电商客服考核标准
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1、售前客服、售后业绩奖金核算 照表4.4、表4.5、表4.6 ； ：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参 表4.4、售前客服团队绩效考核标准 加权 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重（% 数据 得分 得分 X>=55% 最终付款人数/询单 订单转化率（X） 人数 100 45%>X>=50% 40%>X>=45% X<40% 80 35% 60 50 Y>=1.12 客服落实客单价/店 落实客单价（Y） 100 1.12>Y>=1.08 1.08>Y>=1.06 1.06>Y 80 25% 铺客单价 60 50 Z>=99% 回复过的客户/接待 旺旺回复率（Z） 100 99%>Z>=97% 97%>Z>=95% 95%>Z 80 15% 人数 60 50 T=<25 25
旺旺响应时间（T） 平均响应时间（秒）
100
80
15%
30T>40
60 50
优秀 良好
平时表现
100
80
10%
客服主管打分
合格 差
70 50
表4.5 :售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
A B C
考核分值 91~100 86~90 76~85
绩效工资系数
950 800 650
说明
1、连续2个月为获得金牌客服， 额外
奖励300~500元/次； 2、连续3个月为金牌客服底薪调整
D
65〜75 550 200〜500 元；
表4.6 :售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
等级说明 人员比例 绩效工资考核系数
A
优秀
B
良好
C
合格
D
待改进
15% 1.4倍
45% 1.2倍
30% 1.0倍
10% 0.8
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照 4.8、表 4.9 ；
表4.7、表
表4.7售后客服部绩效考核表
权重
KPI指标
详细描述
标准
分值
（%
数据 得分 加权得分
Z>=99% 99%>Z>=97% 97%>Z>=95% 95%>Z T=<30
旺旺响应时间 （T）
平均响应时 间（秒）
3540T>50 Q> 130%
客户消息数/
答问比（Q）
买家消息数
120%> Q> 110% Q> 100% P>=4.9
好评数/总评
店铺评分（P）
价数
4.7=
P<4.7
100 80 60 50
旺旺回复率（Z）
回复过的客 户/接待人数
100 80 60 50
100 80 60
130%> Q> 120%
50
100 80
4.8=
60 50
本文来源：https://www.wddqw.com/doc/b5ed388e7f21af45b307e87101f69e314232fac1.html