做不到扣2分 语言简洁、通俗易懂、遇不懂或不知道问题须向其他人请教后告知患者，禁止回答不知道、5分 不清楚、问医生等禁语，做到首问负责、有问必答。 5分 现场考核护士，不达标扣1分 “您好”开头，主动报科室+姓名，耐心倾听，转接电话说“请稍等”、打错电话说“对不起”，5分 随时查看，一项做不到扣2分 结束说“谢谢”，严禁说不知道、不认识、打错了、忙着了等禁语，严禁长时间占用电话。 得 分 100分 ）。 用语与禁语 使用常用文明用语和服务禁语，至少各知晓15条以上（具体见《护士礼仪规范手册》 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/b59d48adcf22bcd126fff705cc17552707225ec8.html