票务处理案例 案例2：票务员违规操作导致账实不符 案例过程：某日车站因运营设备故障无法继续运营，采取临时封站措施，车站关闭所有BOM，票务员所有忙于宣传付费区内乘客出站，后有乘客要求退票，票务员又匆忙收取乘客手中票卡退还票款，开放应急疏散门放行乘客，直至运营恢复后经乘客提醒方关闭平安门。当日交款时，票务员印象中退款张数与手中票款及系统中统计退款金额均不附。 案例分析： 正确处理过程：车站进行封站时，设置所有TVM为暂停效劳，关闭人工售票窗口，且每站厅BOM至少留1台进行票卡业务处理。 由值班站长以上人员下令后，进行车票退票，此时须有2名以上人员共同在场，先对票卡进行分析，确认为当日有效车票后再进行退票作业，将票卡在BOM上进行操作，系统交易完成后，视为退票作业完成，退票完成后确保账款相符。 将退票后乘客通过应急疏散门放行，确认全部放行后，关闭应急疏散门。 当日票务员结账时，凭水单统计退票张数及票款，单独上缴退票。 各站区于第二日将各站退票〔包括票卡编号【取编号后11位】〕及一卡通补票统计情况上缴营销部，以备审核，并上缴退票。 案例要点： 1、车站封站时，无法继续运营，停止一切售票充值业务，需关闭所有售票类设备，锁好售票室内票款，防止误操作，从BOM签退，但须保证每厅留有两台BOM可立即开启使用。 2、遇车站因地铁原因造成无法运营，车站未设置AFC系统的降级运营模式且值班站长以上级别人员下令后，可对乘客进行退票业务处理，退票时必须有两名以上工作人员在场。 3、退票前须对票卡进行分析，仅对有效票卡进行退票，区分放置已退票卡。 4、各类票卡处理方式： ①一卡通类票卡已有本日进站记录的进行0元补出站记录处理； 员工卡不做处理，刷卡出站。 ②一票通类的车票中，福利票及出站票不做退票，直接投入闸机回收，乘客出站； 过期票、故障票不做退票； 本日出售单程票可退票，并将已进行退票处理的单程票单独保管。 5、做完退票处理乘客，从应急疏散门处放行，做好宣传疏导，及时关闭应急疏散门，防止不知情乘客随意穿行，防止疏散后的车站区域内留有乘客，影响站内秩序。 6、收款时须对退票票款及一卡通补票进行统计核对，站区收缴已退票票卡，及时上缴公司。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c4adea26a02d7375a417866fb84ae45c3b35c2cd.html